酒店管理质检及处理程序.doc

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酒店管理质检及处理程序

一、综合性检查工作程序
1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。
3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。
二、日常检查的工作程序
1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。
2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。
3．对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。
4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。
三、卫生检查的工作程序
1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。
2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。
3. 负责验证核实。
四、暗访工作程序
1．向总经理提出暗访申请。
2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。
3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。
4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。
5．根据暗访情况，整理暗访报告。
6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序
1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。
2．在活动开展中，层层发动,由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。
3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。
六、奖励及处理程序
（一）酒店表彰奖励
1. 由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议，上报公司质检组批准。
2.全店通报表扬。
3.需要奖励的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。
（二）对查出问题进行处理的工作程序
1．对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。
2．酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理
3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。
4．重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店决议。
5．任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。
七、对部门的考核程序
为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。
1. 公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。
2. 考核办法：
依据公司考评标准进行考核。

附酒店管理有限公司服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。
酒店管理有限公司服务质量考评标准

项 目
项目标准
考评标准
一、仪表仪容
1．工装
进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2．衬衣
必须穿着符合酒店规定的衬衣
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3．领带
穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4．工号牌
工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5．鞋袜
穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
6．饰品
不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱
违反此规定者立即整改，并批评教育。
7．发式
女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发
违反此规定者立即整改，并批评教育。
8．口腔
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9．身体
勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10．面容
女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须
违反此规定者立即整改，并批评教育。
11．手
工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右
违反此规定者立即整改，并批评教育。
二、礼节礼貌
1．语言
普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2．语调
亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3．谈话
与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4．倾听
表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5．回答
内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门
违反此规定者立即整改，并批评教育
三、行为举止
1．坐姿
挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2．站姿
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3．行走
按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4．打接电话
接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责
违反此规定者立即整改，并批评教育。
四、劳动纪律
1．考勤
按时上下班，不迟到，不早退，不旷工
违者批评教育，严重者开除出店
2．服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象
违反此规定者批评教育，立即整改
五．清洁卫生
1．外环境
完好、整洁、干净，无垃圾
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2．外环境花木
无枯枝败叶，修剪效果好
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3．店内地面
平整、干净，无污迹、无异味，光亮
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4．店内门窗
无灰尘
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5．店内墙面
无灰尘、无污迹、无蛛网
违反此规定者立即整改，并批评教育。
6．电话
定期消毒，无污迹，无灰尘
违反此规定者立即整改，并批评教育。
7．空调排风口
无灰尘，无污迹
违反此规定者整
改，并批评教育。
8．客用品
无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9．地毯
干净无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10．设施设备
定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
11．食品卫生
符合卫生法和相关规定
违反此规定者立即整改，并批评教育。
六、环境氛围
1．电视节目
图像清晰，音质好
违反此规定者立即整改
2．音响效果
音质好，调节有效
违反此规定者立即整改
3．店内温度
符合标准
违反此规定者立即整改
4．背景音乐
音质好，音量柔和适度
违反此规定立即整改，并对当事人批评教育
七、服务规范（态度、效率、技能）
1．微笑
面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体
违反此规定立即整改，并批评教育
2．耐心
对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3．周到
对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4．效率
对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准
做不到者进行培训，以达到标准
5．技能
精通业务知识，实际操作动作娴熟
做不到者进行培训，以达到标准
八、商品服务
1．商品摆放
展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观
达不到该标准立即整改，并批评教育
2．服务技巧
推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错
达不到该标准加强培训
九、前厅服务
1．接待、问询、预订
能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况
达不到该标准立即整改，并批评教育
2．打字服务
每分钟打字60个以上
达不到该标准加强培训
3．总机服务
接话快，业务熟，转接电话无差错
达不到该标准加强培训
4．大堂副理
协调应变能力强
达不到该标准加强培训
5．工作程序
按本部门工作程序操作，无差错
达不到该标准加强培训
十、客房服务
1．工作秩序
按客房工作程序操作，无差错
达不到该标准加强培训
2．消毒工作
按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）
达不到标准立即整改，并批评教育
3．客用、客损
客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银
未开或忘报者立即整改，并批评教育
4．客房服务效果
三星级服务质量评定标准
达不到标准立即整改，并批评教育
十一、餐饮服务
1．工作程序
各服务工作程序标准
达不到标准立即整改，并批评教育
2．空气清洁程度
清新无异味
达不到标准立即整改，并批评教育
3．菜式美观程度
色、形、器俱佳
达不到标准立即整改，并批评教育
4．会议服务
态度好、效率高、规范
达不到标准立即整改，并批评教育
十二、保安服务

1．车辆停放
须按规定停放在院内指定位置
达不到标准立即整改，并批评教育
2．来店车辆检查
认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项
达不到标准立即整改，并批评教育
3．值班工作
认真值勤，发现可疑情况及时汇报
达不到标准立即整改，并批评教育
十三、检修服务
1．设施设备的检修
对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修
达不到标准立即整改，并批评教育
2．设施设备的报修
接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）
达不到标准立即整改，并批评教育
十四、洗涤服务
1．洗烫质量
无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕
达不到标准立即整改，并批评教育
2．收发登记
收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚
达不到标准立即整改，并批评教育
3．实际操作
按规程标准操作
达不到标准立即整改，并批评教育
十五、收银服务
1．交账单、交班审核表、营业收入报表
数量及金额相符
不相符立即整改，并批评教育
2．发票、原始账单
发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与原始账单金额相符
不相符立即整改，并批评教育
3．折扣单
严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范
不相符立即整改，并批评教育
4．客损、客用的录入
不得多录或少录
不相符立即整改，并批评教育
5．冲账
按规定进行冲账，无多冲或少冲现象
不相符立即整改，并批评教育
6．加菜单
收银员盖章后厨房才能出菜，无差错
不相符立即整改，并批评教育
7．酒水单
按规定录入微机，无多录和少录
不相符立即整改，并批评教育

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