酒店突发事件60问.doc

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酒店突发事件60问
1、 如果客人在大厅滑倒怎么办？
答：马上跑过去把客人扶起来，先道歉，然后问客人有没有摔坏，是否需要上医院。
2、 客人到总台开房，说自己经常来不出示房卡怎么办？
答：跟客人解释我们酒店来往的客人太多了，而且我是新来的，请您配合一下我们的工作，好吗？
3、 客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？
答：首先向客人道歉，确定房间是否有问题，找客房的主管看一下，然后找人维修，如果客人不满意再给客人换一个房间。如果空气不新鲜，找出原因喷点空气清新剂，如果还是不行，给客人换个房间。
4、 如果客人问员工的工资怎么办？
答：对不起、我们酒店的工资是不确定的，是按酒店的效益提成，给我们的工资我们都是很满意的。
5、 如果客人说我们家的烟是假的怎么办？
答：首先看看是不是我们家卖出去的烟，如果是就跟客人解释我们家的烟都是从烟草公司进的，不可能是假烟。
6、 如有一客人来到你面前，问你用几句话概括一下酒店？
答：优雅高贵、富丽堂皇、金碧辉煌、豪华的装修。
7、 如果客房房间地毯有损坏，客人拒赔怎么办？
答：首先确认是不是客人烫伤的地毯，通知楼层不打扫，请客人上楼验证，然后讲明酒店的相关条例，请客人赔偿。
8、一个并不熟悉的客人到总台开房要按贵宾价开，你怎么办？
答：首先考虑是不是售房旺季，如果没有几间房的话就问客人有没有贵宾卡，然后跟客人解释如果没有贵宾卡，酒店规定非常严格，不能给您最低折。如果是售房淡季，问问经理看是不是给客人按最折开一间房。
9、客人来酒店要求要找顾客怎么办？
答：先问来访客的姓名、单位，有什么事吗？然后请客人稍等，不要在客人面前打电话，如果住店客人见就让客人接见，如果不见告诉客人没有此人。
10、如果有客人问董事长电话怎么办？
答：对不起先生/女士，我们董事长的电话我们服务员都不知道，您如果有什么事我可以帮您转达，如果方便的话把您的电话号码留一下，等我看见董事长让他给您回电话好吗？然后把事情通知副理。
11、客人对物赔有质疑如何办？
你可以首先给他讲本酒店床上用品是一客一换制，所以不可能是上一客人遗留的，与他分析丢失或污染、损坏的原因，如“先生，你回忆一下，方巾您是不是放到哪里了？”或“先生，您是不是洗澡了，头发未干时休息，所以以前染发的颜色染到枕套上了”；“先生，是不是您的朋友弄的”等。如果客人在前厅为此而喧哗时可找经理处理。
12、客人找不到停车场怎么办？
先生，您记得您的车是停在院里还是停在居民楼下面了。如果是……请您走……
13、如果客人要求多开早餐券怎么办？
对不起，先生，一个标准房只能为您提供2位免费早餐券，如果您还有客人，请您自费，每位15元，如果极特殊的常客要求多开1张或是连房10间左右要求多开2张早餐券，你可以向经理申请，视情况而定。
14、因季节原因客人不慎要滑倒怎么办？
先生（女士），您慢点，下雨（下雪）理石地面较滑，请您当心别滑倒了。
15、客人抵店时，总台该如何迎接顾客？
面带微笑，目视客人走进，并与客人打招呼：“先生（女士），您好，欢迎您光临富豪酒店，请问您需要开房吗？”生动地为客人介绍房间价位及房间设施和相关部门（洗浴、中餐等）待客人认可之后“请您出示一下您的有效证件，房费××元，需要预交押金××元，您的房间在×层×号，退房时间为××时，您的行李，可以让门童帮您拿到房间去。先生，您慢走，祝您消费愉快。“
16、客人问有没有包席的？
在问明包席方的姓氏后，让客人稍等，与中餐联系是不是有此姓氏的包席。如果有，让客人直接到二楼；如果没有，“对不起，请您再电话联系一下，确认是哪家酒店，是不是中街富豪酒楼或名字相似的酒店。”
17、客人要求中餐、洗浴在客房挂帐。
在是开房人本人或本人同意下，三个部门挂帐金额不能超过100元，如挂帐金额较大，且不熟悉的客人，不给挂帐，如果执意要挂的情况下必须再续交押金，当然必须在帐单上签字确定。
18、客人要先拿卡后给钱怎么办？
能提出此想法的客人一般都是老客人，在能要下来押金的情况下尽量要，可以以财务要求严为理由，如果客人坚持的话，你可以请示一下经理再定。
19、客人开2间房，1小时后客人没有进去，要注退1间房？
此种情况超过半小时，必须收全天房费，如果是常客，可请示经理该如何处理，你可以这样讲：“对不起，先生，电脑的计费时间已超过半小时，已自动生成房费，所以您现在的房费也是按1 天计费，尽管您没有进去，但实在抱歉”。
20、客人说某日在某房间遗留了什么东西或现金，问现在在不在？
“先生，您稍等，我为您查一下，请您不要着急。”如果有，请与他确定哪天哪间房，具体实物特征等；如果没有，“先生，对不起，我们这儿没有拾到您的××物品，您再想一想，是不是遗落在别的地方了”，如果客人确认落在酒店了，告诉客人愿意为您再查一查，随即上报经理，记下客人的电话号码。
21、客人晚间回来对本酒店自动退不太理解。
“我们的退房时间为下午1点，在没有您的特殊交待的前提下，如房间内没有东西，为避免误收您的房费，所以给您自动退了，为了不影响您的休息，给您再开间房。”重新开房，向管人道歉。
22、客人给总台买水果之类的吃的怎么办？
你应该婉言拒绝“谢谢您××先生，我在当班时间不允许吃东西”，如果客人执意要您收下的话，你可以这样对他讲：“如果我收下，经理会对我进行处罚的，所以，还是请您收起来吧，再次谢谢您的好意。”
23、客人在公共区域打骂或动作不雅、醉酒该如何做？
如在公共区域打骂可直接让保安出面处理，如做出不雅的动作，（如躺在沙发或将腿搭在茶几上等），你可以用语言劝阻客人“先生，您好，这里是大厅，为保持一个良好的休息环境，请您配合一下我们，将腿拿下来行吗，谢谢您的合作。”
24、如因自己的不良服务而遭到客人批评，如何做？
首先要持接受态度，切忌不能与之争执，要以合适的语言扭转当时的局面，如必要的话要请经理出面处理。你可以参考如下语言：
① 先生，您可能误会了，我的意思…
②先生，您提的意见，我一定虚心接受，在此对于我的失误向您道歉，请您谅解，也十分感谢您能直言不讳地向我提供这么宝贵的意见，我一定不会让类似事件再次发生，再次向您表示感谢，等等。
25、客人打电话（或来人）想找一位客人怎么办？
如是打电话你可以说“先生是找××先生吗？请您稍等，我为你找一下”这时你将听筒捂上，稍等一会，以示为他查找过了，“先生您好，你要找的××先生不在本酒店入住请您再联系一下吧”如果是酒店内部管理层及派出所之类你可以正常查找，如果是客人查找应遵循酒店保密制度不予查找。
26、客人退房时埋怨退房太慢怎么办？
首先应以最快捷的方式通知楼上××房间退房，在查房过程中，你可以示意客人到沙发上稍作休息，结帐时喊你，或与客人作简短的沟通，问一问住的怎么样，下次什么时候再来，对酒店有什么意见等等。让客人感觉时间过的快一些。如果有一些急躁型客人抱怨太慢，你可以说：“先生，您再稍等一等，我马上给你催一下。”这时你往楼上打电话给催一下，以示我们很重视客人的要求。
27、客人要转房如何操作？
首先问明转房原因，“先生，您对这间房不满意吗？”你只有了解客人的转房原因，才能给客人调到一间他满意的房间，如客人是正当合理原因转房可以给换房。如是非合理原因，你可以适当拒绝，因为转房在一定程度上加大了楼上服务员的工作量，如果客人提出房间脏之类原因，你可以说：“先生，现在暂时没有空房，如果行的话，我马上让服务员打扫一下您的房间，您看行吗？”
28、客人要求开外线如何做？
“您是××房间吗？要开通外线吗？我们酒店的外线是要计时收费的，每分钟按电信局的收费标准，另外一次电话另加收0.5元的手续费。先生，您确定要开通吗？”
29、客人赞许××服务员的服务你应该怎样说？
“能得到您的赞许，我本人感到非常荣兴，对富豪酒店也是一种无尚的赞许。但是××先生，为您提供更好的服务这是我们的本职工作，不足您挂齿，我们的服务质量没有止境，在您下次光临本酒店时，我们将为您提供更好的服务。”
30、客人反映空调温度不适，电视无频道、无热水等。
 “先生（女士），您别着急，请您稍等，如果您方便的话，我马上通知楼上领班帮您看一下。”了解实际情况再处理，如处理完毕后再给客人去电话，“先生，这个温度您感觉好些了吗？”“先生，现在有热水了吗？如果再有什么事情可直接打电话给总台，很高兴为您服务。”
31、客人打电话到总台要水果或洗衣服，等等。
与客人确认要买的东西“先生，您是要买××吗？请您稍等，我马上让门童帮您外出购买，现在让门童上楼取钱方便吗？”
32、客人打电话要求给外出买烟怎么办？
不管本酒店有还是没有的烟，都不允许外出购买，你可以这样说：“先生，本酒店有香烟（为其介绍），酒店有规定，不允许我们到外面为您购买香烟，您看您能不能在本酒店的香烟中选一种，实在不好意思。”
33、客人刚在酒店买的香烟说是假的？
“先生，我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的，真伪绝对没有问题，而且香烟一经售出，不予以退换。”
34、客人向总台索要贵宾卡怎么办？
“先生，您好，贵宾卡的发放有它的尺度，累计在本酒店消费万元以上，视为本酒店的贵宾即可以给您发放，本酒店电脑管理系统中均存有宾客的消费档案，当然既然您向我提出来，我会向经理给您申靖一下的，欢迎您下次光临。”
35、客人投诉××房间内声音太大？
“先生，您是××房间吗？真对不起，我马上让领班上楼落实此事，真对不起，打扰到您休息了。”处理完之后，再往××房间去电话，问一问：“声音是不是小了”，并表示歉意。
36、无开房本人且无房卡无押金单情况下要求开房门怎么办？
如押金单不在此人手中，必须让其与开房人电话联系，让开房人给总台来电话让开门方可给其开门。当然，电话中并不能确定该人是否是开房人，你可以跟他具体核实一下，押金单的单号或开房时间，押金单签字人。如确认是开房人方可给开门，否则不给开门。
37、客人押金单丢失怎么办？
如客人押金单丢失想结帐，且不熟悉，确认不了此间房是他开的，就请他出示有效证件，与登记单的证件号核对并核对押金单的签字字样，如果相符可以返押金，但是必须副理签字证明。
38、如果开房人交代不开外线、不挂帐，该如何与客人沟通？
“先生，您好，电脑系统正在维护，暂时不能为您开外线，真不好意思”。
“对不起，先生，我们各吧台都是现金结帐，不能挂帐，如果您一定要挂帐的话，请您与开房人联系，行吗？”不要说开房人不让挂帐之类的话。
39、接到客人投诉要如何处理？
首先要认真聆听完客人的投诉内容，并持接纳的态度，并且感谢客人提出宝贵意见，作做好适当记录，以示我们的重视，也可以缓节一下气氛，待客人冷静下来，分析原因，解释一下，适当表示歉意。如是本酒店员工的过失，马上落实责任。
40客人反映有骚扰电话，应如何处理？
首先查一下是内线还是外线，直接打电话到五楼总机问是不是一再有转××房间的外线；看看××房间是不是开通外线了，有没有拔打外线的记录，如果有可能是对方知道房间电话的外线号码后自行拔打的；还有一种可能就是其它房间内线电话直接拔打的，这种情况查不出来，问问客人是不是有朋友或熟人也在本酒店，是不是他们直接打的内线。分析完原因给客人一个满意的答复，问明客人是否需要将外线或内线锁上。
41、客人问房间内怎么有蚊子、蟑螂这类的怎么办？
“真对不起，您的意见我马上记录在册，明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作，为了不影响您的休息，我马上为您加个电蚊香器，您看行吗？”如果有蟑螂或不满意你可以
42、客人向你投诉楼上服务员的工作怎么办？
“先生，您别生气，我马上向楼上经理反映，让她马上落实责任。并在此，向您表示歉意，您的意见我会记录在册纳入经理会议内容。”表示再不会有此类事情发生。送别客人。
43、如因个人工作原因，未给已预定房间的客人留房，该如何做？
客人到总台时发现因总台员工工作失误未给客人留房，马上向客人致歉，并表示：“先生，您别着急，我马上想办法给您窜一间。”看看有没有预留的可以窜的，或是给已经预订的转到套房去（按折扣算）当然还需要一定经验。看看哪位客人在给予调换后不会引起强烈不满的前提下给调房。当务之急是马上给客人找房间入住不要在总台内争论是谁的原因，待客人上楼后再分析是谁的原因，切忌不要在客人面前埋怨上个班或某某员工工作不好。不要在客人面前说自己员工不好或酒店管理机制不好等。这样会令客人更加反感。
44、在有标间的情况下，如客人要求住套房按标间价位算怎么办？
在有标间的情况下，不允许套房打折出售。你可以这样讲：“对不起，先生，财务有规定，在有标间的情况下不允许套房按标间出售，可以的话，我给您挑一间大一点、通风好一点的标准房，您看可以吗？”正常情况下，客人都能接受。
45、如客人困在电梯内了怎么办？
马上给电梯内的电话打电话，告诉客人不要慌，不要着急，维修工马上就到，不要乱动，或抠电梯门，待客人出来后向客人致歉：“对于给您带来的惊扰表示抱歉。”
46、如客人对我们酒店的每天都要续交房费不太理解怎么说？
“先生，您好。您开房时交了500元押金，扣掉一天的房费180元，为保证押金500元，您还需再交200元押金以补齐您一天所扣的房费，为保证您的正常入住，请您理解。”
47、客人想知道我们家的家俬，床上用品等在哪购买的？
这是本酒店保密制度的一项，所以可以说你不清楚此事即可。
48、客人开房身份证被遗落在总台怎么办？
发现后往房间打电话，方便的话，让门童给送上去，不方便的话，退房时一并返给客人。“××先生，您好，我是总台，您查看一下，您是否将您的身份证遗落在总台了，您现在方便吗？可以的话，我可以让门童帮您送上去。”
49、客人来认领手表，车钥匙等贵重物品时怎么办？
为避免冒领，你必须与他核实物品是哪个房间、哪天开的房以及品牌、外在特征等。再给予领取，当然一定要做好记录，并有经理签字方可。
50、客人提出要看看房间设施再决定开不开房怎么办？
此类客人是较敏感型的客人，这时你最好给挑一间好一点的房间，最好是总台员工能与之上楼看房间。对本酒店的相关部门、早餐以及房间朵的设施作简单介绍，让客人了解更多，以示对他的重视，用语言及行动坚定客人留下来的决心。
51、客人要租用会议室怎么办？
首先，问明议会的人数，向其介绍房价，如果客人提出要看看会议室等，可直接找经理接待即可。
52、客人问在你家玩麻将或找小姐有没有问题？
你可以对他讲：“我们家的套房是作为商务用房的一种，麻将是用来娱乐的，非赌博性质。我们家不提供小姐。”如此而已，作为服务员，你不需要对他讲太多。如他想知道更多，你可以让他找经理问。
53、如给客人开重房怎么办？
首先，应第一时间与刚开房人B联系，给他调房，如果A并未上楼，这时又卖给B了，这时给A的房卡挂失（如能联系上给调房），让B正常入住，待A回来进不去房间了，再以维修房等理由给予换房。此时，如果B投诉有人开房门，就以客人开错门为由，不要说卖重房了，避免没必要的投诉。
54、客人要求在前厅拔打外线电话怎么办？
“您好，总台电话无法拔打外线电话，如果您要拔打的话，商务中心有外线电话，请您那边走。”
55、问客人是否有退房及叫醒服务的语言及语气。
自动退：“您好，我是总台，打扰您一下，您的××房间今日继续入住吗？如果继续住，请您续交一下房费，麻烦您了，再见。”如果不住“请您在1点前退房。”
叫醒服务：“先生您好，我是总台，现在是您叫醒的时间，十分高兴为您服务，再见。”
56、客人要寄存东西怎么办？
首先看明要寄存的物品是否是贵重物品、易燃易爆物品，如果是，不予以寄存。如果正常物品，问明寄存多长时间，谁来领取，如果是陌生客人，使用寄存卡寄存，给客人一部分，留好存根。
57、脏房入住该如何跟客人讲？
“先生，此房间正在打扫，如果您不介意的话，先卖给您这间房，我让服务员快点为您打扫，请您到商务中心稍休息一会，打扫完我通知您好吗？”如果客人要上楼：“先生，您现在要到房间里会比较乱，给您感观不太好，如果您不介意的话，请您多包涵与理解。”
58、客人押金单上写房费180元，但退房时客人说“开房时说好的按160元的”，此时如何做？
这时不要追究是哪个班的责任，也不要私自打折，最好是找当班经理处理。
59、客人如何上网及网费的计算。
首先开通外线，拔096163电话上网。
计费：总秒数加一起的数除以3600，再乘以3就是所要收取的费用。

60、客人要存钱或转交现金如何做？
存钱：当客人的面检验真伪，并点清现金金额，作好记录，让客人签字确认。
如是转交他人，必须问明接收人姓名、电话，并做好记录，以备下班员工看明白。奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
　A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c

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