酒店质检体系初步分为四级.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店质检体系初步分为四级 一级质检为：各部门自查（选定一名本部门员工作为部门质检员） 每日一次 二级质检为：人力资源部质检专员 每周一次 三级质检为：各部门经理带队与人力资源部质检专员（各部门经理轮流）每半月一次 四级质检为：总经理带队及部门经理/主管 每月一次 质检内容： 工装着装的规范性、仪容仪表、文明礼貌、酒店所有区域墙面、物品、地面卫生、日常工作纪律、酒店各种规章制度的遵守情况等，详情参见员工手册 质检处罚： 一级质检处罚：情节轻者，内部自行整改；情节严重者，部门内部开具质检处罚通知单；（每周星期一，报人力资源部审核、存档）二级质检处罚：根据员工手册相关规定，对违反的员工或部门，开具质检处罚通知单；三级质检处罚：根据员工手册相关规定，对违反部门的主管/经理，开具质检处罚通知单；四级质检处罚：根据员工手册相关规定，对违反部门的主管/经理及人力资源部质检专员开具质检处罚通知单； 质检通报： 人力资源部根据各周质检情况，每周出台一份质检通报。人力资源部根据每月质检情况，每月出台一份质检分析表。凡在质检通报中月累计出现3次的员工或部门，扣除当月浮动工资的20%、取消当月个人或部门任何评优资格；凡在质检通报中年累计出现20次的员工或部门，员工或部门作降薪一级处理并取消年度任何评优资格；凡在质检通报中年累计仅为2次的员工或部门，参加酒店各类评优、评先活动加10分；附：三级质检排班表 三级质检排班表日 期 部 门 责任人 备注 1月 餐饮部 前厅部 1、餐饮部为总监或经理 2、其它部门为经理或主管 一月2个部门，前者为前半月，后者为后半月 2月 客房部 财务部 3月 综合办公室 餐饮部 4月 前厅部 客房部 5月 财务部 综合办公室 6月 餐饮部 前厅部 7月 客房部 财务部 8月 综合办公室 餐饮部 9月 前厅部 客房部 10月 财务部 综合办公室 11月 餐饮部 前厅部 12月 客房部 财务部 工作总结如下：一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。4、对质检人员的日常工作进行量化管理。酒店专职质检人员3人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午16：30的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善服务程序，提高服务质量。为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探讨，寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和发展提供了有效的保证。酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并督促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。六、存在的问题。09年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面影响。这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理人员都不情愿执行。3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为2010年的工作奠定坚实的基础。为此特制定2010年的工作计划：一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度，提高工作效率。二、加强表格化管理，使各项检查工作有序开展。三、努力提高督查人员自身素质与业务素质，打造一支业务技术过硬的督查队伍。四、将督查工作有层次的深入开展，努力预防问题、发现问题、解决问题。五、进一步规范各部门的工作程序与标准，提供四星级的软件服务。六、有效地开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效果，努力提高员工的综合素质。我们相信，在上级领导的正确指导下，在各单位的共同努力下，旅游行业的明天会更好。-精品 文档-