酒店服务仪容仪表.doc

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酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答一

仪容仪表、礼仪礼节实例问答

（一） 形体规范
1、 男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
（3）双脚并拢。
3、立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
（4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、 指示方向时，怎么办？
（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
（4）不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
（3）男员工足迹在前方一线两侧；
（4）女员工足迹在前方一条直线上；
（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？
（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
（2）身体向左边转；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
（4）30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；
（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
（3）30度鞠躬，并问候客人。
8、带位员迎宾时，怎么办？
（1）面带微笑，点头致意，问候客人；
（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
（3）协助客人在衣帽存放衣物；
（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；
（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；
（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？
（1）走在客人后侧；
（2）向前方伸手指引客人门口的方向；
（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；
（4）跟客人道别。

（二） 礼节规范
10、称呼客人时，怎么办？
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
（3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
（4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
（5） 有少数社会名流才能称“夫人”；
（6） 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
11、使用服务敬语时，怎么办？
（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；
（2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；
（3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得
开心；
（4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；
（5） 证询语：好的/是的/马上就来；
（6） 答应语：好的/是的/马上就来；
（7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
（8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；
（9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
12、为客人做介绍时，怎么办？
（1）把年轻的介绍给年长的；
（2）把职位低的介绍给职位高的；
（3）把男士介绍给女士；
（4）把未婚的介绍给已婚的；
（5）把个人介绍给团体。
13、被介绍时，怎么办？
（1）若是坐着，应立即站起来；
（2）被介绍双方互相点头致意；
（3）双方握手，同时寒暄几句。
14、跟客人握手时，怎么办？
（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；
（2）用力适度，不可过轻或过重；
（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；
（5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽
与客人握手；
（6） 不可双手交叉和两个人同时握手。
15、跟客人行贪首礼时，怎么办？
（1）面带微笑，贪首示意；
（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
（1）立正站稳，上体前倾30度；
（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；
（3）双手垂在膝上；
（4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。
17、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；
（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。
18、为客人助臂时，怎么办？
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；
（2）助臂一般只是轻扶肘部；
（3）以左手助客人右臂。
19、递送帐单给客人时，怎么办？
（1）上身前倾；
（2）帐单文字正对着客人；
（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
20、接受或递送名片时，怎么办？
（1）用双手接受或呈送名片；
（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；
（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；
（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
21、入座跟客人交谈时，怎么办？
（1）从椅子左边入座；
（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；
（3）双手放在桌上或膝盖上；
（4）双脚并拢，稍微内缩；
（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；
（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
（2）另一只手引导客人进入电梯；
（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
（5） 女宾客人先出入电梯。
23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？
（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；
（2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的
身份。
（3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关
上。
24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
（1）后排座位右侧为首座，左侧次之中座居三，司机旁边座位最小；
（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；
（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。
25、接听电话时，怎么办？
（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
（2）问候动手：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；
（4）不可用“喂，喂，喂……”
26、如果对方要找的人不在，怎么办？
（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；
（3）给对方准确的时间，请其再挂；
（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；
（5）为对方留言。
27终止电话时，怎么办？
（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？
（2）等对方先挂断之后再放下听筒；
（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
28、挂发电话时，怎么办？
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；
（2）问候对方：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；
（4） 转入正题。
29、用电话沟通时，怎么办？
（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；
（2）保持自然音调，不可大喊大叫；
（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（三）仪容仪表
30、穿着制服时，应注意什么？
（1制服保持笔挺，不可有皱折；
（2）不可挽起袖子或裤管；
（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；
（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；
（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣
子；
（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；
（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。
31、佩戴名牌时，应注意什么？
（1）名牌应佩戴在左胸上方；
（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
32、穿着鞋袜时，应注意什么？
（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；
（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；
（3）男员工穿深色袜子；
（4）女员要穿肉色袜子；
（5）袜子应每天更换。
33、佩戴饰物时，应注意什么？
（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，
耳朵已穿者，可戴素的耳针；
（2）项链应放入制服内，不可外露；
（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；
（4）手表以不抢眼为宜。
34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味；
（2）发型优美，发质有光泽；
（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。
35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味；
（2）发型优美，发质有光泽；
（3）额前头发不可过长挡住视线；
（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。
36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？
（1）每天都要剃胡须；
（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；
（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；
（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；
（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；
（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
38、女员工上岗前化妆，应注意什么？
（1）只能化淡妆；
（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；
（3）不可使用香水。
39、要保持良好的表情，怎么办？
（1）时刻面带微笑；
（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。

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