“春风化雨”服务体系介绍.ppt

春春春春风风风风化雨化雨化雨化雨”服服服服务务务务体体体体系系系系白菊白菊 2005.3.31 2005.3.31“春春春春风风风风化化化化雨雨雨雨”服服服服务务务务体体体体系系系系目目目目标标标标：建建建建立立立立全全全全价价价价值值值值链链链链一一一一站站站站式式式式服服服服务务务务体体体体系系系系，提提提提供全方位、可量化、可承供全方位、可量化、可承供全方位、可量化、可承供全方位、可量化、可承诺诺诺诺的服的服的服的服务务务务细节细节细节细节:为为为为用用用用户户户户提高提高提高提高产产产产品用品用品用品用户户户户群群群群满满满满意度，意度，意度，意度，树树树树立起以服立起以服立起以服立起以服务为务为务为务为核心的差异化核心的差异化核心的差异化核心的差异化竞竞竞竞争力争力争力争力为为为为渠道渠道渠道渠道为为为为渠道代理、合作伙伴、公司渠道代理、合作伙伴、公司渠道代理、合作伙伴、公司渠道代理、合作伙伴、公司销销销销售等平台提供售等平台提供售等平台提供售等平台提供标标标标准技准技准技准技术术术术服服服服务务务务为销为销为销为销售售售售推推推推动动动动各各各各销销销销售平台售平台售平台售平台销销销销售售售售额额额额和利和利和利和利润润润润增增增增长长长长“春春风风化雨化雨”服服务务目目标标“春春风风化雨化雨”服服务纲领务纲领市市市市场场场场宣宣宣宣传传传传：打造国内网管服：打造国内网管服：打造国内网管服：打造国内网管服务务务务第一品牌第一品牌第一品牌第一品牌服服服服务务务务定位：三大定位：三大定位：三大定位：三大类类类类客客客客户户户户，七大区域市，七大区域市，七大区域市，七大区域市场场场场产产产产品推广会：全年全国品推广会：全年全国品推广会：全年全国品推广会：全年全国8080站，站，站，站，为为为为SISI提供增提供增提供增提供增值值值值方案及技方案及技方案及技方案及技术术术术支持支持支持支持培培培培训训训训目目目目标标标标：全全全全年年年年认认认认证证证证工工工工程程程程师师师师培培培培训训训训2020站站站站，对对对对签签签签约约约约代代代代理理理理提提提提供供供供免免免免费费费费销销销销 售培售培售培售培训训训训并提供并提供并提供并提供专业销专业销专业销专业销售工具，使之快速成售工具，使之快速成售工具，使之快速成售工具，使之快速成为专为专为专为专家家家家服服服服务务务务保保保保证证证证：1010项项项项服服服服务规务规务规务规范，范，范，范，2020项项项项服服服服务务务务内容内容内容内容样样样样版版版版工工工工程程程程：重重重重点点点点客客客客户户户户项项项项目目目目、重重重重点点点点行行行行业业业业应应应应用用用用提提提提供供供供支支支支持持持持、定定定定制制制制解解解解决决决决方案方案方案方案服服服服务务务务价价价价值值值值：提提提提炼炼炼炼产产产产品品品品的的的的市市市市场场场场价价价价值值值值，通通通通过过过过优优优优化化化化产产产产品品品品方方方方案案案案，为为为为渠渠渠渠道道道道和用和用和用和用户户户户增增增增值值值值目目标标着装、礼着装、礼仪仪沟通、交流沟通、交流倾倾听、呈听、呈现现响响应应、反、反馈馈技能、心技能、心态态服服务规务规范范让让 客客 户户 满满 意意让让 客客 户户 感感 动动终终极目极目标标服服务项务项目目前置工作前置工作工作及工作及标标准准后后续续工作工作人人员员分工分工备备注注1、协同拜访销售列出解决不了的问题 有效引导客户积极友好沟通有针对性地解决问题及时回访不断推进销售搞定商务售前搞定技术 2、现场产品技术支持与交流销售了解用户需求和现状有效引导客户积极友好沟通及时回访不断推进销售了解需求售前搞定技术3、需求报告整理分析拜访客户的情况和交流中的问题梳理出用户最关注的产品需求制作客户需求档案，为用户解决方案做基础销售、售前综合评估用户需求4、售前项目跟踪报告全面掌握用户情况，并解决了用户若干问题规范、认真完成报告，对遗留问题给予积极建议共同讨论项目进度，以促进后续推进销售把握商务变化，售前把握技术推进5、现场安装测试根据客户的需求和项目进展决定是否必要试用正确合理安装产品试用版，确保正常运行给客户讲解适当培训及时解决问题销售、售前、售后、研发、测试共同配合解决相应问题服服务务工作分工作分类类服服务务工作分工作分类类服服务项务项目目前置工作前置工作工作及工作及标标准准后后续续工作工作人人员员分工分工备备注注6、试用报告将产品的试用版给客户安装并讲解使用方法了解用在使用中遇到的问题，从问题中了解产品待改进之处定期回访，了解用户在使用产品遇到的问题并给予解决，形成文档销售、售前、售后、研发、测试共同配合解决相应问题7、产品升级维护（售前）对于符合升级条件的用户，了解其是否有新问题和新的需求采用多种方式，规范及时为用户升级，并尽量提高产品的实用性培训用户保证用户试用效果正常运维销售、售前、售后共同配合8、技术方案细致调研客户，了解客户的问题和需求为用户量身定制产品应用及综合管理方案为客户讲解解决方案倾听客户回馈，不断改进销售搞定商务售前搞定技术9、标书制作解读标书制定策略进行分工规范制作响应标书配合报价进行投标销售、售前、售后、研发、共同配合10、讲标与答标已经制作了高质量的标书出色呈现产品特色和解决方案，把握应答技巧提高评分及时提交开标答疑问题备忘函销售、售前共同配合服服务务工作分工作分类类服服务项务项目目前置工作前置工作工作及工作及标标准准后后续续工作工作人人员员分工分工备备注注16、售后回访配合用户正常使用产品了解客户的问题解决客户在使用中的问题销售、售后、测试共同配合17、渠道培训（认证工程师）根据客户的问题制定授课计划培训渠道工程师会熟练使用、安装、调试产品定时跟踪回访，答疑和提供相关资料培训主管全权负责（培训对象是代理商）18、制作行业解决方案与成功案例通过对某一行业的接触和问题分析提炼共性的问题对该行业的问题作完整的分析，来作出比较有针对性的方案根据有较有共性的问题来作相应的行业解决方案。销售提出问题和需求我们负责作出该针对性的方案，研发部门根据具体的需求来改变产品，为客户刚好的服务19、信息收集分类及解决通过多种方式收集问题针对于用户的需求和问题进行汇总，并分类作出解决的办法比较重要的问题通过培训的形式将其与其它员工共享销售收集问题售前解决问题和针对问题统一培训20、内部培训收集内部员工工做中相关问题统一产品话述规范工作模式问题汇总并将问题通过培训的方式来提高员工的技术水平通过考试的方式来了解学员的掌握情况全公司各部门一致协同推进产产品品类类型型服服务务内容内容响响应应期限期限售售 价价网硕标准版1、提供一次产品安装和用户培训服务2、一年内售后技术支持服务3、一年内产品升级服务2个工作日2000元元网硕专业版网硕流量版网硕行业版1、提供一次（三天）产品安装调试培训服务2、一年内售后技术支持服务3、一年内产品升级服务2个工作日合同合同额额10%元元备注：1、一年后产品服务每年按照项目合同额的10%收取。2、当培训和产品安装、项目实施不同时进行时，若在武汉青鸟网软有限公司 集中培训，用户费用自理；若在用户指定的其他地点进行培训，根据用户 所在地收取相应费用。售后服售后服务务价格价格售后服售后服务务内容内容 安装安装安装安装实实实实施施施施 用用用用户户户户培培培培训训训训 产产产产品升品升品升品升级级级级 售后回售后回售后回售后回访访访访“春春风风化雨化雨”服服务务品牌品牌方案支持产品支持销售培训方案支持产品支持销售培训销销销销售售售售用用用用户户户户渠道渠道渠道渠道方案支持产品支持产品实施客户培训“春春风风化雨化雨”服服务务体系体系专业专业专业专业服服服服务务务务、专专专专注精神、注精神、注精神、注精神、专专专专家形象家形象家形象家形象细细细细致周到，关致周到，关致周到，关致周到，关怀怀怀怀如春如春如春如春风风风风品品品品质质质质可信，及可信，及可信，及可信，及时时时时如春雨如春雨如春雨如春雨细节细节细节细节:1.1.一部一部一部一部热线热线热线热线。2.2.两大两大两大两大产产产产品。品。品。品。3.3.三个部三个部三个部三个部门门门门。4.4.四四四四项标项标项标项标准。准。准。准。5.5.五五五五种保种保种保种保证证证证。“春春风风化雨化雨”服服务务内涵内涵服服服服务务务务目目目目标标标标：建建建建立立立立全全全全价价价价值值值值链链链链一一一一站站站站式式式式服服服服务务务务体体体体系系系系，提提提提供供供供全全全全方方方方位位位位、可可可可量量量量化、可承化、可承化、可承化、可承诺诺诺诺的服的服的服的服务务务务原原原原则则则则客客客客户户户户至上、至上、至上、至上、专业专业专业专业、专专专专注、注、注、注、专专专专家的服家的服家的服家的服务务务务原原原原则则则则技能技能技能技能完善的支持体系、卓越的技完善的支持体系、卓越的技完善的支持体系、卓越的技完善的支持体系、卓越的技术术术术能力能力能力能力规规规规范范范范创创创创建全方位的建全方位的建全方位的建全方位的专业专业专业专业、亲亲亲亲和的和的和的和的规规规规范范范范态态态态度度度度双双双双赢赢赢赢、长长长长久、久、久、久、负责负责负责负责任的合作任的合作任的合作任的合作态态态态度度度度形象形象形象形象专业专业专业专业、规规规规范、范、范、范统统统统一、一、一、一、亲亲亲亲和的服和的服和的服和的服务团队务团队务团队务团队“春春风风化雨化雨”服服务务体系体系协同工作销售引导市场推广技术支持品牌宣传认证培训售后服务产品研发“春春风风化雨化雨”服服务团队务团队其中，北京8人武汉7人服服务务体系体系15人人培训主管：1人售前支持：6人北 京：5人武 汉：1人行业推广：1人渠道支持：1人OEM ：1人FlowSure：1人项目支持：2人北京：1人热线支持：1人北京：1人售后服务：7人北 京：2人武 汉：5人售后答疑：2人售后实施：5人服服务务工作分工作分类类服服务项务项目目前置工作前置工作工作及工作及标标准准后后续续工作工作人人员员分工分工备备注注11、合同评审提交了产品供货的模块配置清单审核产品清单及服务条款准备实施销售、售前共同配合12、售后安装及服务报告沟通用户清客及售前工作情况规范按时实施认真解决问题确认用户正常运行培训用户产品签字验收销售把握商务进展，售前交接项目文档，给予相应建议13、用户培训（实施完成后）正常安装实施产品规范及时培训确保用户能够自行运用产品销售、售后共同配合14、升级（售前、售后）对于符合升级条件的用户，了解其是否有新问题和新的需求采用多种方式，规范及时为用户升级，并尽量提高产品的实用性培训用户产品签字验收销售、售前、售后共同配合15、用户使用报告（实施完成后）定期电话回访用户的使用情况，并了解本产品出现的问题和解决用户的问题不断推动用户熟练的使用产品，完善使用效果，进一步挖掘用户需求根据用户的问题和问题解答来形成文档，对于所有用户存在的共性问题进行分析，形成产品的改进建议销售、售前、售后、研发、测试共同配合解决相应问题Q&AQ&A谢谢 谢谢 大大 家家！