酒店督导及其管理职能与技能.doc

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督导岗位职责
1. 熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。
2. 督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。
3. 督导检查员工仪容、仪表规范情况。
4. 督导检查员工礼节、礼貌执行情况。
5. 检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。
6. 督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。
7. 根据各部门工作标准检查服务质量。
8. 及时了解员工工作情况、思想动态。
9. 对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。

酒店督导及其管理职能与技能
一、 督导定义：
酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。预防。发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。
二、 督导的责任和义务
督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。
作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。
三、 酒店督导应具备的管理意识和管理技能
（一） 管理与服务意识
1、 顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。
2、 员工至上。为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。
3、 服务意识。服务——SERVICE
S（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。
R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。
V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
（二） 管理技能
督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。
督导需要具备三种技能：
1、 实际操作技能。就是必须了解员工工作内容，并知道大体应如何完成该项工作。
2、 人际关系技能。督导工作的核心是成功地与人打交道。
（1） 对员工的态度。需要与员工建立起一种个人对个人的关系。用名字称呼他们把贫僧作为平等的人了解。如果督导可以不仅像管理者，同时也富有人情味的话，员工则更愿意听从指令把工作做好。
（2） 敏锐的感觉。即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力， 这是发掘每个人潜力的方法。
（3） 自我意识。要了解自己在员工眼中的形象，如果意识到自己的习惯和他们的反应，便可以改变自己纠正他们，还需要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点及它们对自己与员工打资产的方式的影响。
人际关系技能的最终目的是要创造一种使员工感到安全、自在，能对自己开诚布公、愿意工作的氛围。
3、 宏观管理技能
宏观管理技能指的是把握全局，认清部分与整体的关系的一种能力。
另外督导需要的个人管理技能：
1、 不乱阵脚：不论面对的是什么， 必须做到最好——把最好的一步迈出去，展现自己最优秀的一面，永远不乱阵脚。
2、 自控能力：即使对自己上级的决策或者行为持不能意见，也要表示支持。
3、 旺盛的精力：非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

督导检查标准
一、 工装：
（1） 必须穿指定工服，要求整洁干净做到无褶皱、无污迹、无线头、无异味。
（2） 佩戴员工工牌，并位置正确。
（3） 鞋袜穿着合适。工鞋一律按部门要求，女员工穿肉色丝袜，要求丝袜无污渍，无脱丝，无线头。男士穿深色袜子。
2、发型端庄、发饰优雅。
①男士发型要求前不遮眉，侧不遮耳，后不过领，不留大鬃角，不准留怪发不允许染发。
②女士不允许披头散发，按统一规定将头发盘起。若染发，颜色不超过一种并且色泽不夸张。
3、面部妆容清雅。
① 女士化淡妆
② 男士不留胡须
4、 首饰佩戴合乎要求。
① 女士杌限手表、一枚订婚戒指或结婚戒指、一副耳钉。
② 男士限于手表、一枚订婚戒指或结婚戒指。
5、 不能留长指甲（突出分不超过2毫米），不能染有色指甲油。
6、 不在面客区域打哈欠、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙、梳头发、化妆、拔鞋跟、做扮戏脸等 不礼貌行为。
7、 在面客区域必须要站有站相，不许东倒西歪，靠墙倚物，必须保持个人仪容仪表，站、立、形、走姿势要端正、得体、优美。
以上规定若有违反视情节每次扣罚20元，若多次违反，屡教不改，记过一次，并罚款50元。
二、 员工劳动纪律
（一） 考勤纪律
1、 上下班按时打卡，不迟到、不早退，不允许代人签到打卡。
2、 各部门需提前将次月排休表上交，将按此排班表进行人员漏岗情况排查。
迟到、早退5分钟内罚款5元，10分内10元，11－30分钟罚款30元，迟至30分钟以上按旷工半天处理。
（二） 工作纪律
1、 上班时间不允许扎堆聊天，严禁把手插在口袋或抱胸站位。
2、 上班时间不允许佩戴私人手机，接打私人电话、私自会客，不准抽烟、喝酒或做其他与工作无关的事情。
3、 严禁带私人物品到工作区域，严禁将店内物品带出店外。
4、 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻，操作轻，走路轻。
5、 严禁在酒店污言秽语、散布虚假或诽谤言论，严禁私下谈论客人，对客人指指点点。
6、 工作期间不得无故窜岗擅离职守，下班后不得无故长时间逗留。
7、 严格按照店内时间用餐，除用餐时间外，不允许在工作时间吃任何东西。
8、 上班时间严禁收看电视，收广播、翻阅任何收本杂志。
9、 严禁使用客梯或其他客用设备。
以上规定若有违反，视情节每次扣罚10－20元，若多次违反屡教不改记过一次，50元。若情节恶劣，给会所造成不良后果的，将按会所相关规定予以处理。
三、 各部门各岗位服务操作
客房部：
1、 总台服务员：
① 接听电话语气温婉，吐字清晰；
② 2分钟内完成入住手续；
③ 雨雪天气，大堂门口摆放伞架，加铺地垫和防滑标志。
2、 客户服务员：
① 客房记录完整；
② 进房、退房礼仪；
③ 做房按标准程序“进、撤、铺、抹、洗、补、洗、检”；
④ 所有灯光保证可以使用；
⑤ 房间卫生清洁，空气清新；
⑥ 房间物品摆放整洁有序。
洗浴部：
1、浴区服务员\更衣区服务员：
①迎、送客礼仪规范；
②协助客人调水温；
③ 走动式服务与巡视；
④ 更衣区布草必须一客一换；
2、泳区服务员
① 迎、送客礼仪规范；
② 积极主动做好引领、提示工作。
3、 救生员
① 迎、送客礼仪规范
② 走动式巡视
4、 搓澡工
① 面客时礼节、礼貌；
② 热情主动询问；
③ 为宾客做好语言提示（带好手牌，小心地滑等）。
5、 按摩技师
① 迎。送客礼仪规范
② 工作中询问客人是否适度
酒吧部
1、 酒吧服务员；
① 迎、送客礼仪规范；
② 客人进店后，1分钟内接待。
总务部
1、 保洁员
① 面客时礼仪；
② 清洁工具使用正确。
2、 维修中心人员
① 面客时礼仪；
② 报修后5分钟内到现场
3、 保安员
① 面客时礼仪；
② 工作热情、积极、主动；
以上每项每次1分，月累计5分扣10元，而后每扣1分扣1元，月累计20分无资格参与优秀员工及大使选评。

四、 营业部门各岗位卫生标准
（一） 客房部
序号
项目名称
质量标准
1
房间门
1、 门及门无灰尘。无污渍；2、锁头表面无灰尘、无污渍；
3、猫眼无堵塞，门锁、请勿打扰牌完好。
2
墙面、天棚
1、 封面和天花板无蛛网、斑迹、无没漆脱落和墙纸起翘；
2、 地角线完好。
3
地毯、地板
1、 清洁无杂物、无浮灰；2、地毯毛方向一致。
4
床
1、 铺法正确；2、床上用品无污渍，无破损，无毛发
5
硬家具
1、无尘无迹；2、位置正确；3、下面无垃圾无积尘。
6
软家具
1、无尘无迹，沙发缝内无杂物。
7
抽屉
1、干净整洁；2、使用自如。
8
茶杯
1、杯盖内外无茶垢、污渍；2、杯内、外壁无茶垢、污渍。
9
电话机
1、无尘无迹；2、话筒无异味；3、功能正常。
10
镜子
光亮，无灰尘、无指纹；2、位置端正。
11
灯具
1、灯具灯泡灯罩清洁；2、功能正常3、使用正常。
12
走廊
垃圾桶
1、状态完好，清洁；2、桶内垃圾不得超过2/3；3、外壁清洁光亮、痰盂内不能有过多的烟头、痰液；4、内壁无附着物。
13
电视机
1、表面清洁，无静电吸附灰；2、使用正常。
14
窗帘
1、干净完好，使用自如。
15
窗户
1、清洁明亮；2、窗台干净完好；3、开启轻松自如；
16
淋浴设备
1、 喷头无水垢堵塞；2、喷头光亮，无水渍、水垢；
3、手柄光亮，无水渍、水垢。4、地面无尘无水印。
17
空调
1、滤网清洁；2、动作正常；3、温控符合要求。
18
小酒吧
1、清洁无异味。2、物品齐全。3、温度开在低档。
19
浴缸
1、内外清洁；2、浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开头等清洁完好，接缝干净无斑迹；浴门干净明亮。
20
脸盆及
梳妆台
1、干净明亮。2、水阀使用正常3、镜面明净、4、灯具完好。
21
座厕
1、内、外都清洁；2、使用状态良好；3、冲水流畅
22
抽风机
1、无网状物；2、运转正常、
23
大堂
服务台
1、 台面无与营业无关的东西；2、抽屉内物品摆放整齐；
3、台面及整体无灰尘，污渍；4、台表面无灰尘、污渍。
24
绿色植物
1、定位摆放；2、无尘、无损、
25
装饰物
1、无尘、无损
（二） 洗浴部
序号
项目名称
质量标准
1
桑拿房
1、地面无积水、头发、杂物、污渍；2、玻璃清洁光亮；3、无异味。
2
淋浴地面
1、地面无积水、头发、杂物、污渍；2、地砖见本色。
3
更衣凳
1、无灰尘；2、摆放整齐。
4
淋浴设施
1、无水渍、水垢；2、皂盒、隔断无污迹，无异物，无油腻感
5
物品架
1、洗发水、香皂等摆放整齐。
6
墙壁
1、无污垢无网状物。
7
电话
1、无灰尘；2、无油腻感。
8
镜面
1、光亮无水渍；2、无污迹，无雾气
9
化妆台
1、无水渍、无杂物；2、物品摆放整齐；
10
垃圾桶
1、清洁无污渍；2、垃圾不得超过2/3.。
11
卫生间
1、地面无污渍；2、墙角 无网状物；3、便池无尿渍、污垢；4、洗手盆无污渍；5、及时冲刷，保持空气清；6、内配设施、设备均无尘无迹。
12
地沟
1、无异味、无异物；2、见瓷砖本色。
13
洗手盆
1、保持台面干净，物品摆放整齐；2、水阀正常使用；3、无明显污迹，无异物，无油腻感。
（三） 酒吧娱乐部
序号
项目名称
质量标准
1
酒水展示柜
1、表面无灰尘；2、酒表面无灰尘；3、表面无灰尘。
2
吧台
1、表面无灰尘；2、酒具清洁。摆放整齐。
3
酒吧设备
1、无灰尘。无尘垢2、正常使用。
4
桌、椅
1、表面无灰尘；2、烟缸清洁无渍；3、桌腿无灰尘。
5
空调
1、风口叶片；2、运作正常；3、遥控器无灰尘、指纹、污渍。3、无虫、蝇等。
6
饮水机
1、表面无灰尘；2、机芯内无水垢；3、接水盒内清洁。
7
窗户
1、无灰尘；2、玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍。3、无虫、蝇等。
8
墙面
1、墙面和天花板无蛛网、班迹、无油漆脱落和墙纸起翘；2、地角线完好。
9
门
1、表面无灰尘；2、无污渍
10
卫生间
1、地面无水迹、污渍；2、墙角无网状物；
3、便池无尿渍、尘垢4、烘手器、厕纸盒无灰尘。
11
花瓶壁画
表面及内壁无灰尘
12
墙壁展柜
无灰尘
13
玻璃器皿
1、表面无污垢、无水迹；2、摆放整齐
14
木艺根雕
1、表面无灰尘、无污渍；3、无积水；物品摆放整齐。
（四）餐厅
序号
项目名称
质量标准
1
地面
1、无渍迹、无积水；2、无遗弃物和垃圾
2
排水沟
1、无残渣、无积水、无异味。
3
门窗
1、清洁光彩夺目、亮、无灰尘、无油迹、无污渍。
4
天花板
1、无油迹、无灰尘、无凝汽器状物
5
操作台
砧板
1、清洁无异味、无残留物、无污渍；2、不锈钢物见本色；
6
炉具灶具
1、无油迹、污渍、无残留物
7
刀具
1、清洁、光亮；2、摆放有序。
8
货柜冰箱
1、清洁、无污渍、无油迹；2、物品摆放有序；3、无过期和腐烂变质原料。
9
冰柜冰箱
1、内外清洁、内无血水、无积水；2、生熟分开；3、无异味、无腐烂变质。
10
排风机
1、无污渍；2、无网状物。
11
餐具
1、内外干净，无破损、无油迹；2、摆放整齐有序。
12
垃圾桶
1、定时清洁，保持桶外、桶盖及外围清洁。
（六）小木屋
序号
项目名称
质量标准
1
招牌灯厢
1、无污渍
2
通道
1、无垃圾，无异物2、无积尘
3
扶手
1、无灰尘，无污迹
4
泡池台
1、无积尘；2无杂物
5
泡池
1、水位合适；2、无异物
6
窗户
1、玻璃清洁明亮、无污渍、无污点。2、窗框无灰尘，无网状物；3、窗台无杂物；
7
吧台
1、表面清洁，无灰尘，无污渍；2、台面票据摆放整齐；3、吧台内部及下面无杂物；4、抽屉内物品摆放整齐；5、地面无杂物，无灰尘，无污渍。
8
墙面酒架
1、无灰尘。无污渍；2、酒品摆放有序。
9
装饰物
1、无灰尘，无污渍；2、无杂物。
10
桌椅
1、台面物品摆放整齐；2、桌面椅面无灰尘。无污渍；3、桌腿、椅腿保持清洁、无污迹；4、酒水单牌清洁。5、整体桌椅摆放整齐、有序
11
墙壁
1、无灰尘、无污迹；2、无网状物
12
电话
1、无灰尘，无油腻感；2、电话线整齐、有序，无污渍，不凌乱；
13
门口入口
1、拖鞋摆放整齐有序；2、所有设施设备无灰尘、无污渍，摆放有序。
14
地巾
1、清洁无污渍；2、铺放平整。
15
卫生间
1、地面无水渍、污渍；2、便池无尿渍、尘垢；3、洗手盆光亮、无污渍；4、厕纸盒无灰尘，备纸充足；5、镜面光亮无污迹，无污点。
16
理石台面
1、整洁光亮；2、无污迹
17
淋浴设备等
1、喷头无水垢堵塞；2、喷头光亮，无水渍，无水垢；3、手柄光亮，无水渍，无水垢；4、地面无尘，无水印，无杂物。
以上每三处卫生不合格扣1分，累计10分扣10元，而后每扣1分扣10元，月累计20分无资格参与优秀员工及微笑大合选评。
督导操作注意事项
酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一是若干份，经总经理同意后发往酒店高层和各部门并立即加以整改并指定相关部门写出书面的有关材料。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。
督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各网点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据«员工手册»、«礼仪规范»、«岗位责任制»、«操作规范»、«规章制度»等酒店，对酒店各网点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。
这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。
要干好这项工作须注意以下几点：
1、 事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。
2、 文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同，力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了会儿……”而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得开家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在会客室上闭归服的现象。”这样即可以事后矛盾，又可以清楚事实册时又给管理乾留下“酌情”处理的余地。
3、 同一竟是集中表述。如卫生间杆抹尘问题，在一段时间内经常出现具多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在了对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。
4、 表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。
5、 重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把亲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“收不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。
6、 坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道、但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”，说情的人是“好人”，于是矛盾、对立，随之产生。
7、 指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄赞许我：“你的裤子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。困为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的
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