IT优秀服务管理理论优秀服务支持.ppt

1现代IT服务管理IT服务管理理论服务支持2IT服务管理理论-服务支持|概述|服务台|事故管理|问题管理|配置管理|变更管理|发布管理3服务支持概述|服务支持是一个服务管理流程集，主要是有关如何确保客户获得满意的IT服务以支持组织的业务运营。|服务支持流程主要包括一项管理职能和5个子流程4服务支持流程的特点 IT服务管理最主要的特点是以流程为基础，以客户为导向。服务支持流程的特点：|面向用户|运营性流程5服务支持流程的功能|保持与用保持与用户户的的紧紧密沟通，了解用密沟通，了解用户户体体验验|减少事故和故障减少事故和故障对业务对业务的影响的影响|实现实现有效的有效的问题问题控制和控制和错误错误控制控制|实现实现有效的有效的ITIT组组件管理和准确的开件管理和准确的开支支计计划划|促促进进ITIT服服务务和和业务业务更好的整合更好的整合|减少减少变变更更对业务对业务的影响，保的影响，保证证运运营营持持续续性性|确保确保软软硬件硬件变变更方案及更方案及时时到达到达业务业务方方6服务台|即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。|为用户和IT服务提供方搭建统一的信息沟通平台，确保用户群和IT服务提供方能有效沟通7服务台基本概念|呼叫中心主要指组织中负责大规模基于电话交易的部门|帮助台是负责管理、协调并尽快解决IT服务运营中发生的意外事故的部门|服务台拓展了服务的范围，通过提供一个集中的服务联络点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成8服务台的作用|为为用用户户提供提供单单一的一的联联系点系点|为实现业务为实现业务目目标标提供高提供高质质量的支持量的支持服服务务|降低提供和使用降低提供和使用ITIT服服务务的的总总体成本体成本|提高了用提高了用户满户满意度意度|协协助助发现发现商商业业机会机会|优优化了服化了服务务支持的投支持的投资资和管理和管理|为业务为业务、流程和技、流程和技术术的全面的全面变变革提革提供支持供支持9服务台的主要职能|接收客接收客户请户请求（求（电话电话、电电子子邮邮件、件、传传真）真）|记录记录并跟踪事故和客并跟踪事故和客户户意意见见|及及时时通知客通知客户户其其请请求当前状况和最新求当前状况和最新进进展展|初步初步评评估客估客户请户请求，尽量解决或安排解决求，尽量解决或安排解决|监监督督规规章制度的章制度的执执行情况并按需修改行情况并按需修改|从客从客户户提出提出请请求至求至终终止整个止整个过过程程进进行管理行管理|协调协调二二线线支持人支持人员员和第三方支持小和第三方支持小组组|根据用根据用户户反反馈发现馈发现ITIT服服务务运运营营中中产产生的生的问问题题|终终止事故并与客止事故并与客户户一起确一起确认认事故的解决情事故的解决情况况10与其他流程的关系|服务台是服务提供方和用户的日常联络处，负责保管事故和处理服务请求。问题管理11服务台的构建模式|分布式服务台|集中式服务台|虚拟式服务台12分布式服务台|传统的服务台模式，每个地区或分部|优点：便于提供个性化服务，响应速度快|缺点：易造成重复建设，浪费人力和物力13分布式服务台实施要点|为为所有服所有服务务点建立点建立统统一的运一的运营营流程流程|加加强强各服各服务务台台间间的互相学的互相学习习和交流和交流|保保证证硬件、硬件、软软件和网件和网络络等基等基础础架构架构的兼容性的兼容性|使用使用统统一的升一的升级级流程、定流程、定义编码义编码|规规范范请请求分求分类类体系，按体系，按统统一的方式一的方式报报告主要服告主要服务组务组件状件状态态|管理管理报报告使用同告使用同样样的的评评价指价指标标|让让不同的服不同的服务务台互相台互相处处理理对对方的服方的服务请务请求求14集中式服务台|物理物理统统一集中的服一集中的服务务台模式，台模式，统统一一处处理服理服务请务请求求|优优点：降低点：降低总总体运体运营营成本，管理控制成本，管理控制得到加得到加强强，|提高提高资资源利用率源利用率15集中式服务台实施要点|最适合IT部门即负责提供服务，又负责为服务提供支持的情况；|服务台负责接受、记录、监督和升级所有的服务请求，同时也起业务运营支持的作用16虚拟式服务台|不受不受时间时间和地点限制和地点限制|优优点：降低运点：降低运营营成本、加成本、加强统强统一的管一的管理、提高理、提高资资源利用率源利用率17虚拟式服务台实施要点|统统一接入方式，包括流程、一接入方式，包括流程、规规程和程和术语术语|统统一数据一数据输输入入语语言言|保持客保持客户户和用和用户户的的单单点点联联系，如利系，如利用虚用虚拟拟桌和呼叫自桌和呼叫自动转动转移技移技术实现术实现全球或地区全球或地区统统一一电话电话号号码码|适当安排服适当安排服务专务专家或工程家或工程师师出出现现在在客客户现场户现场|使用使用统统一的事故一的事故处处理和管理流程理和管理流程18服务台主要活动|运营前的准备活动和运营后的日常活动|具体活动介绍1.1.准备服务台的运营2.2.客户需求管理和客户关系管理3.3.报告和评审19准备服务台的运营准备服务台的运营环境准备发布产品和服务教育和培训客户和员工推销服务台20准备服务台的运营环境 运运营环营环境向客境向客户传递户传递一种有关一种有关ITIT服服务务提供提供方服方服务务能力的信号。建立服能力的信号。建立服务务台台应应注意：注意：|尽可能尽可能为为服服务务台提供独立于主要服台提供独立于主要服务务支支持区的空持区的空间间，空，空间应间应舒适、安静，且不舒适、安静，且不会泄露客会泄露客户户机密信息机密信息|建立建立资资料料库库，该资该资料料库应备库应备有所有有所有产产品、品、硬件和硬件和软软件方面的文档以及件方面的文档以及给给客客户户使用使用的参考的参考资资料料|确保随确保随时时提供最新和最准确的服提供最新和最准确的服务务目目录录|提供集体开会提供集体开会讨论讨论的的场场所，尽量培养服所，尽量培养服务务台台员员工之工之间间的融洽关系的融洽关系21准备发布产品和服务 在正式提供在正式提供产产品和服品和服务务前，服前，服务务台需要准台需要准备备和和测试测试以下以下项项目：目：|最新服最新服务务目目录录|最新的流程、最新的流程、规规章制度和文档章制度和文档|技技术术支持工具，如服支持工具，如服务务台工具、台工具、邮邮件、知件、知识库识库|事先通知客事先通知客户户，报报告新提供服告新提供服务务事事项项的程序以的程序以及好及好处处|服服务务台管理台管理员认员认可的服可的服务级别协议务级别协议和运和运营级别营级别协议协议|客客户联户联系点（如高系点（如高级级用用户户）|第三方支持第三方支持组织组织、联联系方式、系方式、详细详细信息、信息、维护维护合同合同|知名知名BugBug和知名和知名错误错误的的详细详细信息信息22教育和培训客户和员工 在服务台正式运营前，对服务台员工和客户进行教育和培训非常重要，目的：|提高客提高客户户和支持和支持员员工服工服务务方面的知方面的知识识和和实实践践|发现发现客客户户和用和用户户培培训训的不足，避免的不足，避免其其对对用用户户使用服使用服务务造成造成负负面影响，面影响，或增加支持或增加支持员员工不必要的工作量工不必要的工作量|进进行教育以弥行教育以弥补补客客户户、用、用户户和支持和支持员员工的不足之工的不足之处处23推销服务台 响应客户请求和提供管理报告时服务台的基本职能，服务台还应主动增进客户对提供的服务价值的认识，提高客户满意度。|用事用事实说话实说话，即提供成功案例，即提供成功案例|用数字用数字说话说话，即公布提高的客，即公布提高的客户户响响应时间应时间、降低的成本和客降低的成本和客户满户满意度等意度等|用行用行动说话动说话，即定期向客，即定期向客户户提供各种提供各种简讯简讯，说说明明为为服服务务做出的努力；制定和做出的努力；制定和实实施施营销营销计计划；安排划；安排专专人人负责负责公共关系公共关系24客户需求管理和客户关系管理 服务台不仅是客户请求响应中心，也是客户关系管理中心，必要的管理措施和技术|结构化询问技术|维护客户数据库|在客户中推广服务台25报告和评审 能否提供高质量管理信息是服务支持组织成功与否的标志。可从三个方面入手：报告对象报告内容报告频率26事故管理|当服务台碰到不能处理的事故时，便把它交给事故管理小组。事故管理小组要尽可能减少或消除IT服务中断对业务的影响，确保用户能够正常工作。这便是本节所要介绍的事故管理。27事故管理和服务台|事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。在这个过程中，事故管理和服务台是一对亲密合作的伙伴：后者负责管理、协调客户和用户的请求，前者负责协调各支持小组和第三方供应商来解决事故和问题。28事故管理基本概念（1）|事故（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。|事故处理生命周期|影响度（Impact）是衡量事故影响业务大小程度的指标，通常相当于事故影响服务质量的程度。它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的；29事故管理基本概念（2）|影响度（影响度（ImpactImpact）是衡量事故影响）是衡量事故影响业业务务大小程度的指大小程度的指标标，通常相当于事故，通常相当于事故影响服影响服务质务质量的程度。它一般是根据量的程度。它一般是根据受影响的人或系受影响的人或系统统的数量来确定的；的数量来确定的；|紧紧迫性（迫性（EmergencyEmergency）是）是评评价事故和价事故和问题问题危机程度的指危机程度的指标标，是根据客，是根据客户户的的业务业务需求和事故或需求和事故或问题问题的影响度而制的影响度而制定的；定的；|优优先先级级（PriorityPriority）是根据影响程度和）是根据影响程度和紧紧急程度而制定的急程度而制定的处处理事故和理事故和问题问题的的先后先后顺顺序。序。30三者关系|当当 IT IT 服服务务提供方必提供方必须须同同时处时处理数个事故但受理数个事故但受时间时间、资资源和人力等的限制而无法源和人力等的限制而无法实现时实现时，他就要排定，他就要排定处处理的先后次序，即确定每个事故的理的先后次序，即确定每个事故的优优先先级级。优优先先级级一般是由服一般是由服务务台台综综合考合考虑虑用用户户和服和服务级别协务级别协议议的要求及其它因素后确定的。但当出的要求及其它因素后确定的。但当出现现事故后，事故后，没有用没有用户户会会说说他的可以放到以后解决，相反，他他的可以放到以后解决，相反，他们总们总是是认为认为自己的才是需要最自己的才是需要最优优先解决的。因此，先解决的。因此，服服务务台最好根据一些量化的指台最好根据一些量化的指标标来决定来决定优优先先级级。这样这样做既使用做既使用户户感到公平，又便于感到公平，又便于组织组织安排有关安排有关的人力和物力。的人力和物力。31事故处理生命周期|在在这这个生命周期的不同个生命周期的不同阶阶段，事故表段，事故表现为现为不同不同的状的状态态，如新出，如新出现现的、已接受的、已安排的、的、已接受的、已安排的、已派已派专专家的、正在家的、正在处处理的、理的、暂暂停的、已解决的停的、已解决的和已和已终终止的。止的。32问题管理基本概念|介绍问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障33问题管理的目标 1|问题管理的目标z是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。z被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议z主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。34问题管理的流程35问题管理的活动|问题控制 问题管理流程的第一项活动是问题控制。问题控制负责找出问题并调查其根源，其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。36问题管理的流程控制|错误控制错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理。37问题管理的活动|主动问题管理 主动问题管理(指防止问题的发生)关注的是服务和基础设施的质量。它注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。|提供信息 在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程。这样，服务台可以通知任何受到影响的用户。38问题管理的流程控制|关键成功因素 z定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和流程所需的资源z一套全面且文档化的规章制度和操作程序 z有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调 39问题管理的成本和可能产生的问题|成本 z实施问题管理流程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外，还包括人力成本。|可能产生的问题 z事件管理和问题管理流程之间联系不紧密z开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环境z缺少共识40变更管理概述|变更管理介绍z变更管理(Change Management)旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。|变更管理的格言z不是每一次变更都能带来进步，但是每一次进步均由变更引起。41变更管理概述|基本术语z变更授权 变更经理负责对变更请求(RFC，Requests For Change)进行过滤和归类的人。变更顾问委员会(CAB，Change Advisory Board)这个顾问小组定期开会，评估变更，对变更进行排序，并拟定相应的计划。CAB/EC(应急委员会，Emergency Committee)被任命时必须授予能做应急决定的权力。委员会的成员是灵活的，而且包括来自所有主要IT部门的代表z流程范围 变更管理流程的范围由配置管理和发布管理决定。配置管理为获取变更影响提供信息。变更执行后，配置管理将会更新配置管理数据库(CMDB)。42变更管理的目标|变更管理的目标z确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快地、对服务质量可能影响最小地得以处理。所有的变更都必须可跟踪。换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。43变更管理流程|变更管理的流程44变更管理的流程|变更管理的流程45变更管理流程|变更管理流程与其他流程的关系 46变更管理活动|变更管理活动 47变更管理的成本和可能产生的问题|变更管理的成本和可能产生的问题|成本 z人力成本z工具成本|可能产生的问题 z基于纸张的系统很难使用，且会带来很多问题。z对监视IT基础设施各个方面的变更管理权力可能会有阻碍。z可能会有试图在不利用现有流程的情况下实施变更的。对这种尝试具备有组织的反应是绝对必需的。变更流程的完整性有赖于绝对的服从。48发布管理概述|发布管理概述z发布管理(Release Management)采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更，它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。z发布管理还要确保发布的内容在最终软件库(DSL，Definitive Software Library)中也得到更新。z配置管理数据库(CMDB)也要对硬件说明、安装指南和网络配置进行跟踪控制。z硬件的库存，特别是标准的基础配置一般被存储在最终硬件库(DHS，Definitive Hardware Store)中。49发布管理概述|基本概念z发布布 z发布单元 z发布识别 z发布类型 z最终软件库(DSL)z最终硬件库(DHS)z配置管理数据库(CMDB)50发布管理概述发布|发布发布是由一项或多项经过批准的变更所组成。51发布管理概述-发布单元|发布单元z发布单元(Release Unit)描述的是出于对实施的变更进行控制和确保变更效果而同时发布的IT基础设施的组合。z例子例子:在Windows环境下使用的动态链接库(Dynamic Link Library)，它通常可以被多个程序使用。有时候，一个新的DLL版本是以软件包的形式提供的，这可能需要对所有其他的软件包进行重新测试和重新安装。52发布管理概述-发布识别|发布识别53发布类型|发布类型z德尔塔发布(Delta Release)德尔塔发布是一种局部发布，它只包括那些发生变更的硬件和软件组件。z全发布(Full Release)全发布指同时对发布单元内的所有组件进行构建、测试和分发，包括那些无需变更的组件。z包发布(Package Release)包发布是指由一组相关的应用系统和基础设施的全发布和(或)德尔塔发布组成。54最终软件库(DSL)|最终软件库(DSL)z最终软件库是一个存储所有软件配置项的最终批准版本(正本，master copies)的安全储存库。55最终硬件库|最终硬件库(DHS)z最终硬件库中包含了硬件的备件和库存。这些备用组件和配件得到与它们在实际运作环境中的对应组件相同级别的维护56配置管理数据库(CMDB)|配置管理数据库(CMDB)z配置管理数据库(CMDB)中应该包含下列信息：有关计划的发布信息，包括与初始变更请求(RFC)相关的硬件和软件配置项。可能受到一项发布影响的硬件和软件配置项。有关一项发布所涉及硬件物理地址方面的信息。57发布管理的目标：|发布管理的目标：z软件和硬件的规划、协调和实施(或安排实施)。z为分发和安装对系统实施的变更而设计和实施有效的程序。z确保与变更相关的硬件和软件是可追溯的和安全的，确保只有正确的、经过批准和测试的版本才能被安装。z在新发布的规划和试运行(Rollout)期间与用户进行沟通并考虑他们的期望。58发布管理的流程|发布管理的流程59发布管理的流程|发布管理的流程60发布管理的活动|发布管理的主要活动z发布政策制定和发布规划 z设计、构建和配置z撤销计划 z测试和发布验收z试运行规划 z沟通、准备和培训 z分发和安装 61发布管理的成本和可能产生的问题|成本 z人力成本 z最终软件库(DSL)和最终硬件库(DHS)的存储成本，构建、测试和分发相关环境的成本z软件工具以及必要的硬件成本|可能产生的问题z抵触变更z忽视发布管理z紧急修复z分发z测试62Thank You!63網路行銷推廣策略 Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit.64大綱 01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具65推廣組合最常見的促銷活動：02LOREM IPSUMLOREM IPSUM66廣告 n是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者n兩項優點：n它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。n它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力n傳統的廣告具有兩項限制n無法達到個人化n調整或修改時較缺乏彈性n網路行銷最常被提到的促銷方式n而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源67公共關係 n公共關係(Public Relations)簡稱公關n利用資訊去影響民意n公眾報導(Publicity)n報紙及電視上的新聞報導n不用支付費用的一種方式n組織並無法擁有充足的主控權n具有較高的公信力n若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。68人員推銷 n最傳統的促銷方式n人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感n對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式n限制：n(1)單位成本較高n(2)同時可接觸的總數量有限n虛擬人員n具互動性的網站人機介面，69銷售促進 n除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動n諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進n像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式n網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等n還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自来自 .中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载70銷售點促銷工具 n是廣告的延伸n零售店面所張貼的促銷海報n相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者n在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾n在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具 71直銷 n具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率n網路上特別適合直銷：n(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。n(2)網路上本來就不受到地理限制。n(3)網路本來也具便利與效率的優勢。n(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。n(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。72 人員銷售人員銷售 電話行銷電話行銷 型錄型錄 展售會、研討會與教育訓練展售會、研討會與教育訓練 直接郵件直接郵件(DM)(DM)公共關係公共關係 媒體廣告媒體廣告 窄窄 寬寬 目標客戶涵蓋率目標客戶涵蓋率 每次接觸的成本每次接觸的成本 高高 低 推廣金字塔推廣金字塔 73推廣目標推廣目標(1)(1)n告知(Inform)n針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。n有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求n提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含 74推廣目標推廣目標(2)(2)n說服(Persuade)n說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。n說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。n讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。75推廣目標推廣目標(3)(3)n提醒(Remind)n被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現 n消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標n再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感76反應層級模式AIDA(Attention,Interest,Desire,and Action)模式n消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,and Action)模式n注意(Attention)n興趣(Interest)n慾望(Desire)n行動(Action)77推廣效果的衡量推廣效果的衡量 消費者購買決策流程消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標推廣目標告知說服提醒AIDAAIDA模式模式注意興趣慾望行動78整合性網路行銷溝通整合性網路行銷溝通(Integration Marketing(Integration Marketing Communication,IMC)Communication,IMC)n透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，n整合性行銷溝通的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群 79整合性網路行銷溝通(Integrated Internet Marketing I2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(Integrated Internet Marketing)80品牌廣告與直接回應廣告品牌廣告與直接回應廣告 n廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。n廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自来自 .中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载81品牌廣告與直接回應廣告品牌廣告與直接回應廣告行銷溝通效果衡量行銷溝通效果衡量AIDAAIDA模式模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告82網路行銷溝通效果衡量nI1=知覺效率指標(Awareness Efficiency)nI2=吸引力效率指標(Attractability Efficiency)nI3=接觸率效率指標(Contact Efficiency)nI4=交談效率指標(Conversion Efficiency)nI5=留存效率指標(Retention Efficiency)I1=Q1/Q0I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4I5=Q5/Q4Q0=Surfers 瀏覽者人數 Q1=Aware Surfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=Active Visitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數83網路線上遊戲與置入性行銷n將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。n線上遊戲與廣告活動結合，成為有效吸引新顧客的網際網路行銷工具 84網路線上遊戲置入性行銷效果 AIDAAIDA模式模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲動畫、遊戲互動情境互動情境與與角色扮演角色扮演電子折價卷電子折價卷85網路線上遊戲廣告效果 網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)86網際網路與公關網際網路與公關 n公共關係(Public Relationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。n在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。n網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網際網路進行市場研究，吸引新顧客與企業關係。87網際網路與公關實例一網際網路與公關實例一台灣飛利浦科技大亨台灣飛利浦科技大亨(1)(1)n活動時間：2003年7月25日至2003年10月27日 n電子化工具：網路互動遊戲 n活動網址：.philips.yam.吸引2萬多人網註冊會員，遊戲滿意度高達七成，增加年輕族群對飛利浦品牌認識。品牌喜好度在玩過遊戲後明顯提升：遊戲前70%，遊戲後83%。84玩家認為科科技大亨對認識飛利浦有幫助。71.9的玩家也願意再次參與科技大亨二代遊戲。活動成效88網際網路與公關實例二黃箭口香糖n酷炫變裝Show則是讓網友在遊戲中找尋隱藏的黃箭新包裝，n完成遊戲後，畫面中的男女造型人物就變成穿著黃箭新包裝裝飾的服裝，黃箭新包裝不知不覺地深植網友腦海中，達到品牌認知的目的。n參與式的互動溝通以及網路的強大感染力是網路公關成功的重要因素89網際網路促銷工具網際網路促銷工具電子折價券電子折價券n網際網路出現之後，發行電子折價券讓消費者直接上網下載，大大節省印刷與郵寄的成本。n折價券的目的是促進交易的發生。n行銷最終的目的是在於不斷地取得新客戶或者維繫既有客戶，特別是電子折價券，是比較適合針對吸引新的客戶上網瀏覽或購買的誘因。90網際網路促銷工具網際網路促銷工具 電子折價券電子折價券n電子折價券網路行銷實例：n麥當勞優惠券精靈讓使用者只要利用滑鼠，並搭配優惠的組合，再按下列印鈕，就成了一張自製優惠券。充分運用科技及網路族喜歡自主的心態，引導消費者參與設計優惠券，使得使用率也跟著提高；平均每月列印數為過去相似內容的傳統優惠券的2.3倍8。