酒店管理--接待篇.doc

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酒店管理--接待篇
一、酒店电话接听服务规范
     电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
（一）电话接听服务的基本程序
     1、接听电话程序
     （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
     （2）致以简单问候，语气柔和亲切。
     （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
     （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
     （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
     （6）对对方打来电话表示感谢。
     （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
     2、从酒店打出电话的程序
     （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
     （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
     （3）作自我介绍。
     （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
     （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
     （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
     （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。
     （8）致谢语、再见语。
     （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（二）电话接听服务中的注意事项
  1、正确使用称呼
     （1）按职务称呼
     了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。
     （2）按年龄称呼
     在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
     （3）按身份称呼
     对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。
 2、正确使用敬语。
 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
 6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
 7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
 8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
 9接听电话要注重礼貌
     在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
     （1） 无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
     （2） 傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
     （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
     （4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
     （5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
     （6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
     （7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
　　二、电话接听服务技巧
　　（一）打电话的基本准备工作
　　1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
　　2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
　　3、通话前准备笔和纸。
　　4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

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