酒店服务礼仪与投诉处理.doc

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酒店服务礼仪与投诉处理

【课程背景】：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！

【课程目标】：
1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
2、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准流程及投诉处理技巧。

【课程特点】：
1、该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天
【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；
【课程对象】：前台服务人员、导购、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】
故事导入：威尼斯人酒店服务
希尔顿酒店服务

第一部分：领悟服务礼仪的真谛
一、为什么要有服务意识？
l 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；
l 顾客的期望越来越高；
l 提供优质服务的员工获益良多
案例：乔吉拉德的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的？
l 68%的顾客流失是因为对服务不满意；
案例 ：被投诉的科龙公司
l 一个不满的顾客会传播给25个人；
l 一个满意的顾客会告诉5个人
三、 顾客要什么？
l 环境优雅，物美价廉；
l 售前体验，售后服务；
案例：沃尔玛服务
l 方便快捷，质量保证；
案例：海尔服务
l 专业服务，显示尊严
案例：威尼斯人酒店服务
四、 顾客服务的等级
l 有问必答--初次接触
l 保持沟通--潜在VIP
案例：无微不至的日式服务
l 专人负责--VIP
l 超常服务--VVIP
案例：香奈儿公司服务
l 专业顾问--特级VVIP
l 长期伙伴--股东
【小结】服务只有起点，没有终点！

第二部分 建立卓越的形象
一、 职业形象的意义
1、 形象是企业的金字招牌
案例：“花儿乐队”形象设计失败
案例：“我最大的错误就是放弃了形象”
2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务

3、员工的形象折射出公司的管理和服务
二、仪容：发型和妆容
三、仪表：
1、着装的原则
2、职业女性着装
3、职业男性着装
【小结】成功的形象建立信赖感

第三部分：服务接待礼仪
一、得体的仪态
l 展示气质的站姿
l 优雅得体的坐姿
l 自然端庄的蹲姿
l 洒脱自信的走姿
l 微笑的魅力
l 眼神的距离
二、见面礼仪
1、如何介绍？
2、问候礼仪
案例：“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节
案例：丢失的订单
三、 服务手势语言
四、 鞠躬礼
五、 奉茶礼
六、 送别礼
七、 讲解礼
【小结】职业化在细节中体现

第四部分：投诉处理技巧
一、 处理投诉的意义
1、 是对酒店产品及服务做出的信息反馈
2、 有利于酒店针对性改善经营管理
3、 有利于提高员工服务技能
4、 处理好投诉有利于维护老客户
二、 投诉类型分析及对策
1、 建设型投诉：歉意+感谢
2、 求尊重投诉：当众认错+给足面子
3、 求心理平衡：倾听+宣泄
4、 求补偿投诉：精神安慰+物质补偿
5、 强烈投诉：领导出面+尽量满足
三、 投诉处理原则
1、 倾听做笔录
2、 同理心认同
3、 提出建设性意见
4、 联系有关部门采取措施
5、 检查落实，答复客户
6、 建立宾客投诉档案
四、 十种投诉处理的错误方法
五、 投诉处理的语言雷区
【小结】先处理情绪，再处理问题

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