酒店应急处理程序.doc

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停电、停水、停蒸汽、停天然气
一、停电
1、酒店在获悉停电的消息后，应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停电期间所需用电的工作提早完成，对于正在操作设备的员工应及时做好相关的事宜。
2、酒店在出现突然停电时，应立即以电话方式通知总经理办公室，同时积极联系供电部门了解相关情况，并立即安排人员购买替代照明商品（可平时做到正常替代照明商品的储备）。
3、前厅的负责人需要立即安排相关人员向顾客解释原因，安抚顾客的情绪，并立即送上替代照明商品；厨房的负责人在得到紧急停电的消息后，应立即通知厨房的员工，并积极调整现有的工作安排，凡是需要用电设备的菜肴可以调整用其他设备来进行操作。同时，在停电的情况下，店长和厨师长要提醒我们的顾客和员工在黑暗的环境中行走注意安全。
4、 酒店对于在停电期间，导致工作不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。
5、来电以后，前厅负责人立即安排相关人员将替代照明商品收回，并向顾客表达歉意。厨房负责人在来电以后及时将产品的制作调整为正常的工作程序。
二、停水
1、 在获悉停水的消息后，酒店应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停水期间的工作提早完成，且使用空余的盛器将停水期间可能使用的水准备好。
2、在停水期间，酒店应认真做到节约用水，现场管理人员应认真进行监督。
3、 酒店对于在停水期间，导致工作不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。
4、当出现突然停水时，酒店应立即以电话方式告知总经理办公室，查询停水事由。若非市供水公司紧急停水缘故，则通知酒店维修人员到停水地点，重点检查内部水管和阀门。酒店对于在紧急停水期间，导致不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。维修成功后，应及时向酒店、总经理办公室予以通报。
三、停天然气
1、在获悉停天然气的消息后，酒店应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停天然气期间的工作提早完成；在预定的天然气停止时间前，应将天然气灶阀门和天然气表表前阀关掉，并予以特殊标识。
2、酒店在出现突然停止天然气供应时，应将天然气灶阀门和天然气表前阀关掉，予以特殊标识后，立即以电话方式告知总经理办公室、燃气公司，由燃气公司进行检查、维修。
3、 酒店对于在停止天然气供应期间，导致工作不能正常开展时，可经总经理办公室同意，到其他分店进行操作。。
4、维修成功后，应及时向酒店、总经理办公室予以通报。
5、在未接到天然气重新开始供应之前，任何人员均不得将天然气灶阀门和天然气表前阀打开。
备注：酒店店长应将停水、停电、停天然气供应期间的处理经过和结果等经撰写《突发事件处理报告》后上报总经理办公室。
被告知可能导致食物中毒时处理程序
一、当有消息(以电话或登门等方式)告知有顾客因吃本酒店食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人/来电问清楚以下事项：
1、该(部分)顾客就餐时导致中毒的人数。
2、该(部分)顾客是吃何种食品导致中毒的。
3、该(部分)顾客是否已被送至医院。
4、若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊。
5、若未被送至医院，应立即告知来人/来电必须先将该(部分)顾客立即送至就近的医院。
6、 接待人员应将上述事项及时、准确的向酒店店长汇报，再向总经理办公室汇报情况。
二、该店长在获知该消息后，应立即采取下列措施：
1、迅速以电话方式向总经理办公室、质检部汇报情况；若中毒的人数较多时，该店长可越级向上级汇报。
2、对据告知可能导致食物中毒的菜肴采取隔离和特殊标识等措施或根据医院或卫生防疫部门的通知将留样菜送至检验。
3、立即会同总经理办公室、质检部和其他有关负责人到医院看望住院治疗的顾客。
三、对到医院处理该事件的人员到医院后，应先向医院处理该事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该部分顾客。
四、当医院、卫生防疫站派人前来取留样菜进行化验时，则工作人员应立即予以配合。
五、当经化验确认为食物中毒时，总经理办公室应成立应急小组积极的处理该项事件；应急小组应由总经理办公室、质检部、店长等组成，并由总经理或副总担任组长。
四、处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则：
1、沉着冷静、积极主动。
2、积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果。
3、事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。
4、尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。
备注：在事件处理完毕后，酒店店长应将事件发生的经过和处理结果经撰写《突发事件处理报告》向总经理办公室汇报处理经过。若确定为中毒事件，则同时须以酒店的名义向相关部门汇报其经过和处理结果。
火 灾
一、灭火器的使用方法
1、干粉式灭火器的使用方法：先检查压力表的指针是否指向绿色区域，若是则为能正常使用，然后拉开保险丝、拔出保险栓，再站在火的上风处且距离火源4米左右的地方，按下压把，将射口处对准火左右扫射。
2、消防栓的使用方法：将消防带的一头接口对准消防栓的接口，然后顺时针旋转、拧紧，消防带的另一头按同样的方法接上射口，然后再提起射口及消防带跑到火源处(上风口且距离火源有4米左右)后，让站立在消防栓的人员打开水龙头，再用射口对着火源进行左右扫射。
3、消防栓不适合因油锅起火导致的火灾以及因电导致但仍然未切断电源的火灾。
二、在起火后，现场人员应当尽可能的保持清醒、冷静的状态，应先检查导致起火的原因：
1、若为电线、电器等导致的起火，则应先将电源开关、插头等拔掉，使用水、干粉式灭火器或消防栓等进行灭火。
2、若为油锅导致的起火，则应先将天然气灶的阀门、天然气表表前阀关掉或插头拔掉，再站在顺风口处将锅盖盖住油锅，或者将身边的菜肴等倒入油锅中；注意不得将油等倒入锅中，亦不得使用水来灭火。
3、现场人员在发现起火时，应及时向酒店负责人汇报；若情况较严重，则应同时向总经理办公室汇报；接到火警的人员应立即赶赴现场进行指挥。
4、若火情较严重，则应立即成立应急小组，由所有在现场的管理人员组成，并由现场职务最高的人员担任组长。
5、在现场指挥处理火灾的管理人员必须坚持“先人后物”的原则，对于可能导致生命安全和财产损失的情况，应紧急通知相关人员撤离现场。
6、 现场人员应保持清醒、冷静，听从指挥，无条件服从领导及现场管理人员的调配，按照分工、各司其责，勇往直前、扑救抢险；闲杂人员则应立即撤离现场。
7、在因火灾而导致有浓烟现象出现时，在现场人员应用手或湿毛巾蒙住口鼻，并在现场管理人员的指挥下匍匐离开现场到空气清新且安全的环境中去。
8、对于可能导致爆炸等情况或火势较大一时难以灭掉时，应立即拨打“119”报警。
9、若事发现场有人烧伤或有昏迷不醒者，立即送医院抢救。
备注：在处理完毕该事件后，酒店店长应及时撰写《突发事件处理报告》向总经理办公室汇报事由及处理情况。
天然气泄漏时的处理程序
一、在出现有天然气严重泄漏事件时，现场人员应立即将天然气灶阀门和天然气表表前阀关掉，并打开门窗，断掉所有火源，同时拨打天然气抢修电话，抢修结束前，不得擅自将天然气灶阀门和天然气表表前阀打开。
二、现场人员应迅速撤离现场到空气新鲜的场所，若现场有出现中毒且导致神智不清者时，应帮助其立即撤离现场：
1、在到空气新鲜的场所后，解开病人的衣扣、腰带，使其呼吸通畅，但要注意保暖，以防继发性感染；
2、中毒严重应立即送医院或拨打“120”急救电话进行抢救；
3、呼吸、心跳停止者，应在抢救或等待抢救的过程中进行口对口的人工呼吸和心脏按摩。
4、立即向酒店负责人及总经理办公室汇报，任何知道该事件的管理人员均应迅速赶赴现场。
5、在现场处理该事件的人员应迅速成立应急小组，由在现场的职务最高的管理人员担任组长。
三、现场人员在撤离事发现场或在现场处理该事件时：
1、保持沉着冷静；
2、不得大呼小叫，以防大量的天然气被呼进肺中，进一步中毒；
3、用手捂住口鼻，若有可能，则可使用湿毛巾蒙住口鼻；
4、匍匐出入现场；
5、一切行动服从管理人员的指挥，闲杂人员应立即撤离现场；
6、坚持“生命为重”的原则，对于可能导致生命危险的情况，应先将人迅速撤离。
备注：酒店负责人应在事后认真调查事件发生原因，并采取防范措施并在事后经撰写《突发事件处理报告》后向总经理办公室汇报事件发生的事由及处理情况。
触 电
1、在发现有人触电时，现场人员应马上切断电源。
2、在未切断电源之前，不可用人体接触触电人，以防连带本人触电，应用绝缘的东西(如干燥的木棍等)把线头或人拉开。
3、立即对触电人进行人工急救，并拨打“120”或直接送至医院抢救。
4、现场人员应及时向酒店负责人汇报情况。
5、酒店负责人应在事后认真调查事件发生原因，并采取防范措施并在事后经撰写《突发事件处理报告》后向总经理办公室汇报事件发生的事由及处理情况。
烫(烧)伤
一、在员工被蒸汽、开水、热菜、热油、火等烫(烧)伤后：
1、用冷水冲洗后及时到酒店办公室用酒精棉花消毒后再用烫伤药膏进行初步治疗。
2、若情况较严重(烫伤面积较大)，则应立即赶赴医院进行治疗；若需人员陪同，则由现场管理人员安排一名员工一同前去。
二、在处理烫(烧)伤事故时，应注意避免使伤口接触任何东西尤其是使用脏东西(如抹布等)接触伤口；不得私自揭开紧贴伤口上衣服等，以免使伤口面积进一步扩大。
三、对于较为严重的烫(烧)伤事故，应由酒店负责人及时以电话、书面等方式向总经理办公室汇报，并在事后经填写《突发事件处理报告》将处理经过和结果上报总经理办公室。
四、割(砍)伤
1、若员工在出现割(砍)伤时，自己首先应采取止血措施。通常来说，首先应将受伤的部位向上举，并捂住伤口；如果割伤的是手指，则应捏住受伤的手指的两侧(不得使用脏东西如抹布等捂住伤口)。
2、在采取止血措施后，受伤的员工应立即到酒店办公室，在涂上红药水后，用创口贴等进行包扎。
3、若刀口较深、宽或情况较严重，则应在初步使用创口贴包扎后，在向现场管理人员通报后，到医院进行急诊。
4、若感觉到有头晕目眩等现象时，可在办公室等处先进行休息后，再经现场管理人员同意后，到医院进行急诊；现场人员应根据情况所需，决定是否委派一名员工一同前往医院。
5、现场的其他员工应认真协助该员工进行处理，如对所滴下的血进行清洗、协助该员工处理伤口等。
6、在伤口未愈合前，若需继续工作，应到酒店办公室领取塑料手套并应戴上手套工作。
7、对于导致员工住院或可能残废等事件，酒店负责人应及时以电话等方式向总经理办公室汇报，并在事后经撰写《突发事件处理报告》向总经理办公室汇报事由及处理情况。
遇到盗窃时的处理程序
1、酒店晚上留守(值班)人员必须在值班前，对酒店的安全情况进行检查，并在值班期间不得擅自离岗，需保持一定的警觉性。
2、当听到有异常声音或发现有异常情况时，值班人员须立即前往查看。
3、在发现有盗窃财产等现象时，应保持沉着冷静，设法制服罪犯，同时通过呼叫等方式招呼同伴或其他人员前来支援。
4、若罪犯已逃走，一时难以追上，则要看清楚人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等特征，并及时以电话等方式报告酒店负责人；重大的案件应拨打“110”电话报警。
5、有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯所留下的一切手痕、脚印、烟头、作案工具、其他物品等，不得让非相关人员进入现场；在公安机关人员或公司相关部门未勘查现场完毕前，值班人员不得离开。
6、若因故有人受伤，则要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关。
7、酒店负责人应对该事件的处理经过进行追踪、控制；事后经撰写《突发事件处理报告》向总经理办公室汇报事情的经过。
8、在其它时间、其它情况下所遇到的盗窃时，可参照本条款执行。
顾客摔倒时的处理程序
1、顾客摔倒主要是指顾客在本酒店就餐时因地面积水、就餐椅断裂、急病以及其它酒店原因或其个人原因导致的摔倒。
2、在出现顾客因故摔倒的现象时，任何现场人员在发现后，应立即上前帮助其扶起来；若自己因故不能离开则应通知其他人员上前协助，任何坐视不管的行为都应受到谴责和惩罚。
3、现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤，并扶助该顾客就近休息；若有出血或皮肉红肿等时，则应到办公室领取相关药物(用红药水、创口贴或红花油等)进行初步治疗；若受伤较重或出现昏迷不醒等不能处理的情况下，则应立即向酒店负责人汇报，由酒店店长或其他现场管理人员委派一名员工陪同其到就近的医院就诊或拨打“120”急救电话，同时在有可能的情况下，通知其朋友或亲属。
4、现场人员还应仔细询问或检查摔倒的原因，若为酒店的原因(如地面积水、就餐椅断裂等)，则应立即采取或告知现场管理人员采取相应的解决措施(如通知就酒店服务人员将积水拖干净或通知相关人员将破裂的就餐椅予以隔离、标识)。
5、若摔倒系因酒店的原因所导致并使顾客受伤较严重等情况时，酒店负责人应立即以电话等方式向总经理办公室汇报。
备注：酒店负责人应对该事件的处理经过进行追踪、控制；事后经撰写《突发事件处理报告》向总经理办公室汇报事情的经过
顾客打架、吵架时的处理程序
主要是指顾客在酒店就餐时所出现的打架/吵架。在发现顾客打架/吵架时，酒店的服务人员应立即上前予以制止，如果发现因个人力量单薄时，应及时上报酒店负责人前来处理。
一、制止的原则
1、劝阻双方住手、住口；
2、争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅；
3、若持有器械斗殴应先对持有器械的一方予以制止；若为双方或一方因醉酒而斗殴则应先劝阻较清醒的一方；
4、有伤员则应先送或劝其到医院就诊。
二、在努力制止无望下应立即通过电话等方式向总经理办公室汇报，再决定是否需要报警。
三、在制止争吵或斗殴时，切记不可动粗、不得以恶语相向，应以“大事化小、小事化了”原则来平息事态。
备注：酒店负责人应在事后，须撰写《突发事件处理报告》向总经理办公室汇报处理经过。

淮扬大酒店餐饮管理有限公司

应

急

处

理

程

序

编写部门：质检部
日期：2010-11-24

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