酒店意识及基本要求.doc

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酒店意识及基本要求
第一节  酒店概念
一、酒店的基本概念
（一）何谓酒店
1、酒店（HOTEL）来自法文，由TAVERN（小旅馆）发展而来。为富人、社会名流、商务者、政务者聚集的地方，为当时最高级的社交中心与商务中心。
2、现代酒店的趋向与发展成为综合的旅游经济实体、酒店集团公司，综合经营，酒店、旅行社、连锁经营分店、酒店管理公司、游乐场、娱乐场所、旅游与酒店用品制作及经销等。
（二）酒店的定义：酒店HOTEL，是指提供有形的饮食产品及客房，各项设施与无形的服务效应相结合的综合型产品与服务，给离家食宿者消费而获得利润的经济单位。
二、酒店的产品
（一）酒店的有形产品与服务：（基本产品）
酒店的有形产品与服务：指酒店的建筑物、装修风格、环境综合气氛、客房形状摆设、饮食产品、综合娱乐休闲服务以及酒店的服务项目、服务方式、服务规格、服务程序服务时间等，即可以用一定的物质尺度去衡量的、供客人消费、享受的产品与服务。
（二）酒店的无形的服务效应（关键产品）
服务效应：指宾客在酒店的消费活动过程中对有形的产品与服务所能给予他的满足程度，并因时、因地、因人而异。向宾客提供高标准的无形服务必须具备两个基本条件：
1、酒店具有符合国际规范、符合宾客需求的一整套操作总规程、总规范；
2、酒店具有娴熟的服务/工种技能、殷勤的社会技巧及强烈的销售意识的高素质员工。
三、酒店服务员的基本要求
1、基本掌握本职岗位的操作标准与方式；
2、懂得基本的礼貌、礼仪要求；
3、仪表仪态要端庄、大方；
4、面对宾客要脸带微笑；
5、主动征求宾客消费需求；
6、语气、语调要委婉、清晰、客气；
7、服务动作要轻、快、稳、静；
8、工作时要细心、负责、反复确认；
9、保持环境/产品高标准卫生；
10、谦虚谨慎、多向上司及老员工请教。
第二节  酒店观念
一、观念的定义：观念是指人们在工作和生活过程中的思想方法及行为。
二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当代最大的经济学家，他讲一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人的言行，例如：
（1）吃大锅饭；
（2）六十年代，如果有人穿裙子的话，别人会认为是妖精，神经病；
（3）60年代看到外国人，就会跟着看；
（4）改革开放，使中国经济日益腾飞。
事实证明，观念是可以改变及控制人的言行，所以说想得到行为上的改变，必须改变思维，树立正确的观念，我们是从事酒店行业，必须树立良好的酒店观念。
二、我们应该树立一个什么样的酒店观念呢？
1、应该深刻的了解酒店是一个什么的行业：
——出售服务的行业。例如：摆放油画，享受艺术服务；
——文化含量较高的行业。（不但得到物质享受，而且也得到精神享受）
例如：献茶、鞠躬、了解各民族的习惯、语言（小姐我爱你，我也爱你，小姐能不能让我亲一下）一个微笑；
结论：细小的行为，都会体现酒店的档次与文化氛围。
2、应该了解饭店服务员的职业特点：
——饭店行业是一个多接触的行业；（学到更多的东西）
——服务行业生产的是“轻松愉快的心情”是“美好的回忆”是这个世界上任何物质产品无法与之相比的最有价值的产品；（应该感到自豪）
例如：（1）我们一个灿烂的微笑，使客人心情舒畅；
（2）我们一个欢迎光临，能使客人感到宾至如归；
结论：不需要任何本钱，却能生产出世界上最好的产品；（戴上工牌后应感到自豪，告诉别人我是快乐天使）
3、树立正确的角色观念：
在中国封建社会的影响下，相当一部分人认为，服务行业是低人一等的行业，是服侍人的行业，其实不然，服务行业只是充当一种社会“角色”，作为我们饭店从业人员，应该新观念，竖立正确的角色观念；
（1）了解服务员与客人的关系：
例如：在生活中有人问：小杨与老杨是什么关系？
——人与人的关系；（在路上）
——客人与服务的关系；（在酒店）
——父女关系；（在家里）
——师生关系；（在学校）
——上下级关系；（在岗位）
他们之间的关系是指：这两个人在他们的交往中，具备什么的身份，或者说各自扮演什么样的社会“角色”。
定义：人们总是扮演着一定的“社会角色与人交往”绝不能把一个人和他扮演的角色混为一谈。
比如：小王在饭店服务，不要认为只是饭店服务员。
——他在路上扮演行人；
——他在商店扮演顾客；
——在父母面前扮演儿子；
——在其它酒店也是上帝；
他在不同环境扮演不同的角色。
结论：我们做服务员，干服务行业，只是充当一种角色，不代表个人的社会身份，也不存在低人一等的看法。
（2）人是有个性的，角色并非个性的
现实生活中，人是有个性的，它会受到人知识的结构，生活阅历、文化修养等方面的影响，他有他自己的独立思想，思维方式及其生活秩序。
例如说每个人的生活习惯不同。
角色是死的，并非个性的（规定扮演那个角落角色，就是那个角色）
例如：——不管作假演员就能把林冲演成鲁智深；
——客房服务员不能充当保安的职能；（欢迎客人、敬礼）
——中餐服务员，不能去充当客房服务员的职能；
——服务员不能充当业务员，去陪客人喝酒。
要求：演什么，像什么，不能随便改变角色的原则。（例如：坐着去服务）
（3）应该意识到，顾客永远是对的
分析：客人是不是永远都是对的呢？（人非圣贤，孰能无过）
结论：客人也有不对的时候，为什么说客人永远是对的呢？
例如：1、服务员先开啤酒的故事；
例如：2、客人明明叫生力啤酒的故事；
服务员与客人争——因为有理——失去了生意；
事实证明：赢得了客人一仗，失去客人一批；赢得了道理，失去了生意；
应遵循“双胜原则”：
A、赢得客人心理（鲜花送给客人）
B、赢得生意（并得到钱，事实留给自己）
例如：买单的故事，（把责任摊给自己）拿毛巾的故事（先生，您记一下，您有没有掉什么东西，或者说有没有放错什么东西）
（4）树立良好的整体观念：
酒店任何部门职能岗位都具有代表性，所以说我们应具有一定的整体意识；
例如：客人如果在中餐服务好，觉得酒店不错；
客人在客房，觉得服务不好，觉得原来如此；
结论：不管是哪个部门，哪个岗位，他的行为都会影响对其他部门或其它岗位的形象，从而影响整个酒店的档次。
坚持几条原则：
（1）不要在客人面前推拖责任（因为是一个整体）。例如：客房冷热水失调；
（2）在任何部门都要注意自己的形象。例如：娱乐部员工培训穿工衣，跑到客  房，不小心撞到了客人，也没说话，笑咪咪的走了。
结果：客人投诉客房的服务员，赔理道歉；
总结：认识自我，出于现实，注意形象，充满信心是我们得到效益，提高酒店档次的首要前提。
第三节  服从意识
一、公司要发展、管理须畅通（基本的）
1、没有服从就没有管理；
2、没有管理就没有效率；
3、没有效率就没有发展。
结论：使管理畅通、员工必须树立良好的服从意识。
（1）不服从，指示下达不了；
（2）不服从，任务完不成；
（3）不服从，就谈不上管理层次。
二、怎样去服从
1、应该了解服从的意义：
假设：服从上级正确的指挥，这句话对吗？
案例：一位太太找丈夫的故事（太太很厉害）
领班：刘小明，一分钟之内去把302房的陈生叫到办公室，不管他同意不同意。
刘小明：张领班，刚才陈生说：“叫服务员不要去打搅他。”
领班：你不要管那么多，马上去把陈生叫到办公室。
刘小明：张领班，你有没有搞错，我是尊求客人的意见，还是瘭求你的意见，真是的，我不去。
结果：就在这个时候，陈太太找到了302房，看到陈生与一位小姐在一起喝酒，就与陈生打了起来，电视机、家具全部打坏，损失很大，陈生投诉说服务员事前没有通知他。
分析案例：领班有错。
（1）服务员看起来，不尊重客人的意见是错误的。
（2）下达命令的方式不对，正确命令：刘小明，快点去把陈生叫到办公室，他太太找他，很厉害的（命令不明确）
结果：是服务员没不服从，才造成严重的后果。
结论：服从就是服从，服从是无条件的服从上级的指挥。
好处：不会出现命令失败。
建议：先服从，后讨论。（上级有错误的时候）
2、服从一个上级的原则：
例如：很多企业，总经理也去指挥员工，主管也去指挥员工，这是错误的。
（1）这样会失去基层管理人员的威信（总经理叫我这样做的）
（2）员工不知道听谁的。（任务不明确）
结论：大岗位中，每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，向一个上级报告。
定律：无论对哪一件工作来说，一个下属人员应该只接受一个领导的命令，这就是一个上级的原则，它是普遍的永久性的原则。——如果这条准则受到破坏，那么权力将受到损害，纪律将受到危害，秩序将受到扰乱，稳定将受到威胁。
三、逐级的原则
1、上级对下级可以越级检查，不能越级指挥。
例如：总经理可以自己或通过其它检查手段检查企业各级人员的工作，但发现问题后，在正常情况下，一般不能越级更改下级的安排，而是向直接下级发出指导，如果越级指挥，员工可以不服从及拒绝指挥。（但要告诉对方）
2、但在什么样的情况下，可以越级服从呢？
（1）情况紧急，例如：
（2）直接下属表示或实际上不服从指挥：直接下属用种种理由，不执行上级的指导，任何领导都有权直接指挥。例如：
（3）必要的情况下，进行整体指挥，例如：
总结：服从是管理的基础与根本，正确的服从，能避免一些工作上的失误，能提高工作的效率，所以树立正确的服从意识，有利管理畅通，有利企业的工作效率。

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