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1、精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店管理理念 一、全员开展促销创造酒店利润 1、尽量记住每位到店客人的姓氏，并用适合的头衔去称呼，露出八颗牙齿：微笑服务！ 2、客人的吩咐只到你为止，并努力去
2、完成 3、在酒店内永远没有“不”、“办不到”等字眼 4、把客人当作“朋友、亲人”去服侍 5、微笑服务，客人就是贵宾，服务好每一位 6、随时注意每一个发生和将要法生的细节 二、控制好每一个环节，使效益取得最大化 1、设备及设备零配件的领用和控制 2、客房、餐饮消耗用品、低值易耗品控制 3、酒店各部门的物料用品入库、出库验收 4、酒吧餐饮出品、酒水、的控制 三、服务质量控制 1、服务质量包含哪些内容和细节 2、如何使员工发自真诚的微笑 3、控制维修房的方法 4、公共场所、操作间的卫生检查方法 5.、酒店安全保卫消防工作的控制和意识 四、务实的管理
3、风格 1、工作安排要落实，要勤检查 2、采取最有效的沟通方式 3、加强管理者的执行力 4、今天的事尽量或绝不拖到明天 5、对全体员工和事物加强执行力度 6、一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。 五、酒店营销管理务实 1、与客户订立协议是成功的第一步 2、要保持价格的稳定性学会灵活性 3、训练好各岗位员工,接待好光临酒店的每一位宾客 4、不断征求听取意见,改进工作方式 5、定期整理客户档案并及时回访客户 六、采取饭店危机管理 1、及时查找酒店存在的“危机”种类 2、提出酒店存在的危机特点 3、提前制定酒店危机的防范措施 4、制定危
4、机管理的步骤 5、查询酒店危机典型案例 6、记录成功处理危机的案例 七、饭店人事管理 1、要重视应聘的每一位员工 2、为员工设计好职业生涯 3、重视员工的培训,并当作给员工的福利 4、培训应贯穿在每一天,每一句话中 八、重视酒店的二大部门采购部、工程部 1、做好采购质量数量验收及定价的方法 2、工程部是酒店的心脏和命脉 3、如何使工程部的工作重心从“成本中心”向“利润 中心”转变 4、尽量直接从制造商进货 5、一站式服务 6、采取电脑系统管理 7、电脑系统管理 九、企业文化与团队协作 1、企业文化不只是口号和作秀 2、企业文化贯穿
5、到企业的每一件工作中 3、团队必须达到的三个条件：员工的自动，自主，自发露出八颗牙齿：微笑服务！ 十、打造属于企业自己酒店的品牌 品牌是酒店的生命力，用心来打造酒店业的第一品牌！ 在酒店管理的舞台上，如何领导与引导酒店前进，生存，发展，才是酒店管理的全新理念！ 酒店管理的理念 面临挑战，把握机遇，逆潮流而动，创立一套崭新的营销操作系统，使自己保持在先进的位置上，把流动性、利润和增长做为酒店的核心。 旅游业是当今世界的朝阳产业，而酒店的投资越来越受到青睐。中国虽然是一个发展中国家，近几年来，旅游饭店的发展速度高得惊人，特别是三星级以上的酒店如雨后春笋般
6、地出现。所以，酒店经营的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，经营者如何保持豁达而从容的姿态，强化市场洞察力，把握时代的脉搏，制定营销策略，已是一个重要问题。要知道，任何一种营销策略，分销也好，直销也好，都不可能涵盖整个市场。所以要确立酒店的经营核心：1、客源的流动而不是流失，员工的流动而不是流走，资金的流动而不是流散；2、追求利润，要从开源节流和控制成本（包括控制人力资源）两方面下手；3、客房出租率、平均房价、营业额的增长，归根结底是要利润的增长。 决策与执行 一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。 酒店的经营管理是一种准军事化管
7、理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。因为酒店作为企业，不同于其它企业，它的主要产品是客房，今天卖不掉的客房，不可能等到明天来卖。所以，决策要采取果断，执行决策要坚决，要着眼于现实，一切从现在着手，才能把握住机遇。 但是，决策最忌定型 ，也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言：从书桌上瞭望世界是非常危险的。酒店的经营管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。 进攻与生存 “偏执狂才能求生存。”这句话似乎也是偏执。现代企业都根据一套不成文的规则来
8、经营，这些规则有时会发生变化，常常是天翻天覆地的变化。然而，出现变化，不可能事前有明显的迹象为你敲响警钟。因此，能够识别风向的转变，并及时采取正确的行动以避免沉船，主动出击，对于一个企业来说，是至关重要的。所以，经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见，在某些特定情况下是取胜的关键。 应该明白，做一个追随者是没有前途的。固步自封，只求防御，只能导致企业走向失败。 回顾与预见 回顾十年路，预见十年后。 总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做
9、采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。 以常人不可企及的才干，追求“赢”字。 革新与创造 没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。 崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公
10、司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。 市场与对手 大策略看市场，小策略看对手。 酒店的经营者要有正确的策略，要重视策略。大策略要*领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长应该花80%的时间考虑未来，总经理应该花50%的时间考虑未来，副总经理应该花30%的时间考虑未来，员工要花5%的时间考虑未来。 企业竞争如百家争鸣，动辄风云变幻。有的企业如流星，
11、一闪而逝；有的企业如夕阳西下，盛极而衰；更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。面对强大的对手，要*判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白，升迁不应该是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，应该来自做成一件事，而不是名利。 诱惑与策略 拒绝诱惑，坚持策略。 信息时代，也是一个时髦的时代，更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做管理学问的书，到处都是策划高手，人人皆通兵经谋略，令人不知所从。酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业，各种诱惑也最多。所以，企业的管理者切记，要拒绝诱惑，对已制
12、定的策略要持之以恒。管理者要把决策贯彻到制度里，形成规范和标准。 企业与文化 企业没有文化，就等于没有灵魂。 企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。 一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。 我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以
13、复制别人的企业文化。 控制与赚钱 宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。 酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在经营管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。 酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。 竞争与秩序
14、 有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。 竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。 在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。 只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。 宾客与效益 脱离了宾客，一切都是空谈。 我们所说的“宾至如归
15、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失。 服务与标准 商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。
16、 服务新标准：简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。 简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足； 捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务； 好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。 人才与优势 对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。 许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。酒店必须
17、完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。 领导与风格 酒店的领导风格应该是：沉默不语少说话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。 开发与制胜 产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。 未来酒店的发展，不单纯是客房加餐饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。愈是能开发新项目的酒店，愈是能耐市场
18、上站稳脚跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。 了解与理解 学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。管理如此，开拓市场也如此。 动态与目标 我们要达到一个动态目标。 要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。 不断变化的市场，决定着经营
19、者必须随时调整目标；已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。 督导与检查 督导和检查要给职员来个措手不及。 检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，未见其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。 督导工作却要象皇帝下旨，轰轰烈烈，未见其文，已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。 员工与作用 关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作，就要要求他尽心尽力。
20、 要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。 员工不追求完美，但是追求成长。不能达到最好，但是要让员工做得更好。 员工与团队 酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。 胜算与决策 如果有70%的成功胜算就应迅速决策。若要等到底90%的成功胜算才决策，那么，在数字化竞争的时代，可能早已时不我待了。 ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------
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