01.参考资料(一)—酒店100问之餐饮篇.doc

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培训参考资料（一）2006/3

酒店餐饮篇（一）

一、礼貌服务
1、遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办？
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或是可以为客人保有隐私、不被其他用餐客人歧视的隐蔽位子；提供必要的帮助，如帮助推残疾车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光，更不可窃窃私语；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子；需灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。
2、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地告知客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候；预订员要做好候餐客人登记，并提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人到本酒店的其他分店用餐。
3、餐厅里已座满，只有包桌或旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？
答：服务员应礼貌的告诉客人这几桌是留给旅行团/包桌的，请客人在大厅休息一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，一旦有客人结帐，可以给等候的客人先点菜，使他们有受到特别照顾的感觉。
4、遇到带小孩的客人到餐厅用餐，怎么办？
答：要马上为小孩安排一张干净并且完好无损的儿童椅。
⑴尽量不要安排小孩坐在过道边的位置；
⑵将易碎物品移到小孩触碰不到的地方，不能在小孩面前摆放刀、叉；
⑶如果小孩在过道上戏耍打扰其他客人时，服务员要提醒小孩，并要向孩子的父母建议让其回到座位上，以免发生意外；
⑷若非与客人很熟或是其父母同意，不要随意抱逗小孩或摸小孩的头，不要随便给小孩吃东西。
5、客人在谈话，有事要问客人时，怎么办？
答：首先绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地先站在旁边，等客人谈话出现间隙时，服务员上前一步，表示歉意：“对不起，打扰一下，请问……”，然后就某项事情向客人陈述，讲完后再次致歉。
6、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐，怎么办？
答：遇到这种情况，⑴服务员要态度温柔、热情和蔼、耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，并且服务要快捷，语言要得体；
⑵不管客人的态度怎样，服务员均要保持良好的服务，绝不能以客人态度的好坏来决定我们的态度。
7、客人向服务员敬酒或要服务员敬酒时，怎么办？
答：服务员首先要向客人表示谢意，然后以酒店有规定“服务员在工作时间内不允许喝酒”，且自己酒量很差不能喝酒为由婉言谢绝客人的要求，然后借撤换餐具、添加茶水等服务方式避开客人注意力，不至使客人难堪。

二、席间服务
8、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：在服务过程中，特别是在端菜上桌的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁、汤汁淋在客人身上，万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，用干净的毛巾为客人擦拭衣服，并汇报区域管理人员，在管理人员的授权下征求客人意见，为其免费清洗；男服务员应把干净毛巾递给女士，由其自行擦拭；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
9、客人喝醉酒时，怎么办？
答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告区域管理人员和保安部，以便及时处理。
10、餐厅即将结束营业，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了快结束营业时，应先主动检查客人点的菜是否上齐，并询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
11、遇到自己的亲友来用餐，怎么办？
答：工作期间如遇自己的亲友用餐，在与亲友打招呼后，报告区域管理人员，请其安排其他服务员为之服务。同时，服务员不能离岗陪亲友闲谈，更不能在工作时间陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费。
12、开餐时，客人突然不舒服或发病，怎么办？
答：服务员发现客人在餐厅吃饭过程中突然不适或发病，应保持镇定，马上通知管理人员前来处理，同时必须注意保护现场食物等待送检，以证明是否与酒店提供的食物有关。
13、发现客人损坏餐厅物品时，怎么办？
答：客人用餐过程中不小心损坏餐具或其它物品服务员应马上上前清理碎片，并询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取简单地应急措施。同时在客人用餐完毕结帐时婉言地向客人收取赔偿费。
14、服务员遇到客人赠送礼品和小费时，怎么办？
答：遇到这种情况时，服务员不能接受客人的礼品、小费，同时说明：“提供让客人满意的服务是我们应该做的”，并再次感谢客人的厚意，并请客人常来惠顾。如果实在推却不掉时，可暂时收下，并表示谢意，事后将礼品或小费上交给管理人员并讲明原因，由管理人员统一处理。
15、发现未付帐的客人离开餐厅，怎么办？
答：故意不付帐的客人很少，如果发现客人未付帐而离开，服务员应将客人请到一边，小声地说明：“先生/小姐，对不起，由于我的工作疏忽，没有及时将帐单给您，这是您的帐单，请您核对一下”。切不可大声说：“您还没结帐，不能走”等一些话语，以使客人难堪。
16、客人仍在用餐，而服务员又要为下餐次的接待做准备，怎么办？
答：由于客人有时用餐较晚或时间较长，服务员又要为下餐次酒席做准备工作，这时，服务员也不能表现出急噪情绪，可先准备好摆台用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远，不可大声喧哗，以免影响到客人用餐，导致客人误会。最好是在客人就餐完毕后才布置。
17、开餐期间服务员与顾客发生争执，怎么办？
答：宾客至上是服务的宗旨。在任何情况下，都不得以任何理由与客人发生争执，一旦发生争执，管理人员应马上上前向客人道歉，并立即把服务员调开，也不要当客人面与服务员谈话，以免产生误会。服务员应绝对服从管理人员的安排，其他服务员不得在此过程中围观、议论。事后，管理人员应做调查并处理。
18、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认，怎么办？
答：当出现这种情况时，服务员可以提前撤餐具，然后故意惊讶地说怎么少了一份，并说明保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，不能用挖苦讽刺的语言去对待客人。如有些客人经解释后，还不承认，应请示管理人员是否按规定价格酌情收费。
19、开餐过程中，客人不小心碰翻饮料、调料时，怎么办？
答：服务员要马上用餐巾纸或干净抹布吸干台面的水分，然后把一条清洁的餐巾平放在倒翻的位置，并利用台面上现有的器皿压着，保持平坦。同时，请客人检查一下身上有没有污渍，消除客人的难堪，及时给客人斟满饮料或调料。
20、开餐时，米饭一时供应不上，怎么办？
答：出现这种情况，服务员应马上向客人道歉，并解释清楚原因，请客人稍等一会；也可征询客人意见，是否以面食（馒头、饺子、面条）等代替。
21、客人在餐厅跌到了，怎么办？
答：客人在餐厅跌到了，服务员应主动上前搀扶，细心询问客人有无摔伤、碰伤，若情况严重，马上联系车辆送至医院，并通知管理人员，采取紧急措施。事后餐饮部应分析原因，引以为鉴。
22、发现客人喝了洗手盅中的水时，怎么办？
答：发生这种情况时，服务员不可立即上前制止，告诉客人这是洗手盅不能喝，而是应假装没看见，并立即撤下洗手盅，避免让客人难堪。为防止此类事情的发生，服务员在上洗手盅时要预先告诉客人洗手盅的作用。
22、客人自带酒水来用餐时，怎么办？
答：服务员应根据客人带来的酒水摆放相应的酒杯，并看一下此类酒水酒店有没有供应，在未开瓶前应向客人讲清楚按酒店规定所要加收的服务费。
23、当客人提出菜肴与样品不符时，怎么办？
答：先察看样品菜，缺少哪一样，到厨房问明原因后立即回复客人，如果是酒店原因，跟客人讲明：“因为我们工作不到位，现将此菜给您退掉”，并为客人推荐其他菜肴。

南京地区人事培训部
2006-3-6

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