酒店营运督导课程教学大纲.doc

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《酒店营运督导》课程教学大纲

A. 课程的性质、任务和基本要求

《酒店营运督导》是酒店管理专业开设的一门主要专业课程。它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
《酒店营运督导》的主要内容包括：酒店营运管理体系、督导的基本原理、领导艺术与员工激励、有效的沟通技巧、酒店营运标准、营运管理实务、酒店员工管理、酒店培训管理等。
《酒店营运督导》课程的教学任务和要求是：使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。

B. 课 时 分 配

章次
内 容
课 时
小计
讲授
研讨
与训练
一
营运督导概述
4
4

二
领导艺术与员工激励
8
6
2
三
有效的沟通技巧
4
2
2
四
酒店营运标准
10
8
2
五
酒店营运督导实务
26
20
6
六
酒店员工管理
8
6
2
七
酒店培训管理
8
6
2
八
酒店客户关系管理
4
4

机动/考试
8
6
2

合 计
80
62
18

选用教材：《酒店督导》（JACK E.MILLER等著 宿荣江等译 大连理工大学出版社2002年版52.50元）

C. 课 程 内 容

第一章 ：概 述
教学目的要求：
使学生了解酒店营运管理体系的构成，明确督导的角色与职责，熟悉督导管理的基本原理，认识学习本课程的目的、意义及任务。
教学重点：
督导的责任与义务、督导的基本原理
教学内容：

一、酒店营运管理体系
1、营运的定义：经营管理过程与规律，注重管理的操作实务方面。
2、酒店营运管理体系
3、酒店营运督导：
广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。
督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。

二、督导的角色与职责
1、督导的角色
督导人员 (supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。

2、督导的责任与义务
对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
3、督导的基本技能
（1）实际操作技能（技术技巧）
（2）人际关系技能（人事技巧）
（3）宏观管理技能（概念技巧）
4、督导人员的个人素质
5、督导的成功与失败因素

三、督导的基本原理及运用
1、督导管理的功能：计划、组织、人员配置、控制与评估、协调等。
2、人员管理理论：科学管理理论、人际关系理论、参与式管理、人本式管理

四、现代酒店营运与督导管理的发展
1、管理理念
2、服务理念
3、人才理念
4、企业文化建设

第二章：领导艺术与员工激励
教学目的要求：
使学生了解领导的含义及其权力来源，掌握不同的领导模式运用技巧；了解员工激励的有关理论，并能对员工实施有效的激励。
教学重点：
基本领导模式与应用，员工激励的原则与方法
教学内容：

一、领导的含义
领导是以其声望、影响力或地位能启发社会行为、组织和控制社会行为的人。

二、领导者的权力来源；
（1）法定权 （2）奖惩权 （3）专家权 （4）认同权

三、基本领导模式
（1）独裁式 （2）官僚式 （3）参与式 （4）授权式

四、其它领导理论与领导模式
（1）X理论与Y理论；（2）管理方格示意图
（3）领导风格幅度图；（4）员工个人成熟度

五、员工激励
1、激励的含义：
激励是能促使人做某事的动机，是使人们做出某种举动的内在需求、欲望、恐惧和抱负。
2、了解你的员工
3、激励理论
（1）层次与激励；（2）需求与激励；（3）期望与激励；
（4）公平与激励；（5）目标与激励
4、激励原则
5、激励方法

第三章：有效的沟通技巧
教学目的要求：
使学生了解沟通的过程及实质，掌握不同的沟通类型的运用，树立正确的沟通意识，能在管理工作中有效地运用听说沟通技巧。
教学重点：
有效的说话与倾听技巧
教学内容：

一、沟通的涵义及过程
沟通——是信息交换的过程。是发送者与接受者之间的一种相互作用。

二、沟通的类型
正式沟通——通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。
非正式沟通——在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流
沟通渠道：
沟通的表现形式：
沟通方式选择的考虑因素：
沟通的重要性：

三、对沟通的认识
1、错误的沟通概念
2、有效沟通的障碍

四、如何进行有效沟通
1、有效地说话技巧
2、有效地倾听技巧
3、在工作中指挥员工

第四章：酒店营运标准
教学目的要求：
使学生了解酒店各营业部门的组织结构与人员定编规律，掌握主要岗位的工作流程与规范，熟悉卫生工作细则与营运检查流程，能熟炼地运用各种营运表格。
教学重点：
岗位工作流程的制定与卫生管理
教学内容：

一、组织结构与职务说明书
1、酒店组织结构；2、部门组织结构
3、人员定编； 4、职务说明书

二、岗位工作流程与规范
1、前厅服务岗位：行李员、收银员、服务员
2、客房服务岗位：客房服务中心文员、服务员、清洁员
3、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员
4、管理人员岗位：经理、主管、领班等。

三、卫生工作流程与规范
1、卫生工作的种类；2、岗位卫生工作流程；3、卫生工作细则

四、营运检查规范
1、建立检查制度；2、检查工作流程；3、检查表格

五、营运表格

第五章 酒店营运督导实务
教学目的要求：
使学生了解酒店营运中有关劳动力控制、流程改进、工作例会、员工排班、营业督导、处理投诉、物品管理等一线管理实务。。
教学重点：
营业督导与处理投诉
教学内容：

一、劳动力配备
1、生产率标准
生产率的标准指根据既定工作标准制定受过培训的人员应完成的工作量。
2、岗位工作分析
（1）、本部门有哪些岗位？
（2）、各岗位的工作时段划分？
（3）、做完一项工作需要多长时间？需要多少人完成这些工作？
（4）、这些岗位对人员的能力和技术要求如何？
3、计划人员的配备
（1）、人员配置方法； （2）、前厅部人员配置； （3）、客房部人员配置
（4）、餐饮部人员配置； （5）、管理人员配置； （6）、人员技术结构配置

二、流程再造
1、收集并分析目前工作标准的信息。
2、创建完成工作的新思维
3、评估每一观念并选择最佳方案
4、检测修改过的工作标准
5、贯彻实行修改后的工作标准
三、考勤管理与排班
1、员工考勤控制
打卡钟、签到本、点名制、
2、排班信息分析
（1）、分析营业数据
营业时间与客流量的关系、营业额、日均翻台率和上座率
（2）、分班时不同班次的工作界定，如何交接？
（3）、人员分析
员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？
3、排班要素整合
（1）、合理的划分工作区域；
（2）、部分岗位或工作必要时可以合并：
（3）、岗位工作局部交叉：
（4）、设排班机动人员。
4、排班操作实务

（1）、制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。
5、考虑其它因素
（1）、员工餐：
（2）、例会内容传递：
（3）、员工培训

四、工作例会
1、酒店营运会议的种类与内容
班前例会 周工作例会 月工作例会 案例分析会 工作协调会
2、班前例会
3、会议程序与主持技巧
（1）、准备工作； （2）、会议主持
4、会议记录与文档管理
（1）、会议记录； （2）、会议纪要； （3）、会议备忘录；
（4）、会议任务单； （5）、会议文件存档

五、营业督导
1、督导过程的实质
2、督导方式的选择
（1）分析下属成熟度：
（2）根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。
（3）其它因素：
3、督导的内容：
（1）人员管理； （2）、设备管理； （3）、物料管理；
（4）、服务管理； （5）、卫生管理； （6）、出品管理；
4、一日督导流程
（1）、餐前督导； （2）、餐中督导； （3）、收市督导
5、督导的技巧
（1）、走动管理； （2）、现场示范； （3）、及时指导；
（4）、直接命令； （5）重点关注；

六、处理投诉
1、引起客人投诉的原因：
2、客人为什么要投诉？
3、对投诉应抱有的态度：
4、处理投诉前的准备
5、处理投诉的过程和技巧（服务的基本原则和服务的步骤贯穿始终）
6、解决投诉后总结

七、物品管理
1、前厅物品的种类
2、物品投入量计划（部分）
（1）、确定投入量的基本原则； （2）、物品投入量记算方法
3、物品的储存管理
4、物品日常损耗控制

第六章：酒店员工管理
教学目的要求：
使学生了解酒店一线管理人员对员工进行辅导、实行纪律、绩效考核的有关知识，能有效地辅导员工、掌握正确的实行纪律的方法、客观地对员工工作进行考核评估。
教学重点：
辅导的过程与员工日常绩效评估。
教学内容：

一、辅导
1、辅导的定义与作用
定义——辅导即向员工提供反馈并帮助员工改善工作表现。
辅导的作用——帮助员工更有效的工作；改变工作局面；改变员工的工作态度；改善员工技巧和行为改变员工的工作目的；
2、辅导的过程
辅导通常以面谈的形式进行。
提问式面谈；不拘形式的面谈。
（1）、辅导前的准备
（2）、创立舒适的环境、氛围
（3）、获得员工的投入
（4）、共同商定
（5）、以积极的、关心的方式结束面谈。
（6）、制定跟进计划
3、辅导目标的确定——有效性
清楚并具体、可量化、确切的时间、可行性。
4、员工对管理者的期望（在你做辅导时）
（1）、你的经验 （2）、你的技能 （3）、你的言行

二、实行纪律
1、实行纪律的目的
确保员工遵守合理的规章制度
改善员工的不良行为而不是惩罚
2、实行纪律的方式
积极的方式——提供情况，予以纠正式培训。
消极的方式——用惩罚严格的纪律。
从消极的纪律管理方式向积极的纪律管理方式。
3、实行纪律的步骤
（1）收集所有事实
（2）与改员工讨论违规事件
（3）确定合适的行动。
（4）采取合适的行动
（5）确定所有的材料都有记载
（6）后续措施
4、特殊纪律问题

第七章：酒店培训管理
教学目的要求：
使学生了解酒店一线管理人员对员工进行辅导、实行纪律、绩效考核的有关知识，能有效地辅导员工、掌握正确的实行纪律的方法、客观地对员工工作进行考核评估。
教学重点：
辅导的过程与员工日常绩效评估。
教学内容：

一、入职培训
1、入职培训也称入职教育，是向新员工介绍企业和他们工作任务的过程。
重要性：1、使员工感到自我价值和备受欢迎。
2、减少员工流动。
3、减轻新员工的紧张感。
4、使员工感到管理层对他们的关心，有助于奠定建立成功的职业和人际关系的基础。
2、入职培训的种类：
（1）、综合性入职培训； （2）、具体性入职培训。
3、入职培训流程
（1）、集体培训 （2）、个别培训
4、入职培训操作实务

二、试工期培训
1、制定员工试工方案
（1）、制定培训计划（见附表11—1）；
（2）、营业中注意观察试工期员工的表现，可指派专人负责；
（3）、每天对试工情况总结，并考虑第二天的计划是否需要修改，将结果填入培训计划表；
（4）、第三天下午对试工期员工进行试工测验（参见《试工期员工测验方案》）；
（5）、试工完毕前，将试工结果告知员工（录用或不录用），并通知公司人力资源部办理有关手续。
2、一线员工试工案例

三、见习期员工培训
1、初入门者的见习期培训
2、有一定基础（或工作经验）员工的见习期培训

四、正式员工的提高培训
1、关于职业：专业认识；服务意识；
2、关于工作：优质服务步骤；优质服务标准；推销技巧；常见问题处理；
3、关于知识：菜点酒水知识；顾客消费心理；饮食民俗；
4、关于个人：人际沟通；自我激励；能力培养；品德修炼

五、员工晋级培训

六、培训方案的实施

第八章 营运中的客户关系管理
教学目的要求：
使学生了解客户关系管理的有关知识，掌握客户调查与客户分类方法，能进行客户的开发与维系工作。
教学重点：
客户的分类与维系
教学内容：

一、客户服务与管理概述
1、客户——接受产品或服务的组织或个人。即消费者。
2、客户管理——在客户信息的收集和分析基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠诚客户。
3、客户管理的内容：了解客户特点、寻找客户、留住客户、分析客户价值。

二、认识顾客
1、描述你的当前客户
认识客户，以达到明确目标市场、进行市场细分的目的。
2、客户分类
从营销学角度
从顾客的价值程度分类
按时间顺序分类
3、客户调查的基本内容
4、客户调查的方法步骤（略）

三、开发客户
1、 接近顾客
2、吸引顾客
把握展示重点、
提供系统信息服务、
举办活动、
为顾客多做一些贴心的事。
3、建立信赖感（赢得顾客）
七次规则、
取得顾客的认同、
聆听顾客的声音、
永远优先考虑顾客的利益、
帮助顾客解决问题、
只允诺可以履行的承诺。

四、维系客户
1、CRM——客户关系管理
2、建立伙伴关系
3、建立客户档案（客户数据库）
4、与客户保持沟通
5、建立客户调查和反馈系统
6、客户忠诚度管理

武汉商业服务学院
酒店管理教研室

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