酒店管理对服务行业质量的影响.doc

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一、 酒店管理对服务行业质量的影响
（一）质量决定酒店的生命
贵阳世纪金源大饭店是一家五星级酒店，服务质量对于它来说是至关重要的。在酒店实习半年，我深刻的感受到酒店的管理者对于服务质量的重视：无论是在硬件还是软件上，管理者都是小心翼翼地严格把关。在一次培训课上，主管告诉我们：质量决定酒店的生命，服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；要想拥有广阔的客源市场，只有满足了宾客的需求，才能达到预期的目的，从而提高酒店的经济效益和社会效益。一段简单的话语，就是要告诉我们：只有质量提高了，才会有后续的发展。所以，在当今社会，只有以优质的服务为保证，饭店才能有信誉、有市场、有效益。
（二）管理要以人为本
酒店的一线员工，是最直接面对客人、提供服务的群体，是酒店的第一形象代言人。如何让员工轻松、愉快地去扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务以及尽善尽美的个性化服务，这就要求在酒店的经营管理中，加强管理者的人性化管理意识。在管理中，酒店应以员工为中心，不管是考虑问题还是处理问题都不能脱离这个中心。在世纪金源实习期间，我感受到主管们对于员工的关心，在很多问题上做到了为员工着想：例如在酒店的请假管理方面，主管们尽量不会让员工请假，提醒员工不要随意请假，但如果出现有急事必须请假的情况，主管会通过把员工的休息时间提前或者延后来满足员工的需求，因为请假不仅要扣工资还会影响员工的年终奖金。

一、 酒店管理中的人性化体现
人才是企业的财富，对于饭店来说更是如此，因为饭店产品的特点决定了产品质量在很大程度上取决于饭店员工的素质[2]。因此，只有员工满意了才会有满意的顾客。所以在酒店实习期间，我深刻体会到酒店对员工各个方面的关心，为员工生活考虑得细致入微，让员工随处都有家的感觉和温暖。例如：每个月酒店都会在员工关注栏注明当月过生日的员工，这意味着该员工在生日的时候会收到酒店送出的生日祝福和生日蛋糕，同时酒店还会安排组织当月过生日的员工一起去看电影。
酒店会经常为我们安排许多内容丰富形式灵活的体育娱乐活动和趣味比赛，如打篮球、打羽毛球、集体跳绳等体育项目。既能帮助员工增强体质，增进健康，又能让员工们获得更多的交流机会，增进员工之间的感情，建立深厚的友谊。还能缓解上班带来的压力，以更充沛的精力去应对生活和工作。酒店主管们工作时虽然严厉，但在工作之余却常和员工交流感情，经常邀约大家出去游玩放松，调整情绪，缓解压力。
酒店在应对突发事件时能及时有效的做出决定和采取措施。例如一次同宿舍的室友因为生病晕倒，保安们赶紧把她背到了医务室，并立刻通知客房部的经理和主管，主管在察看其病情后果断做出决定，放他几天假让她好好把病养好，也解决了她在养病期间的后顾之忧，还安排人员对她进行照顾，经理和其他主管也经常前来嘘寒问暖。
从这些简单的日常生活中我深刻体会到酒店管理的以人为本，也从中看到酒店是一个极具人情味的地方。领导们能为员工着想，时时刻刻关心体贴员工，很大程度的提高了员工工作的自觉性和积极性，员工们兢兢业业的工作，从而提高了酒店的服务质量和服务水平，体现了酒店人性化管理的作用。

二、 酒店管理中的激励机制
激励手段主要通过满足员工的需求来激发其个人的动机，使之有内在的动力，朝着某一个方向和目标努力前进。世纪金源也通过建立合理有效的激励机制，激发员工的工作热情，提高酒店的服务质量，推动酒店的发展。例如：酒店的各部门会在每个班主里作评比，评选月度表现优秀员工，并对其给予一定的金额奖励。不仅如此，酒店还鼓励员工积极邀请客人写宾客意见书，如果客人在意见书中表扬了某位员工，那这位员工就会得到一定的奖励。这样一些简单的激励措施，不仅充分调动了员工的工作积极性和创造性，还有效提高了酒店的服务质量。
在宏观的激励制度上，酒店也有着大人才观：为了留住优秀人才，酒店建立了良好的绩效评估制度，不断完善和加强员工的绩效考核，并根据相应的考核结果对员工进行一定的奖励、惩罚、职位升降，这样能让员工勤勤恳恳地为自己的目标努力工作，发挥自己的特长与优势。而酒店不仅为自己留住了优秀人才，还有效地保证了酒店的服务质量，提高了经济效益。

三、 酒店的人性化管理现状及问题
世纪金源虽然建立了一些优秀的管理制度，但是，在具体的管理操作上还是相对缺乏人性化管理的理念，也因此造成大量员工（尤其是优秀老员工）的流失。造成这种局面的原因主要有以下几方面：
（一）用人机制不合理
酒店的论资排辈、任人唯亲的用人制度，让一些工作繁重、质量要求高的一线员工积极性受挫。[3]在世纪金源，任人唯亲的倾向是非常明显的：酒店的一些主要管理人员都是老板亲戚。而论资排辈也深深打击了员工的积极性，酒店虽然建立了绩效评估制度，但是真的想要上升到酒店的管理层却是非常困难，因为酒店对员工的提升一方面要考察工作表现，另一方面还要考虑工作时间长度，同时要符合这两个条件意味着需要较长的时间才有进入酒店中、低管理层的可能性。这种情况打击了年轻员工的工作积极性，以至于很多年轻但工作经验丰富的员工选择以跳槽的方式来获得晋升机会。因此，世纪金源的人才流失情况是非常严重的。
（二）员工的工资福利待遇水平低
工资、福利待遇是满足员工工作基本要求、调动员工工作积极性的首要条件。[6]由于酒店的就业门槛较低，不需要太高的学历背景灯就可被录用，因而工资待遇普遍偏低。而世纪金源又把员工的工资分为ABCD等,员工等级不同工资也就不同；另外，酒店的正式工和临时工的工资又存在很大的差别。以上情况极大挫伤了员工的工作积极性，甚至还造成一部分员工的流失。
（三）酒店的管理过于“军事化”
酒店有时过分强调个人服从组织，置员工的个人需求于不顾。这种情况主要表现在安排工作时不考虑员工的兴趣、爱好；对员工不够关心、了解；尤其是在酒店生意非常好的时候，主管强制性的命令员工加班，却从不考虑员工的想法。这些做法会导致员工工作效率低下，如果不服从安排还会带来批评与经济上的惩罚，更加伤害员工的积极性。造成这种局面的主要原因在于管理者与员工缺乏沟通，进而导致上下级、员工之间关系紧张，员工心理压力过大，团队精神、合作意识淡化；个人主义的意识逐渐强烈，遇到问题首先保护自己，把责任推卸给其他人。

五、酒店加强人性化管理的对策建议
一般意义上讲，人性化管理指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素，以充分发掘员工的潜能为已任，从而达到最佳经营效果的管理模式。就是所提倡的“以人为本”的管理思想。[8]
基于上述现状中存在的问题，我认为世纪金源大饭店应进一步加强人性化管理，激发员工对工作的热情。在关键时刻，通过宣传发动、加油鼓劲、激励士气等手段和途径，最大限度地调动员工的积极性；对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心情更加努力投入工作、去奉献；时时处处关心员工、支持员工、保护员工，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。
具体来说可从以下几方面来开展工作。
（一）规范酒店的各项管理制度
任何管理都离不开规范的制度。因此，人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则、只讲人情或裙带关系的情况，难以在管理中体现公平、公正原则，挫伤广大员工的积极性和创造性。而如果缺乏制度，个人的行为无法规范，人性的弱点和非理性行为就得不到约束必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化有机地统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
（二）重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可以帮助酒店吸引和留住最好的员工[4]。同时，员工培训也是酒店人力资源增值的重要途径，是维持整个酒店有效运转的必要手段。所以，只要酒店重视员工培训，把员工的培训作为一项重要且必须的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地而努力工作，追求进步。通过培训，能增强员工的敬业精神、奉献精神，培养职业道德和素养，深刻理解酒店的内部文化、奋斗目标和价值观念并将其融入到个人的日常工作中来加以体现。因此，员工培训对酒店有着短期和长期的积极影响。如贵阳市的另一家五星级酒店，喜来登贵航酒店就非常重视员工的培训，经常会安排员工到兄弟酒店去进行参观、学习、培训，以此提高员工的服务技能，开阔员工的眼界。
（三）切实提高员工的福利待遇，完善社会劳动保障制度
薪资福利是激励员工、留住人才的必要手段。酒店适当提高员工的薪酬福利水平，不但能有效抑制员工流出，还可以吸引外部优秀人才加入。劳动和社会保障是员工挑选职业的一个重要条件，作为有长远发展的酒店必须为每一个员工建立一个完善的劳动与社会保障体系。
（四）加强自由沟通，关注员工生活
多和员工进行面对面的沟通、倾听他们的意见、关注他们的想法。通过这些做法向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。许多著名的一流国际酒店集团都非常重视这一点。例如丽嘉饭店集团（Ritz Carlton）的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一个管理层。而马里奥特（Marriott）的管理风格则是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提。员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。[5]
加强自由沟通，可以避免很难有机会表达个人思想的员工产生被遗弃之感，同时使之与酒店建立一种亲密关系，从而大幅提升工作的积极性。[7]可采取的具体做法如，在每天的部门例会上，员工可向主管部门或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。
关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的实际困难等方面着手。具体措施如在酒店中增设休息室，使员工能工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。
（五）信任员工，适当授权
凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。[5]
（六）加强酒店的文化建设
酒店文化是酒店在长期经营中形成并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统和礼仪等内容组成的有机整体。人性化管理可通过树立、发展、加强酒店文化来增强酒店的凝聚力。酒店应加强精神文化、制度文化、物质文化的建设。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈，酒店在经营管理中重视以人为本，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径。
酒店管理的主要目的是获得一定的社会效益、经济效益，这些目标的实现都要依靠酒店员工共同的努力。因此，现代酒店的管理一切工作都应以调动员工的积极性、做好员工的工作为根本。人性化管理正是朝着这一方向发展，它弥补了传统酒店管理中的不足，有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，有利于酒店的生存和长远发展。

四、 总结
通过在酒店实习的经历，我深刻了解到酒店的管理在很大程度上是对工作人员的管理，通过员工优秀的工作表现来感染客人。而唯有采取人性化的管理方式才能让员工乐于服从，才能增强员工的满意度和归属感，才能促使员工发挥优异的工作表现。
在对员工进行人性化管理时，应加强必要的培训，提升员工的工作技能，使之工作起来更为得心应手，从而降低员工面对工作的心理压力和实际困难；在其它方面还应进行一些相应的培训，如针对有效时间管理的培训、加强沟通技巧的培训、以及一些必要的英语交流培训等。
除提供培训之外，在员工的薪资待遇、福利保障、身心关怀方面还应做到：保障员工的生活质量；完善薪酬体系，向员工提供富有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；在员工结婚、离婚、生产、配偶或近亲去世、搬家等特殊情况时给予额外的带薪假期，让其无任何的顾虑；鼓励员工健康的生活方式；向员工提供保健或健康项目，可以建立专门的保健室和内部健身中心，让员工免费使用，配备专职的健康指导员监督锻炼计划和活动。
酒店的管理者要经常走访与员工之间，了解员工的需求及意见。在工作的空余时间，组织召开酒店员工会，让酒店的高层领导者与员工进行上下级的交流，员工之间也可以就酒店的管理方式相互探讨，提出更有利于酒店管理的方法。这样，既加强了领导者与员工之间的交流沟通，又使酒店的管理更切合员工的要求，双发都达成了共同的契合点。
总之，人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，它的基础是制度建设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华。它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。

参考文献
[1] 王大悟，司马志. 酒店管理实践案例精髓[M].中国旅游出版社.2009年6月第一版
[2] 孔永生，王增琪. 旅游饭店细微管理[M].中国旅游出版社. 2007年8月第一版
[3] 雷姝燕.以酒店人性化管理 解决员工高流动率问题[J].中小企业管理与科技,2006（11）
[4] 梁玉社，白毅.饭店管理概论[M].旅游教育出版社.2006年8月第一版
[5] 李霞. 宽容思想在酒店人性化管理中的体现[J].饭店现代化,2006（04）
[6] 高志红，刘小丽.中国酒店业人力资源管理中机制的应用研究[J].企业家天地 ,2008（04）
[7] 周秋巧，郑瑛.酒店管理中强化“以人为本”的对策[J]. 商业现代化 下旬刊，2008（11）
[8] 田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2005 (1)

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