略论高星级酒店应收账款管1.doc

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略论高星级酒店应收账款管理
贝会探iIif『 略论高星级酒店应收账款管理 -屠红卫浙江旅游职业学院酒店管理学院 [摘要]酒店发生应收账款的主要原因是扩大销售,增强竞争力,因此对应收账款管 理的目标就是及时回收客人所欠 的消费款,求得利润最大化.应收账款是酒店的一项现金投放,是为了扩大销售和 盈利而进行的投资,而投资肯定要发生成 本,这就需要在应收账款信用政策所增加的盈利和这种政策的成本之间做出权衡. 只有当应收账款所增加的盈利超过所增加 的成本时,才应当鼓励客人赊账消费;如果赊账消费有着良好的盈利前景,就应当 放宽信用条件扩大赊销面.为确保应收账 款的安全性和回收的及时性,建立一套行之有效的应收账款防范机制,并加强应收 账款的日常管理就显得尤为重要. [关键词]应收账款现状影响管理对策 随着我国酒店业客源市场竞争的不断加剧.中大型高星级酒店的 应收账款可谓是与日俱增,笔者对一家总资产规模在-'fZ,七千万元左右 的商务酒店的调查中发现.其应收账款规模已经超过一千万元.近年来 为了争取到更多的潜在客源.留住老客户.酒店签订的协议记账单位增 加到179 家,餐饮部临时挂账数达到380 户.前厅住客临时挂账多达494 户.应收账款是酒店采用赊销方式销售客房和餐饮制品或提供对客服务 而应向顾客收取的款项.作为酒店营运资金管理的一项重要内容,应收 账款管理直接影响酒店营运资金的周转和经济效益.如何监控应收账款 发生以及如何处理酒店的不良债权等问题.已经成为我们酒店管理中不 容回避的一个重大课题.一个酒店的应收账款管理得好与坏.直接影响 到企业的经济效益的高低.随着我国市场经济的日趋成熟.应收账款管 理作为酒店营运资金管理的重要方面已越来越引起酒店管理者的重视. 甚至已经成为我国酒店管理当局当前必须攻克的一门"必修课". 一 ,对目前酒店业应收账款的现状分析 1 应收款占用资金比重逐年增加.应收账款余额不断扩大 据调查.我国酒店应收账款占流动资金的比重大致在3O%以上.酒 店逾期应收账款总额比率高达20~/o 以上.与发达市场经济国家的水平存 在较大差距.由此在很大程度上加大了酒店的经营风险.一旦坏账范围 进一步扩大.将直接影响到酒店的资产质量,导致经济效益的滑坡. 2 应收账款多采用账外备查的办法 许多酒店在应收账款的管理上多采取账外备查的办法,酒店为了 推迟交纳营业税往往采取将客人的记账消费金额暂时不入账.待实际收 到款项后再作营业收入入账.在未收到消费款之前由各营业部门分管散 客临时挂账的消费账单,由财务部掌管协议记账单位的消费账单,并分 别负责进行催讨.这样不仅有悖权责发生制的会计核算原则,而且极易 导致消费账单不慎遗失,或收回账款不及时上报甚至监守自盗的舞弊现 象.造成酒店应收账款居高不下的原因可以从两个方面来归纳. (1)酒店经营环境的影响 一 方面是扩大市场份额的需要.在激烈竞争的市场经济中,赊销 成为酒店扩大销售的主要竞争手段.另一方面是部分消费者故意拖欠账 款.诚信缺失. (2)酒店自身的问题 从主观上我国酒店管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理 在内的内部管理.而客观上他们对于应收账款管理无论是经验还是理论 都十分缺乏. 二,应收账款对酒店的影响 应收账款对酒店的影响主要来自两方面. 《商场现代化"2007 年6 月(上旬:FiD 总第505 期 1 高额的应收款直接影响酒店的现金流入.直接引发财务危机 酒店通过赊销不断扩大销售.而赊销的背后就是不断上升的应收 账款.很多酒店在具有良好的盈利状况下.因应收账款管理不善而面临 财务危机.我国许多酒店包括一些经营状况良好的上市公司经常出现有 利润.无现金.账面状况不错却资金匮乏的状况. 2 应收账款的坏账风险对酒店盈利状况的影响 逾期应收账款对酒店的危害直接体现在坏账风险上,据统计逾期 应收账款在一年以上的,其追账成功率在50o,~以下.应收账款逾期时 间越长.成功回收的概率就越低.逾期时间超过三年的.回收账款的概 率几乎为零.在我国众多大型酒店中,实际已成坏账但未作坏账处理的 情况普遍存在. 三,加强应收账款管理的对策 1 建立一套行之有效的应收账款防范机制 应收账款管理首先应从源头控制,防患于未然.因而酒店管理当 局应当用心研究.及时建立起一套符合酒店实际的应收账款防范机制. (1)建立专门的信用管理机构.对赊销进行管理 酒店应创造条件成立专门的信用小组担当信用管理的主要角色. 酒店对赊销的信用管理需要专业人员大量的调查,分析和专业化的管理 和控制,因此设立酒店独立的信用管理职能部门是非常必要的.在我国 酒店中一般采取财务总监领导下的信用管理部门.较之销售总监领导下 的信用管理方式更加有效更为合理. (2)建立客户动态资源管理系统 专门的信用管理部门必须对客户进行风险管理.其目的是防患于 未然.动态监督客户尤其是核心客户.了解客户的资信情况.给客户建 立资信档案并根据收集的信息进行动态管理这就是客户的动态资源管 理.调查的渠道一般包括:公关营销部门业务员掌握的客户资料,管理 人员的实地考察,客户的其他供应商调查的情况,网络数据和其他公开 的信息渠道.调查的内容主要有:客户的品质,能力,资本,抵押和条 件(5C"系统).客户与酒店往来的历史记录.客户的规模,财务状 况,发展前景,行业的风险程度等等. (3)建立应收账款的监控体系 应收账款的监控体系应包括赊销的发生,收账,逾期风险预警等 各个环节. ①赊销发生监控.一般情况下.酒店赊销业务流程较为简单.赊 销监控主要发生在授权签订记账消费协议,批准赊销信用,赊销账单记 录和收回资金等过程. 在记账消费协议签订环节.顾客的消费只有在符合酒店当局的授 贝jl 会拣iIlfi 权标准时才能被接受公关营销部门应根据信用部门客户动态管理系统 提供的详细信息情况决定是否批准对顾客实行赊销并与顾客签订赊账 消费协议. 在赊账消费协议签订后收账员在收到赊账消费账单后.将账单 与该顾客已被授权的赊销信用额度以及至今尚欠的账款余额加以比较. 并对每个新顾客进行信用调查建立客户动态资源库.每年年终应根据 调查的客户资信状况和其他相关信息信用部门决定是否批准该客户的 赊销将相关建议以书面形式供总经理决策. 在记录销售和收回资金过程中.财务部门应将销售数据和资金收 回数据及时反馈给收账员,更新客户动态资源库. ②财务部门对应收账款的分析管理.财务部门应定期对应收账款 的回收情况,账龄等情况进行分析.而不能将所有责任都交给信用小组 及公关营销部和前台营业部门这是内控制度的重要环节能.财务部门 应编制一定期间的赊销客户的销售,赊销,收账,账龄分析表及分析资 料报给酒店高层管理者 ③信用部门和营业部门应进行应收账款跟踪管理服务.从赊销过 程一开始.到应收账款到期日前对客户进行跟踪,监督从而确保客 户正常支付所欠消费款最大限度地降低逾期账款的发生率.通过应收 账款跟踪管理服务保持与客户经常联系提醒付款到期日催促付 款可以发现酒店产品和服务的质量和账款结算上存在的问题和纠纷, 以便做出相应的对策维护与客户的良好关系.同时也会使客户感觉到 债权人施加的合理压力客户一般不会轻易推迟付款极大地提高应收 账款的回收率.通过应收账款跟踪管理服务可以快速识别应收账款的 逾期风险.以便选择有效的催讨手段. 在工作中,信用部门和营业部门要互相配合分清各自在跟踪服 务中的职责达到相互监督相互促进.提高应收账款回收率和赊销的实 际效果. (4)发挥内部审计的监督作用 内部审计在应收账款管理中的监督作用主要体现在两个方面.一 是不断完善监控体系.改善内控制度.二是检查内控制度的执行情况. 检查有无异常应收账款现象有无重大差错,玩忽职守,内部舞弊,故 意不收回账款等情况.确保应收账款的回收. 2 规范应收账款的日常管理.对应收账款在销售的事前,事中,事 后进行有效控制 (1)建立客户档案,进行有效的信用评估和跟踪记录 (2)事前控制:(签约到提供酒店产品或服务) 从初识客户到维护老客户业务人以及经办业务的各级管理人员 都应全面了解客户的资信情况.选择信用良好的客户进行交易. (3)事中控制(提供酒店产品或服务到收款) ①消费账单查询账款跟踪.每次消费记账时收银员必须与客 户消费协议保持核对.确认签字有效人以免事后不必要的账务纠纷与 投诉;酒店对客户提供产品或服务后就应该启动监控程序根据不同 的信用等级实施不同的收账策略.在账款形成的早期进行适度催收.同 时注意保持跟客户良好的合作关系.(由收账员或公关营销人员或客户 经理进行全程跟踪) 收账策略如下: A 类客户.按协议约定的时间收款 B 类客户.最好预付～部分消费款 C 类客户.必须预付～部分消费款 月或一季度必须同顾客核对一次账目形成定期的对账制度不能使管 理脱节以免造成账目混乱互相推诿,责任不清.并且详细记录每笔货 款的回收情况,经常进行账龄分析. 有些情况会给应收账款的管理带来一定的困难.如客人损坏酒店 设施的赔款账单未经协议记账单位有效签字人的认可,个别客人冒名签 单等应定期与协议记账单位对账.以避免双方因应收应付款上的较大 差异而造成死账现象同时对账之后应在相关的账单上由有效签单人签 名.杜绝可能出现的法律纠纷.酒店内部要建立起财务部和信用小组及 各营业部门的二级管理模式协议记账单位的所有记账消费账单由信用 部统一记账部门临时挂账的账单实行二级管理.即由部门收账员负责 具体账单的保管和流水登记每日将新增挂账账单金额及当日回收账单 金额上报财务部财务部对各营业部门的临时挂账情况逐笔进行明细记 录财务部应至少每月一次与各营业部门的临时挂账进行核对.财务部 务必建立严密的内部控制制度坚持收账员只管账单不记账记账员只 记账不管账单的相互牵制制度. (4)事后控制(欠款到追收) ①欠款到追收.对拖欠账款的追收要采用多种方法清讨催收 账款责任到人.原则上采取部门经理负责制再由部门经理落实到具体 的收账员身上.信用小组的各收账员遇到催讨比较困难的消费单位或客 户时,可及时与公关营销部或前厅及餐饮的客户经理进行沟通,取得公 关营销部及前台客户经理的配合.因为通常情况下公关营销部及前台客 户经理与客人比较熟悉,沟通障碍比较小.由公关营销部及前台客户经 理出面调和,一般收账就会比较顺利些. 对已发生的应收账款可按其账龄和收取难易程度逐一分类排 序找出拖欠原因明确落实催讨责任.对于确实由于资金周转困难的 客人应采取订立还款计划限期清欠. ②总量控制,分级管理.财务部信用小组负责应收账款的计划,控 制和考核.各前台营业部门是应收账款的直接责任人.酒店对前台经理 考核的最终焦点是收现指标.账款回收期限前一周电话通知或拜访负 责人.通知其结款日期并在结款日按时前往拜访.追款三步骤 A 联系:电话,联系沟通,债务分析,分析拖款征兆 B 信函期限,实地考察,保持压力,确定追付方式 公关营销人员及客户经理要对客户进行全程跟进.与客户接触率 与成功回收率是成正比的. C 走访:资信调查合适的催讨方式 收账员要定期探访客户,客户到期付款.应按时上门收款.或电 话催收.遇到客户风险时.采取风险预警和时时,层层上报制,由主 管,经理等参与分析.及时对下属申报的问题给予指导和协助. ③对已拖欠款项的处理事项: A 文件:检查被拖欠款项的记账协议是否齐备. B 收集资料:要求客户提供拖欠款项的事由.并收集资料以证明 其正确性., ③追讨文件:建立账款催收预案.根据情况不同.建立三种不同 程度的追讨文件一预告,警告.律师函视情况及时发出. ④最后期限要求客户了解最后的期限以及其后果.让客户明确 最后期限的含义. ⑤要求协助使用法律手段维护自己的利益进行仲裁或诉讼. (5)预警管理 D 类客户,散客必须以现金或信用卡即时结算 ②回款记录.账龄分析.财务要形成定期的对账制度.每隔一个的 ①每一客户会计年度终结.必须取得欠款人对所欠款的书面确认. ②任何应收款应在提供酒店产品和服务之日起.逾期一年至二年 一 律报告酒店总经理.并通知酒店法律顾问启动催讨程序. 《商场现代化2007 年6 月(上旬刊)总第505 期

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