酒店前台应急措施.doc

总经办突发事件处理预案
一．防台风工作方案
二．灭火行动应急方案
三．客人突然死亡事件处理程序
四．炸弹恐吓及发现处理程序
五．客房及其它部位失窃处理程序
六．突然断电处理程序
七．客人滞留电梯处理程序
八．对卖淫、嫖娼的防范
九．打架斗殴、流氓滋扰的防范
十．对精神病、上访、出丑闹事人员的防范

1．防台风工作方案

每年四至十月都为沿海地区的台风季节，台风是一种破坏较强的自然灾害，目前尚未有人为的控制方法，只能实地预测和积极做好防范工作，以确保酒店财产的安全，并将操损失减至最低限度，为此，特制定防台风工作方案：
1． 防台风指挥组织机构：
（1） 设立防台风领导小组，小组设组、副组长和组员；
组长：总经理
副组长：应急组织队员
组员：各部门经理及应急组织成员
（2）指挥小组设有临时办公室，临时办公室设有台风监视员，标图员和联络员；
（3）领导小组临时办公室配备收录机、对讲机、台风记录簿、台风示意图
（1） 设防台风专用电话。
2． 防台风抗风工作的方案：
台风侵袭时各执行人员要绝对向防台风总指挥负责，监视员每隔30分钟向领导小组汇报一次台风动向情况，各部门的工作要点如下：

（1） 台风报告（本地区在二十四小时内将有6——7级强风）：
行政办：
A、发布台风消息、做法，通知各部门做好防台风的准备工作；
B、听从总经理指示，召集各部门经理会议；
C、做好防台风的检查工作，并掌握好各部门防台风工作及向总经理汇报；
保安部：
A、所有保安人员留酒店待命，任何人不得请假；
B、做好“五防”工作（防爆、防盗、防火、防毒、防破坏）；
工程部：
加强对供水、供电系统的维修和检查，对薄弱环节要采取紧急加固；
人力资源部：
组织抢险队伍运输、医疗救护队伍集中待命；
房务部：
A、组织人力全面检查客房及露台水管是否畅通；
B、发现有问题的部位及时通知工程部维修人员抢修；
C、对幅度大的玻璃门窗要进行加固和保护工作；
饮食部：
A、 加强对食物储备的管理、控制、防止食物储备过长时间出现腐烂、变质、免受损失；
B、组织人员检查各部位，发现问题及时通知工程部维修人员抢修；
C、对于幅度大的玻璃门窗要进行加固；
D、做好留宿客人的膳食工作；
财务部：
A、 检查仓库防台风的安全措施，对薄弱环节必须加紧抢修，预防仓库漏水；
B、 注意保护票据的安全，现款按规定不得超过100元以上，如有高额现款必须在台风到来前，存入银行；
员工食堂：
A、 做好员工食堂周围的排水渠的清理及关好门窗；
B、 抓好防台风期间员工膳食的物资储备工作，确保防台风期间员工伙食不受影响；
C、 在防台风期间要注意食物储备，预防变质、腐烂，免受损失；
人事后勤：
A、 做好员工宿舍的疏散、撤退的准备工作；
B、 在防台风工作期间，随时做好员工的思想工作，并掌握好员工的思想动态；
C、 检查员工食堂在防台风方面的准备工作；
采购部：
A、 做好防台风抢险物资的采购及储备；
B、 防台风期间做好食物采购，在采购时严格控制质量，严防变质、腐烂；
前台部：
A、 密切注意风情，及时为客为提供资料；
B、 做好房间的安排和客人资料的保存；
C、 车队在防台风期间做好停放车辆安全措施；
D、 防台风期间必须适当的安排车辆值班；

（2） 台风警报（本地区二十四小时内将有八级以上大风）
行政办
A、 向各部门发布台风警报的通知；
B、 组织有关有员对酒店各部位防台风工作检查，随时防台风领导小组汇报检查情况；
C、 医务室人员一律留宿酒店值班，并准备好应急的一切药物；
保安部：
A、 加强巡逻，发现问题及时向领导小组汇报情况；
B、 注意检查及保护留宿员工的生命财产的安全；
C、 确保通讯器材畅通无阻，保证在紧急情况下无障碍；
D、 做好员工疏散保护工作，并检查员工宿舍的门窗是否关好；
E、 做好各要害部门的保卫工作，加强巡逻；

工程部：
A、 加强检查，确保供水，供电的正常，注意安全；
B、 员工宿舍人员离去后停止供电；
C、 做好抢修、抢险器材的准备，组织好抢修队伍；
D、 对重点部位要严格检查，发现问题要及时抢修并向总经理室汇报；
房务部：
A、 加强客房的巡查，加固活动门窗，疏散露台及渠道的积水；
B、 注意保护客人的生命财产安全，发现总是及时转移；
C、 准备好防水砂包，预防房间入水；
D、 如有雷暴，注意电视天线及引线的拆除准备工作；
饮食部：
A、 加强客房的检查，加固活动门窗，疏散露台及渠道的积水；
B、 在防台风期间做好足够的肉菜储备；
C、 各餐厅昼夜安排人员值班，发生情况及时报告；
财务部：
A、 加强各仓库的巡视，注意仓库周围的积水，并疏通积水渠道；
B、 保护钱款的安全，确保票据不失、不湿，如在以风前送款，必须由保安员护送；
员工食堂：
A、 加强食堂的食物储备检查，并预防千仓漏水、浸水；
B、 确保员工在防台风期间的伙食供应，必要时做好送餐工作；
车队：
A、 做好在紧急情况下车队的疏散；
B、 及时做好停车场的积水通道，迅速排除积水；
C、 安排不少于三台车辆值班，司机必须留宿办公室待命；
前台部：
A、 注意掌握住客的思想动态，做好安慰工作；
B、 任何情况下要确保住客生命财产的安全；

台风紧急警报（本地区大风继续增加，将有十二级或十二级以上的强风）；
行政办：
A、 加强与各部门的联络，全面掌握各部门的抗风情况，并及时请示领导组织具体执行抢险工作；
B、 会同人事部门及备部门经理组织宿舍员工疏散，并做好安全措施；
C、 及时向上级公司领导报告有关台风情况，并听从指示；
保安部：
A、 加强与各消防部门联络，注意保护客人和员工的生命安全；
B、 密切注意各通道口，危险部位要加强警戒，发现情况及时向领导小组报告；
C、 协助各部门疏散员工及进行抢险工作；
员工食堂：
A、 必须做好员工的膳食工作；
B、 注意本部范围内的安全，发现问题及时向防风小组报告；
财务部：
A、 加强仓库值班人员及巡视，要防止坏人趁机进行盗窃；
B、 组织抢救物资的抢险队伍；
C、 做好现款的贮存，必须安放在安全，可靠的保险箱内，并派专人看守；
工程部：
A、 加强对各部门的联络及巡查，对危险部位要加急抢修；
B、 对可能发生危险的部位要做到心中有数，处理果断；
C、 抢救队伍要严阵以待，发现险情及时抢修并将险情随时向领导小组汇报；
人事后勤：
A、 组织人员协助各部门将宿舍员工进行疏散；
B、 安排疏散的员工住宿，并指挥员工疏散；
C、 做好员工疏散的安全工作，发现情况及时报告；
房务部：
A、 加强值班人员，组织力量协助工程人员进行抢修工作；
B、 加强对每房间的巡视与检查；
C、 主动慰问住房客人安定客人的思想情绪；
D、 做好本部员工的疏散工作；

台风解除报告（台风离开本地区）：
行政办：
A、 发布台风解除报告的通知；
B、 派出人员巡视周围环境，并统计台风过后的经济财物损失情况；
C、 整理防台风抢险工作中涌现的好人好事，并总结抗风工作中的经验教训，向总经理汇报；
D、 通知各部门清理台风遗留杂物，各部门恢复正常的工作；
人事后勤：
A、 统计各部门在抗风抢险中表现好的员工，好好的给予表扬，差的给予批评。
B、 总结疏散员工的工作经验，并做好员工财物损失的登记及员工的思想工作。
房务部：
A、 做好防台风留宿客人的善后工作；
B、 加紧抢修被台风破坏的部位，迅速转入正常营业；
C、 清理台风遗留下来的杂物，清理公众场所卫生；
D、 帮助解决留住客人的实际困难；
E、 评比在抗风抢险工作中的表现好的员工；
饮食部：
A、 迅速清理检查储备肉类及蔬菜有无变质，如发现变质现象及时清理；
B、 清理场地迅速转入正常营业，总结经验教训；
C、 清点因台风受损失的物资，评比在抗风抢险工作中表现好的员工；
财务部：
A、 检查各仓库被台风破坏的部分，立即组织人员抢修；
B、 清点仓库物资，有无因受漏水、水浸的物品，清理受浸物资；
前台部：
清点客人人数及财物，并做好防台风的善后工作，使客人离开时心情舒畅。

抗台风抢险联络电话：
1． 市气象台预报值班室；
2． 市消防中队；
3． 市消防大队；
4． 市人民医院；
5． 医院；
6． 市公安局防盗：110 火警：119

以上台风到来时的工作要求，各部门根据本部门所管辖范围内、设施、建筑的基本情况，按照实际的需要采取有效的防范措施，以弥补本方案的不足之处，特别是台风到来之前的准备工作，要求各部门严密地做好防范，并将防范工作列入至议事日程上，能做应先做，不能做的要及时申报有关部门协助做好，对于台风到来时容易出现险情的部位应做到心中有数，做好应急措施，预防突发事故的发生，确保公司财产不受损失。

2．灭火行动应急方案：

无论任何时候一旦发生火灾，应该如下程序进行报警，扑救等其它救护工作：
火警紧急报警程序：
1． 店员工无论在任何时候，发现火情都有责任报警，一般由发生火警部门员工或先发现者第一时间通知消防控制中心、总机、并清楚地说明起火位置、燃烧物品、火势情况，同时迅速呼唤附近的人员对起火部进行扑救；
火警处理程序
火警是指有着火的现象，但没有造成大的损失。其处理程序见图
在场人员
或服务员

火 警 现 场
消 防 监 控 指 挥 中 心 / 总 机
保 安 部
1． 向现场人员询问情况（电话）

消 防 中 心
往现场（带对讲机）

报 告 往 现 场

出 事 部 门
通 知 往 现 场

通 知 往 现 场
大 堂 副 理

总 经 理 室
动 力 部
通 知 往 现 场

报 告 往 现 场

2． 接到报警的行动措施消防中心或总机房接到火警通知之际应立即报告正、副经理、大堂副理、保安部经理、值班经理、工程部经理，以上人员应迅速赶扑现场，根据火势情况展开灭火作战。如确认火势不能自救的情况下，由在场的最高指挥人员下命令总机向公安消防局“119”报警，同时开启应急强插广播（应有事先录制好中、英、日语广播通知），播放疏散通知同时，下令消防中心并启手动消防报警铃系统；
火灾处理程序：
火灾是指着火后造成财物损失，处在着火的发展阶段。其处理程序见图
火 警 现 场
在场人员
或服务员

消 防 监 控 指 挥 中 心 / 总 机

保 安 部
向现场人员询问情况（电话）

消防中心人员
往现场（带对讲机）

报 告 往 现 场

总 经 理
报 告 副总经理往现场
消防中心

大 堂 副 理
通 知 往 现 场

医 务 室
公安消防119
各 部 门
空 调 机 房
电 梯 机 房
水 泵 班
动 力 部 调 度
电 工 班
通 知 往现场（根据情况定）

通 知 派人去现场

通 知 派人去现场

通 知 派人去现场

通 知 派人去现场

根据现场情况通知 派人去现场

无自救能力时通知 由门口警卫引入现场

根据情况通知 往现场抢救伤员

3． 大堂副理接到电话总机的火警通知后，立即通知出事部门的经理和各部门经理以及工程部人员、义务消防员到达事故现场；
4． 大堂副理当接到火场最高挥人员的疏散命令时，迅带组织疏散客人，前台员工及行政其他人员疏散，保护重要财物，做好疏散出来人员的安抚工作，协调抢救伤员的工作；

当值经理的职责：
无论任何时候一旦发生火灾事故报警时，应按如下程序进行报警、扑救：
1． 当值经理接到电话房、消防中心的火警报告时，首问清楚着火的位置、燃烧物口、火势大小，是否有相当的员工处理火灾事故；
2． 直赴现场、密切与电话房和消防中心取得联系；
3． 在火灾没有扩大蔓延的情况下，一般不采取行动。如果火情已经适度控制扑灭，应立即了解起火原因和扑救经过，事后向总经理汇报；
4． 如果火势难以控制正在蔓延应立即下令总机房向“119”报警；
5． 组织成立火情扑救指挥部，指挥部人员由正、副总经理、行政保卫总监、保安部经理、房务总监、工程部总监、总工程师参加，并进行具体分工；
6． 值班经理在总经理没有到达火场之前，全权组织指挥灭火扑救工作，密切与火场的保安部经理及其他领导取得联系，了解火场情况，根据火势的发展决定是否向市消防局“119”报警，根据火势情况，决定是否关闭电源和气源，及发布疏散命令和房务部总监决定一个疏散集中地点；
7． 消防支队人员到场后，向消防支队指挥人中汇报火场情况，协助消防支队扑救灭火工作，事后负责向总经理和有关主管部门汇报火灾发生情况；

酒店油库起火：
无论任何时候一旦发生火情，每一个员工都有责任报警，并应该如下程序报警扑救起火：
1． 油库一旦发生火警，当值的保安人员要迅速取就近灭火工具进行扑救，紧急呼叫在场其它保安人员工员工赶往油库扑救起火；
2． 迅速打酒店的内线专用电话“8119”或总机“0”通知消防中心和总机、报告起火位置、烧着什么东西、火势的大小、报警人的姓名；
3． 迅速通知值班经理、保安部经理到场指挥扑救工作，如果值班经理，保安部经理不能及时赶到现场的，在场的消防主管，保安主管根据油库火势情况，有权通知总机或消防中心打市火警电话“119‘；
4． 保安主管负责调动人员疏散周围的车辆及可燃物，拦截路口所有的车辆和旅客靠近火场，疏散大门口通道，派一名保安员到大门口引导消防车进入火场，调动其他部门员工动用储存所有灭火器控制火势的扩大和蔓延；
5． 消防车到场后，在场保安员迅速维持火场秩序，禁止无关人员进入火场，配合消防队进行灭火工作，事后协助市消防局有关人员调查起火原因；

酒店员工宿舍区起火：
无论任何时候一旦发现火情，酒店每个员工都有责任搬开。并应该如下程序报警扑救起火：
1． 宿舍区任何一间房发生火警时， 在场人员不可惊慌，应保持镇定立即关闭此房间的电源，利用洗手间、厨房取水或拿打湿的床单覆盖起初火苗，紧急呼叫邻近宿舍人员取就近灭火器扑灭起火；
2． 如火势继续扩大，应迅速把门窗关闭，立即派人通知当值班人员迅速打火警电话，在打火警电话“8119”通知保安部消防中心派人到场，由消防中心通知部门经理、当值经理、保安部经理到场指挥灭火疏散；
3． 由宿舍的当值人员通知着火宿舍区的人员进行紧急疏散，在疏散的同时，工程部电工立即关闭该栋楼的电源，由宿舍管理员配合居住宿舍区的保安人员打开消防水进行灭火；
4． 消防车到达火场后，宿舍当值管理人员向消防队汇报火场情况，是否还有在火场中未疏散出的人员，所有疏散出来的人员要听消防队指挥官的指挥，在场的部门经理，当值经理，指挥酒店车辆把伤员运到就近医院进行抢救；
5． 事后由当值的宿舍管理员协助消防局检查，人员调查火场的起原因；

酒店工程部的任务：
任何时候一旦发现火情，酒店每一个员工都有责任报警，并按如下程序报警扑救：
1． 工程部值班人员接到火警报告后，立即配合消防中心保安部人员到报警现场调查原因。如是误报，应立即消除故障，如是真正的火警，应迅速关闭本区域的电源，配合消防中心，保安人员扑救起火；
2． 接到消防中心的报告，火势不能控制时，工程部经理和值班工程师要留守值班室，并不断与火灾现场的消防人员保持联系，协助值班人员处理各种问题；
3． 根据火情指挥部的命令，决定部分或全部切断电流，水泵工到房监视消防泵的运作情况；
4． 电工值负责派人到变配电室，加强值班力量随时处理各种问题，密切注意配电柜的运动情况，要特别重视急柜的工作情况，切断电源的指示来自两个方面：一是火情指挥部的命令；二是工程部值班室，当接到停电的指令后，要确切停电围，立即操作实施，然后将授令人、停电的区域、操作人等情况作详细记录，值班人中有权拒绝其它人员提出的停电或供电的要求，保证消防设备的供电和应急照明设备的供电；
5． 工程部副经理或主管派人监督机组的运动情况：
（1） 确保抽风和排烟系统正常工作；
（2） 确保应急电源的正常工作，使应急指示灯发生；
（3） 派人到各疏散通道带手电检查，发现应急灯坏的及时更换、补充；
（4） 一旦疏散工作开始，全楼的空调系统应关闭；
（5） 逐路切断电源，包括动力电源和照明电源，只留应急供电；
（6） 切断生活供水，但要保证自来水管道供水正常，经确保消防用水；
（7） 通知锅炉房，切断蒸汽和热水供应，但要注意锅炉的安全；
（8） 切断煤气供应；
6． 准备好拆破工具，根据火场需要及时破拆，组织人员随时准备搬离火场财周围的可燃物或协助疏散客人工作；
7． 事后负责恢复消防系统的正常工作，以及其它有关工程工作；

医务室的任务：
无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：
1． 医务室在接到酒店的火警报告时，所有医务人员留在医务室待命，准备好急救药品担架；
2． 根据指挥部的命令或现场的请求，由义务消防员协助医务人员带齐所需的急救药品，赶赴火灾现场，执行抢救任务；
3． 对受伤有员或被烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处理之后，疏散到安全地区；
4． 对残疾或不能行走的客人进行帮助或担架抬走；
5． 立即与市医院联系，派救护车运送受伤人员前往医抢救，事后对在火灾中的受伤人员做好详细记录并向总经理汇报；

房务部、客房起火：
无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：
1． 一旦楼层有客房发生火警时，当值楼层服务中必须冷静、迅速拔通酒店消防中心电话报警，并讲明着火的位置及房间号，烧的什么东西，火势情况，报警者的姓名及工号；
2． 及时呼叫周围的同事协助。如电视机或电线起火，应先切断该区域或该房间的电源，并搬离周围可燃物及贵重物品，然后到洗手间拿湿毛或湿被褥及时覆盖初起的火苗，取就近的灭火器材将火赴灭；
3． 如火势过大无法扑救时，应马上关闭门窗离房，呼叫周围的同事，配合赶上来的消防中心人员和保安人员关闭楼层的电源，迅速打开消防栓。拉出水喉管开水射向起火点，扑灭大火，但要注意不能把玻璃窗射烂；
4． 如果总统套房起火，服务员第一时间要把客人疏散到安全带，呼叫当值的其它服务员报警，扑救火患；
5． 如果火势继续扩大蔓延，不能控制，酒店最高火情指挥员决定要疏散客人时，楼层服务员要逐个房间通知客人，客人走出房间后，楼层服务员组织客人有秩序地由四个服务员分左右两个疏散消防通道。一前一后带客人沿消防走火楼梯疏散到由值班经理和房务部经理指定的安全地方；
6． 管家部派几名员工配合楼层主管，大堂副经理每两个人一边，逐个房间进行检查，最好随身带一支粉笔，检查完一间，作一间的记号，检查的目的是不让一客人因行动不便或没有听到疏散通知而留在房间里，检查的内容“是否有被客人遗留的未灭烟头，检查床底下，检查洗手间，离开前将灯熄灭，关掉空调，将所有的门窗关闭好；
7． 对说客人不要将走廊和疏散楼梯挡阻或堆放物品，阻止客人企图进入有危险的房间，阻止客在疏散的途中再回房取东西，楼层值班主管配合大堂经理，清点撤离的客人数，并报告当值经理共同核实；
8． 前堂接待员，收银员及时整理好帐单，档案，电脑资料，清理好钱物，锁入保险柜或由前台经理决定带到指定地点，其它服务员没的接到指示之前，一定要坚守岗位，任何时候不得擅自离岗位，其它楼层服务员接到火警信号后，在火还没有蔓延到此层时，应和领班一起守候在电话机前待命，所有人员任何时候不得擅离岗位；

酒店娱乐区娱乐部起火：
无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：
1． 娱乐部各娱乐区一旦发生火警，在场的服务员必须保持镇定，不能大呼大喊，应取就近灭火器材进行扑救；
2． 同时迅速打酒店消防中心专用电话报警，报出着火部位，燃烧物口，火势情况，报警人的工号及姓名；
3． 迅速关闭本娱乐区的电源，由经理，主管，领班，员工搬离着火区周围的可燃物品；
4． 如果火势难以扑灭，在场主管或领班即组织由员工组成的疏散队伍，有组织秩序地从各个通道疏散客人，协助疏散客人的员工要负责稳定客人的情绪，阻止客人在疏散途中返回取东西，了解是否还有客人被困在火场中，并及时知会救火人员抢救正处在危险中的客人；
5． 如果火势继续扩大蔓延，必须打开就近消防栓配合消防，保安人员拉出水喉开水对准起火点射水灭火；
6． 由经理、主管，组织本娱乐区的员工迅速搬离疏散一些贵重物品，协助收银员清点钱物，帐单，迅速离开火场疏散到安全地方；
7． 市消防局到场后，主动协助保安人员向市消防救火指挥员汇报火场情况；
8． 娱乐部其它没有发生火灾的娱乐区域，没的接到酒店火情指挥部的散通知前，一定要坚守岗位，做好客人的各种询问工作和疏守工作，如果客问及此事，请告之客人：“火灾正处理中，如果需要采取进一步措施时，将立即通知您：”事后协助市消防局人员调查有关情况；

中、西及其它餐厅起火：
无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：
1． 餐厅楼面一旦发生火灾时，服务员必须保持镇定，迅速支消防栓内取出灭火器灭火；或是用湿台布覆盖初起火苗。如果餐车起火应迅速把餐车推离餐厅，走到走廊或其它通道内拿灭火器材扑救起火点；
2． 迅速拔酒店消防中心专用电话，或通知总机报出着火部们，火势情况。燃烧物品及本报警人的姓名，工号；
3． 由楼面主管，部长，服务员义务消防队组织成疏散队伍，迅速组织客人有秩序地从各个消防通道疏散到安全地方，迅速搬离燃烧区周围的可燃烧物品，关闭本餐厅的电源总制；
4． 如果火势过大且继续蔓延，应迅速打开就近消防栓，配合赶上来的消防员，保安员拉出水喉开水灭火；
5． 收银员要镇定地把钱和帐单整理好，带离现场，如果火势再继续扩大蔓延，由本部门的经理和当值经理决定，疏散餐厅部份服务员，其它没有接到疏散通知的服务员必须坚守岗位，事后协助市消防分局的有关人员调查起火原因；

中、西餐厨房起火：
无论任何时候发生火情，酒店每一个员工都有责任报警。并应按如下程序报警扑救起火：
1． 厨房如果发生火警，若是油锅，气灶，柴油气灶失控，第一时间应关闭油源和气阀，关闭抽油烟风机，并迅速用大油锅盖或湿麻袋覆盖初起火苗扑灭火灾。或同时拿灭火器迅速扑灭起火，立即打酒店的消防专用电话，通知消防中心和电话机房，报出着火位置，燃烧物品，火势情况的大小，报警人的姓名及工号；
2． 如火势过大，用湿麻袋，灭火器难以扑救，应立即关闭厨房的油源总制，气源总制电源，同时打开就近的消防栓，配合赶来的消防中心人员和保安人员拉出水喉，对准起火点喷射，但不能用水向油类着火点喷射；
3． 由总厨或主厨迅速召集厨房的当值员工搬离着火点周围的可燃烧物品，由总厨或主厨，消防中心负责人决定尽快从后门，消防通道疏散部份当值厨房员工，通知当值经理和保安部经理迅速到现场指挥灭火；
4． 多派人手在周围观察，开水管降温，防止火势向其它部位蔓延；
5． 事后行政总厨和主厨协助消防中心向有关人员调查起火原因及事故报告；

3．客人突然死亡事件处理程序：

在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：
1． 保护现场及时报告：
保安部接获客人要酒店内死亡的报告后，应有保安部经理在内的保安人员即时赶到现场，并做好现场保护措施，劝阻无关人员靠近，同时报告酒店领导及公安机关；
2． 配合公安机关开展必要的调查访问：
在公安人员到达前，应首先向报案人或发现人了解所见所闻，其次向死者家属或同行人进行访问，再者从服务员中了解死者在酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综合后提供公安机关有关部门参考；
3． 做好善后工作：
配合酒店公关部做好家属接待工作，协助家属做好遗体处理，事件处理结束后，尖有详细书面报告呈送上级领导及部门存档；

4．炸弹恐吓及发现处理程序：

1． 接获恐吓电话或发现炸弹的行动方案：
A种方案：不向员工及客人宣布，只作虚假处理；
B种方案：组织搜查，但不向客人宣布；
C种方案：组织搜查，并做疏散工作；
2． 接线生接获恐吓电话的执行措施：
（1） 尽量拖延时间，与对方保持对话，要求重复阅读信息，记录对方说话的每一个字；
（2） 尽量将迅号传达其他同事，展开追踪；
（3） 若对方并没有提供有关时间，地点，则接线生应诱导对方提供；
（4） 尽可能提醒对方，酒店客人甚多，不要伤害无辜人仕；
（5） 尽量留意背景声音，例如汽车行走声，音乐声及所有嘈杂声；
（6） 认清声线男或女，并在对方收线后，立即通知管理当局；
3． 接获恐吓电话的的处理程序：
（1） 若受到任何恐吓，视情况报公安有关部门，并说明情况，，要求派人前来处理；
（2） 设立严紧程序，控制及监察包裹，物品带入酒店后勤地区；
（3） 确定授权进入酒店人士之名单；
（4） 尽可能联同公安有关部门及酒店员工视察酒店，留意有可能有炸弹的地方；
（5） 在楼宇检查时，应特别注意下列地方：电梯，假天花，管道设施，电力设备，衣柜，梯间，炉房，储物室，消防栓，公共洗手间等；
（6） 所有保安及酒店员工应特别留意可疑物件或包裹；
（7） 检查所有可休息的地方，防止闲人得以藏身；
（8） 应考虑要有足够保障各类文件，资料，记录措施；
（9） 所有人，尤其是接线生，当收到通知后，应采取有效的行动；
4． 报警程序：
（1） 迅速用电话拔“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸物的时间，地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护，控制现场；
（2） 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名，部门，时间，地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场；
A、 保安部经理，工程部经理，房务总监；
B、 总经理，副总经理，夜班经理；
C、 发生爆炸部门部监，经理，医务室，司机班；
呼叫时要简明扼要的将要发生的情况，时间，地点讲清；
5． 各部门人员到场后的职责：
（1） 保安部立即组织警力，布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门，同时报告上级公安部门，公安部门到处后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告酒店有关领导；
（2） 工程部立即关闭附件由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附件可以移动的贵重物品；
（3） 总经理，副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织，指挥协调扣项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作；
（4） 值班经理，客房部经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情部和安定客人情绪的工作；
（5） 发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故区域的客人及行李物品；
（6） 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系；
（7） 司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作；
要求：除按以上拆除警处理外，还要求酒店员工要本着沉着，冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情；
6． 疏散程序：
（1） 疏散时应立即控制出入口，以防闲人进入，于店内外的地方，便服务员工应马上戴上员工证；
（2） 撤离有关人员至安全地带，以防不必要伤害，同时所有电力，煤气供应应立即戴断；
（3） 设立临时定点，并短时间内封闭所有出入口；
（4） 认识客人及员工责任，并需要保持良好的公共关系；
（5） 设置紧急电话号，并传达所有人士；
（6） 公布安全区和指示行动；
（7） 爆炸对外对内通讯联络的畅通；
（8） 张贴撤离路线图解，并注意程序维护及安全；
（9） 提供医疗协助，拯救；
（10） 说明，帮助惊慌之客人及员工；

5．客房及其它部位失窃处理程序：

1． 执行程序：
（1） 保安部在接获报案后，第一时间有一名主管级以上人员前往现场处理；
（2） 当即询问客人案发以过及询问有关当事者并做好现场调查，作为询问及询问记录；
（3） 保安部调查时，管家部及各部与案件有关联系者，当值人员不得离开；
（4） 保安部如发现窃案成立，应在8小时内作好自侦工作，如发现无力自侦，即报公安；
（5） 保安部如发现案件成立条件不足，即应告知酒店值班经理，由值班经理向客人作解释；
（6） 如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助；
（7） 对客房及其它部们发生之失窃案，保安部应在24小时内写出报告交管理层；
（8） 对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，如窃案成立将报告管理层，由管理层决定自行处理及移交公安机关处理；
（9） 对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调查报告，及筛基本意见；
2． 目的：保障酒店客人及财产安全。

6．突然断电处理程序：

1． 发生断电立即通知工程部并寻问原因：
2． 通知并打开应急灯：
3． 加强对重点部位安全巡逻和监督；
4． 当值主管配合大堂副理，值班经理处理有关工作；
5． 封锁营业区域及重点部位出口；
6． 配合营业部人员负责向人作出解释；
7． 维持好各部的运作程序；
8． 督促工程部发电机投入运作；
9． 做好事件的记录和报告；

7．客人滞留电梯处理程序：

1． 发现电梯滞留应敲打电梯门询问是否有客人滞留于电梯内，并通知工程部紧急维修；
2． 如发现客人滞留电梯内，应立即组织人员协助拯救，并通过对讲机向客人解释，安抚受困客人，使客人保持镇静，等待救援；
3． 配合医务室采取必要的急救措施。

8．对卖淫、嫖娼的防范：

1． 防治重点：大堂、客房、歌舞厅、酒巴、各餐厅；
2． 发现线索：上述地点的保安，服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖娼等违法犯罪人员的获得和线索；
（1 注意结伴或单独来店，在大堂内无目的闲逛，逗留或进入大堂后打电话与客人联系的女性；
（2） 遇见保安或服务员躲闪进入客人房间的人员或拿锁匙进入客房经查实不是住店客人的女性，应注意房间有无异常响动；
（3） 歌舞厅、酒巴各餐厅内主动和客人搭话，行为不检点和男性客人进客房的女性；
3． 有效控制，发现卖淫嫖娼获得的可疑以象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：
（1） 前台要严格会客登记制度，凡女性会客，服务员必须认真核对证件，填写会客单；
（2） 对未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫，嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房；
（3） 服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，应立即向保安部报告，由专人监控，同时报告行政管家；
（4） 发现女性去客房会客超过23点，应报告行政管家，由其打电话到房间催其离店；
4． 打击对象：对进行嫖娼，卖淫违法犯罪要坚决予以打击：
（1） 既成卖淫事实者，待其离开房间的，避开客人将其带到保安部进行审查（此情况适用于二十三点十分前）；
（2） 对二十三点三十分以后发生，有确有把握是嫖娼卖淫的，要通知行政管家和值班经理后采取行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理；
（3） 保安人员将卖淫嫖娼者带至保安部进入初审；
（4） 保安部经理，行政管家应共同到客房将卖淫物品取加收存，做为处理证据；
（5） 协助公安机关处理有关问题。

9．打架斗殴、流氓滋扰的防范：

1． 预案：
（1） 容易发生问题的场所：
A、 歌舞厅；
B、 酒巴；
C、 大堂内或门口；
（2）保安部的工作：
A、 保安部在上述地点要有专职保安人员定点负责，巡视检查；
B、 注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹市苗头；
C、 保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅，酒巴有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知歌舞厅，酒巴负责人将客人劝离该地区到安全地带
（3）歌舞厅服务员和酒巴服务员的工作：
A、 严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场院保安人员，同时停止向他出售烈酒；
B、 听到可看到有人打架及流氓滋扰，公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员；
2． 发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序：
（1） 报警：一旦发现打架斗殴滋扰事件，在场服务员要及时报告保安部（电话），并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知值班经理到场；
（2） 保安部：
A、 保安人员接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或擎事者分开，把擎事者带到保安部办公室处理；
B、