玉龙酒店楼面部经理日工作流程.doc

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楼面部经理（日）工作流程
<午市流程>
时 间
工 作 内 容
备注
9：30前
到岗，整理着装，按要求化好淡妆（不允许在内部补妆）。
经理级必须提前20分钟到岗。
9：30-9：40
参加公司组织的早会，听取公司领导的工作布置。
9：40-9：50
在各区域巡视检查前一天晚市收市工作是否按要求落实达标并记录遗留问题。（以便在班会提出加大跟进措施）
9：50-10：00
主持部门例会，安排布置当日工作重点，正确传达上级指示，做好考勤记录，并检查仪容仪表及服务四宝，不合格的按规定给予扣分记录并让员工确认签字。（不允许在班前会做批评）

10：00-10：40
到各自办公区域整理书面文件，向上请示领导当日工作重点及特殊安排，汇报上日工作落实情况，沟通当日存在的问题。

10：40-11：00
处理部门日常事务，易耗品领用安排，了解当市区域预订情况，做出人员合理调配。

11：00-11：10
参加沽清会，及时将沽清内容、特别推荐的菜品传达给各营业区域并做好相应急推菜品任务的安排。

11：10-11：30
带领部下对各自区域的餐前准备进行检查，并将检查结果记录在案，督促对不合格的地方限时整改。

11：30-12：00
带头做好站位迎宾，督导服务员、管理人员在楼层、电梯通道两侧迎客致意、问好，规范使用礼貌用语，协助咨客引导客人，跟进上座情况，协助楼面主管、点菜师做好点菜服务。

12：00-13:50
营业时间要深入一线指挥，安排好各区域接待工作，确保提供高效优质的服务，做好各种突发事件的处理。（严禁营业时间不在一线、脱岗，一经查处给予重罚）

餐 中 巡 视
与
跟
进
1、要清楚部门重要客人，VIP客人要重点跟进，确保服务质量，必要时增派服务员或与主管、点菜师协助，及时协调厨房确保上菜速度及规范上菜程序。
2、 高峰期间在点菜系统上，及时了解顾客消费有无高档菜品、跟进堂做，严格按照操作规程操作、确保高档菜品如：鲍鱼、辽参、鱼翅、翅汤鱼、堂煎牛排等品种达到色、香、味、型均符合要求，现场操作要熟练、干净、利落，区域主管、服务员协助配合堂做，上菜并征询客人意见。
3、要求不断巡视，每桌巡视不少于两次，在巡台过程中及时了解服务质量观察台面，判断服务是否按流程操作。如有过生日客户组织营业、服务员唱生日歌助兴并赠送长寿面。（重要客户要通知领导）
4、就餐即将结束时，督促服务员将该退的酒水饮料、餐巾纸退回酒超，自带酒水加上服务费。（如有领导通知另当别论）
5、结账高峰期，在收银台协助处理现金打折、核单、签单等事宜，掌握客人反馈信息，适时与客人沟通派发名片，维护客情。（每天针对服务反馈信息最低不少于20条）
6、做好突发事件的处理，认真听取客人投诉意见做好记录，并提出解决办法达成共识，并将结果朝上汇报。
7、组织员工做好餐后送客工作。

13：50

安排值班主管、部长、值台服务员换班吃饭，余留服务员严加要求，对客人要热情、主动，不能因员工换班而冷落客人。督促服务员收台期间将菜盘送至楼层洗消间，更换布草，多检查防止偷吃现象，发现一次严惩一次，对收台时间要严格控制，严防磨蹭、拖拉的现象。（如被上级领导检查发现没按照要求进行，将对分部经理进行处罚。）

14：20
组织部门主管、部长、服务员参加班后会，总结当市工作，对特殊事件作以点评，点评当日工作要点，奖优罚差。

14：30
请示领导同意后，与值班经理进行书面交接未完成的餐后收市工作，方可下班吃饭（特殊情况除外），交接不当出现一切事故，责任由双方共同承担。

14：30-17：00
值班经理要认真履行值班职责，严格按照职责要求巡视工作，要有值班巡查记录表。跟进值班主管、服务员值台确保服务质量，督促值班主管做好晚市餐前准备工作。

总 经 办
2011年12月18日
玉龙酒店楼面部经理（日）工作流程
<晚市流程>
时 间
工 作 内 容
备注
16：40前
到岗，整理着装，按要求化好淡妆（不允许在内部补妆）。
经理级必须提前20分钟到岗。
16：40-16：50
在各区域巡视检查午市工作是否按要求落实达标并记录遗留问题，与值班经理沟通午市值班存在的问题。（以便在班会提出加大跟进措施）
16：50-17：00
主持部门例会，安排布置当市工作重点，正确传达上级指示，做好考勤记录，并检查仪容仪表及服务四宝，不合格的按规定给予扣分记录并让员工确认签字。（不允许在班前会做批评）

17：00-17：30
处理部门日常事务，易耗品领用安排，了解当市区域预订情况，做出人员合理调配。

17：30-17：40
参加沽清会，及时将沽清内容、特别推荐的菜品传达给各营业区域并做好相应急推菜品任务的安排。

17：40-17：50
带领部下对各自区域的餐前准备进行检查，并将检查结果记录在案，督促对不合格的地方限时整改。

17：50-18：00
带头做好站位迎宾，督导服务员、咨客、管理人员在楼层、电梯通道两侧迎客致意、问好，规范使用礼貌用语，协助咨客引导客人，跟进上座情况，并协助楼面主管、点菜师做好点菜服务。

18：00-20:50
营业时间要深入一线指挥，安排好各区域接待工作，确保提供高效优质的服务，做好各种突发事件的处理。（严禁营业时间不在一线、脱岗，一经查处给予重罚）

餐 中 巡 视
与
跟
进
1、要清楚部门重要客人，VIP客人要重点跟进，确保服务质量，必要时增派服务员或与主管、点菜师协助，及时协调厨房确保上菜速度及规范上菜程序。
3、 高峰期间在点菜系统上，及时了解顾客消费有无高档菜品、跟进堂做，严格按照操作规程操作、确保高档菜品如：鲍鱼、辽参、鱼翅、翅汤鱼、堂煎牛排等品种达到色、香、味、型均符合要求，现场操作要熟练、干净、利落，区域主管、服务员协助配合堂做，上菜并征询客人意见。
3、要求不断巡视，每桌巡视不少于两次，在巡台过程中及时了解服务质量，观察台面，判断服务是否按流程操作。如有过生日客户组织营业、服务员唱生日歌助兴并赠送长寿面。（重要客户要通知领导）
4、就餐即将结束时，督促服务员将该退的酒水饮料、餐巾纸退回酒超，自带酒水加上服务费。（如有领导通知另当别论）
5、结账高峰期，在收银台协助处理现金打折、核单、签单等事宜，掌握客人反馈信息，适时与客人沟通派发名片，维护客情。（每天针对服务反馈信息最低不少于20条）
6、做好突发事件的处理，认真听取客人投诉意见做好记录，并提出解决办法达成共识，并将结果朝上汇报。
7、组织员工做好餐后送客工作。

20：50

安排值班主管、部长、值台服务员换班吃饭，余留服务员严加要求，对客人要热情、主动，不能因员工换班而冷落客人。督促服务员收台期间将菜盘送至楼层洗消间，更换布草，多检查防止偷吃现象，发现一次严惩一次，对收台时间要严格控制，严防磨蹭、拖拉的现象。（如被上级领导检查发现没按照要求进行，将对分部经理进行处罚。）

21：00
参加公司总结会，汇报当天优劣工作，听从领导指示，做好上传下达工作。

21：20
组织部门主管、服务员参加班后会，总结当市工作对特殊事件作以点评，点评当日工作要点，奖优罚差。

21：30
请示领导同意后，与值班经理进行书面交接未完成的餐后收市工作，方可下班吃饭（特殊情况除外），交接不当出现一切事故，责任由双方共同承担。

21：30至收市
值班经理要认真履行值班职责，严格按照职责要求巡视工作，要有值班巡查记录表。跟进值班主管、服务员值台确保服务质量，督促值班主管做好次日餐前准备工作，对收市完毕的区域进行抽查。

总 经 办
2011年12月18日
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