商务酒店-理念识别.doc

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一、企业价值观
酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，实现让客人完全满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
二、企业宗旨：最大化满足客人的需求，实现让客人完全满意。
制定绿洲连锁商务酒店的服务宗旨，旨在确立饭店最高服务目标。客人满意是酒店不断追求的目标，让客人完全满意是酒店服务的最高境界。让客人完全满意要体现在与客人直接接触的每个服务项目，每个服务环节，每个服务岗位，每时每刻的服务全过程中；让客人完全满意还要体现在酒店服务产品上。
为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“零缺陷服务”。我们信奉酒店服务“100-1=0”的理念，即酒店服务中某项服务、某个环节没有做好，对某位客人则是100%的不满意。因此，酒店服务必须做到无缺陷，才能确保让每位客人满意。
为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“一步到位服务”。要求在第一时间内把每一项服务工作做好，决不让客人产生抱怨后再去弥补。
为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“首向责任制”。要求酒店每一位员工在任何时候、任何地点不能对客人说“不”。遇到客人有服务需求询问酒店员工时，每一位员工均应有责任在第一时间、第一场合帮助客人解决问题。
为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“细微服务见真情”。我们奉行对客人服务无小事，满足客人需要就是我们行动的目的。我们提倡在为客人提供规范服务的同时，根据客人的个性特点提供细微的“小服务”，在客人遇到困难时耐心提供帮助。
三、企业使命：以绿色环保为己任，坚持可持续发展战略，最终回报社会。
绿洲酒店始终坚持以节约资源、保护环境为使命,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的酒店。可持续发展的理念并不直指‘酒店成本’，而是‘社会受益’。这个理念应该得到更多酒店的支持。酒店的运行要更加透明，回报社会。企业的生存离不开环境，企业与环境的关系集中体现在企业与社会和消费者的关系。不论企业本身的目的为何，其首要的职责就是服务于社会和消费者，为社会做出自己的贡献。
四、企业愿景：打造中国第一绿色环保商务连锁酒店。
国际酒店业的可持续发展问题越来越受到广泛关注，注重环境意识，实现酒店业的可持续发展成为主流，绿色环保酒店的建立不止是酒店实现可持续发展战略的重要部分和根本途径，符合企业的长远发展战略，也是顺应可持续发展的时代要求。绿色酒店将会成为21世纪酒店实现稳定、协调、持续发展的必然选择。在注重环保节能的21世纪，绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护，环保时代的到来给酒店业的发展提出了新的要求，为了酒店业的可持续发展，绿色环保酒店已经成为酒店业发展的必然趋势，绿洲酒店也将全力打造中国第一绿色环保商务连锁酒店。
五、企业理念
1、经营理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。
我们酒店的经营理念是“客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。”这几句话，蕴含着丰富的哲理，提出并回答了办好酒店的基本观念意识问题。在分类上，可归为“面向顾客”型。
“客人是我们的衣食父母”，是说我们的收入来自客人的消费，客人是我们赖以生存的资源。任何一个酒店，如同其它企业一样，都是社会的一员，都是社会的公有物。酒店为客人而建，直接为客人提供服务产品，离开了客人，就不属于公众的了。对我们员工来说，酒店则是我们得以为客人服务和施展才华的舞台。“客人是我们的衣食父母”，实事求是地把客人摆在第一的位置，并引入“伦理”关系，强化了“客人至上至尊”的观念。
“酒店是客人的家外之家”。这句话的含义首先是一个“角色”概念。客人花钱租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服务人员理所当然地服从客人的需求，为客人付出自己的服务性劳动。因此，必须克服那种“酒店服务是客人有求于我”的思想偏差，自觉摆正位置。其次是一个“责任概念”。每个人都希望有一个温馨舒适的家。客人在旅途中更希望找到一个安逸、舒适、温馨、心理上有舒畅感的“家外之家”。我们的责任就是要通过完备的硬件设施和优质的服务，让客人充分享受到家庭般的亲情和温暖，找到回到自己家里一样的感觉。我们有了“衣食父母”和“家外之家”的意识，“把客人当亲人，视客人为家人”这句话就不难理解。“衣食父母”自然是亲人，客人来到他们的“家外之爱”，自然是家人。

2、管理理念：以人为本，严而有情，高效有序。
人才管理是酒店管理的根本。我们推崇选拨合适的人才从事合适的岗位，人尽其才。我们奉行饭店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人员素质的提高；抓人的素质的提高依靠人才资源的开发，依靠严格规范的培训，依靠全体员工的积极性和创造性。
严格管理是酒店管理的要素。我们推崇管理者要有绝对权威，管理者的决策、指令要坚决贯彻执行，坚决服从，要像部队一样，一切行动听指挥。我们奉行对人的德才管理要严，对酒店的运行实行全方位的严格管理。
情严结合是酒店管理的特色。我们推崇东方式的人情管理，推崇中国传统文化、道德风范。我们奉行“有了满意的员工才能有满意的客人。”对员工的管理要有情有理，情严结合。领导关心员工，员工尊重领导，始终保持上下融洽的关系，始终保持全员积极进取，奋发向上的精神风貌。
高效有序是酒店管理的重要价值取向。我们推崇高效快速的管理机制，有序有效的管理风格。我们奉行对客人的需求做出快速反应，管理的高效率是客人满意的根本保证。要做到管理层级清晰，管理指挥系统畅通高效，管理制度严密无疏漏，管理秩序有条不紊，管理工作有布置、有检查、件件抓落实。
六、企业精神: 以情服务，用心做事
“以情服务，用心做事”作为企业精神，是为了更好地指导今后的管理服务实践。一个企业，一个人都需要一种精神。这种精神一旦深入人心，必然会转化为强大的物质力量。我们有了“以情服务，用心做事”的精神，应当也必然会转化为更高层次的优秀管理和优质服务。把我们的企业精神切实贯彻到管理活动、服务活动中去，以这种精神内容，创造出更好的管理程式和服务方式。“以情服务，用心做事”是不可分割的一个整体，适于全员、全方位。酒店曾经提出“二线为一线服务，上级为下级服务，全员为客人服务”。溶入我们的企业精神，就是一线对客人要以情服务，二线对一线、上级对下级也要以情服务。一句话，所有的部门，第一个工作人员都应当把“用心做事”和“以情服务”结合起来，寓情以事，以事传情。如果把“以情服务”仅仅理解为一线为对客服务的精神境界，是片面的、不完整的。酒店无小事，处处要用心；服务有内外，人人要动情。大力倡导和强化“以情服务，用心做事”的绿洲精神，是当前酒店管理和服务的一些单位一项重要工作，希望大家用心抓好，取得明显的成效。
七、企业作风：以客为尊，同心图治，绿色环保。
绿洲酒店始终倡导和展示“以客为尊”这一工作理念的职业道德风采，更应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。服务工作在坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨前提下，需要服务员工认清现实所处的周边环境，根据变化的环境来制定适应现实需要的个性化服务。科学发展观中所提出的“以人为本”，其实质就是要以最广大人民群众的根本利益为本。引申到“以客为尊”的服务工作中，就是要开展规范、礼貌、温馨和特色服务，将爱心关心，细心，知心带到服务工作中去，。绿洲酒店用心将优质服务始终贯穿在整个服务的全过程，以客人需求为目标，以客人满意为己任。
“同心”是指绿洲酒店的全体员工始终秉承同心同德，同舟共济，团结一心，的团队精神；坚持以人为本，积极营造能够最大限度发挥员工个人创造性的企业机制和环境，使员工与企业结合成“其兴我荣、其衰我耻”的命运共同体；始终倡导要重视企业赖以生存的外部环境，永远与众同心，奉献与社会公众息息相关的诚心、精心、爱心和责任心。“图治”是指绿洲酒店始终倡导要在集合全体员工力量与智慧的基础上，精心策划，善磨巧合，科学管理，努力创造一个经营规模化、管理现代化的国内一流、国际知名的连锁商务酒店。

绿洲酒店一直致力于以绿色环保、可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中。运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的酒店。努力引导客人进行绿色消费，树立公众的环保意识。客人无需增加开支，又可以实践环保。这种作风不但的酒店节省了成本，实现了环保的目的，同时也降低了我们的运营成本，更重要的是它通过给客人发放信用值的举措，拉动了客人的“内需”。这样的模式也使得绿洲实现了“鱼”和“熊掌”的兼得：不仅仅是环境的可持续发展，更是企业的可持续发展。更重要的是，除了奖励客人的环保行动，绿洲酒店还努力地融入社区中，将节省下来的费用捐赠到当地社区或慈善组织或环保组织，比如让他们用来绿化，将酒店自身与社区的发展统一起来。客人崇尚绿色环保概念却很难在现实中身体力行，这种矛盾直接反映在他们的酒店选择上。我们的目标就是让客人可以轻松地作出选择。选择一家以绿色环保为作风的酒店，最重要的是我们并不会牺牲客人的住宿体验来实现自己环保的目标。客人花钱是希望能享受到等值的服务。我们提出环保并不是不让客人做这个不能做那个，而是在他们的住宿体验中添加更多的环保热情。”在这个领域，绿洲酒店的最大特点在于成功找到了一种将酒店运营和环保相结合的商业模式。
八、企业口号：微笑服务，诚信待客。
语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端。微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。微笑服务，诚信待客，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每迎来一位客人，每送上一声真诚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的客人，将微笑服务贯穿于日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作。因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，这才是我们所追求的最终目标。
九、企业歌：《因为梦》
如果 世界累了 倔强不再转动
我的明天停或走 我的心会痛
但梦 再也不回头 推我向前冲
带我穿越了时空 不管黑夜或白昼
追逐着风 我要眺望到 很远的以后
就算曲折的路 我终究能够 找对的方向走
因为梦 点亮了星空 拥抱整座宇宙
坚持的 都握在手中 幸福就会开花 结果
因为梦 春夏或秋冬 温暖我的星球
一抬头 全都实现在这一秒钟
今天 看太阳依旧 绽放出笑容
我的勇气 很够 就不怕风起云涌
最初的梦 偶尔很艰难 偶尔摔很重
也无法阻碍我肯定的眼神的执着
因为梦 我走过 沙漠和绿洲
因为梦 我看过 天空和辽阔
因为梦 我追过 夕阳和永恒 的悲欢交错
因为梦 我才懂 天高和地厚
因为梦 我才说 勇敢和执着
梦想起飞绝不降落
一抬头 全都实现在这一秒钟

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