〈呼叫中心培训管理体系〉(招募篇).ppt

橡果国橡果国橡果国橡果国际际际际呼叫中心培呼叫中心培呼叫中心培呼叫中心培训训训训管理体系（管理体系（管理体系（管理体系（MACCMACC）人力招聘篇人力招聘篇电话营销中心 雷著贵1 电话营销电话营销人人员职业发员职业发展模型展模型 根据当前橡果国根据当前橡果国根据当前橡果国根据当前橡果国际际际际上海上海上海上海电话营销电话营销电话营销电话营销中心的运中心的运中心的运中心的运营营营营管理管理管理管理结结结结构和公司构和公司构和公司构和公司业务发业务发业务发业务发展展展展计计计计划，草划，草划，草划，草拟现阶拟现阶拟现阶拟现阶段段段段职员发职员发职员发职员发展模型。展模型。展模型。展模型。横向横向发发展展纵纵向向发发展展SP（执执行策划管理）行策划管理）业务业务(部部)经经理理品品质质(部部)经经理理培培训训(部部)经经理理TL（业务业务管理期）管理期）金牌主任金牌主任资资深主任深主任资资深督深督导导高高级讲师级讲师高高级级主任主任高高级级督督导导讲师讲师业务业务主任主任现场现场督督导导助理助理讲师讲师CSR（业务业务拓展期）拓展期）高高级级座席代表座席代表INBOUND-H高高级级外拔座席代表外拔座席代表OUTBOUND-H高高级级客客户户服服务务代表代表AS-H中中级级座席代表座席代表INBOUND-I 中中级级外拔座席代表外拔座席代表别别 OUTBOUND-I中中级级客客户户服服务务代表代表AS-I初初级级座席代表座席代表INBOUND-J外拔座席代表外拔座席代表OUTBOUND-J客客户户服服务务代表代表AS-J新入新入职员职员工工2人力培训工作的基础-招聘 主题 环节 时 间培培训训人人员员招募招募上上岗岗培培训训前一月前一月上上岗岗培培训训（培训期-幼儿园）一个月一个月（新人培（新人培训训期）期）持持续续性性发发展展（试用期-小学、初中、高中）三个月三个月（试试用期）用期）进进步与保持步与保持（在职期-大学）始就始就职职半年至半年至满满二年二年职业职业生涯生涯规规划划（延职成长期-续研）始就始就职职二年后二年后3电话营销人员招募1.电话营销人员性格特征匹配模型2电话营销人员面试要点及流程41.电话营销人员性格特征匹配模型匹配模型（一）匹配模型（一）-基本篇基本篇匹配模型（二）匹配模型（二）-能力篇能力篇匹配模型（三）匹配模型（三）-技巧篇技巧篇注：此注：此节详细节详细内容与操作流程，需内容与操作流程，需结结合呼叫中心与人力合呼叫中心与人力资资源部源部门门相关人相关人员员交流沟通后起草。交流沟通后起草。5匹配模型（一）-基本篇主主题题年年龄龄性性别别(女性比例女性比例)年年资资学学历历专业专业普通普通话话其它其它INBOUND最佳202290%1年大专营销一乙/优192580%13年高中文科二甲/合格182860%05年初中可不要求二乙/OUTBOUND最佳222585%35年本科营销一乙/优202870%28年大专营销相关二甲/合格203565%110年高中可不要求二乙/客服最佳222590%13年大专营销/心理学一乙/优202885%28年高中服务相关二甲/合格205580%110年高中/可不要求二乙/说说明：明：1.上述新上述新员员工入工入职职匹配是根据当前橡果国匹配是根据当前橡果国际际呼叫中心的人力分析呼叫中心的人力分析现现状，并状，并结结合台合台湾、新加坡和欧美呼叫中心运湾、新加坡和欧美呼叫中心运营经验综营经验综合得出；合得出；2.普通普通话话等等级测试级测试根据中国根据中国语语委委标标准予准予以以评评定。定。6匹配模型（二）匹配模型（二）-能力篇能力篇主主题题INBOUNDOUTBOUND客服客服备备注（注（测试测试方法方法举举例）例）反反辩辩力：力：处处理反理反对问题对问题的能力的能力强强强强中中1.矛盾性问题提问法；如鸡与蛋。2.运用反向成功学等自信力：自信力：自我激励与减自我激励与减压压能力能力强强强强强强1.家庭（父母）教育模式发现；2.过去式记忆提问法等服从力：服从力：接受良性批接受良性批评评的能力的能力强强中中强强1.离职原因调查；2.过去上下级关系、交友习惯调查等学学习习力：力：学学习进习进取的能力取的能力中中强强中中1.学历背景与培训经历；2.个人目标设定提问等。应变应变力：力：变变革革发发展与抗展与抗压压能力能力强强强强强强1.行为学调查；如：日常生活习惯2.素质拓展培训等。交交际际力：力：融通不同性格人能力融通不同性格人能力中中强强强强1面试观察法等。意志力：意志力：忍耐力与忍耐力与坚坚持力持力中中强强强强1阅历与经历表达等。正直、正直、诚诚信度信度强强强强强强简历与口述简历统一性测试。7匹配模型（三）匹配模型（三）-技巧篇技巧篇主主题题技巧指技巧指标标INBOUNDOUTBOUND客服客服1沟通技巧30%35%/2表达技巧15%15%/3销售技巧10%12%/4态度调整10%11%/5商品知识10%8%/6声音魅力8%7%/7电话行销经验5%3%/8通用知识4%3%/9销售经验1%2%/10电脑使用技巧1%0%/11其它3%2%/12未提及部分3%2%/合计100%100%82.电话营销人员面试要点及流程（上）面面试试要点：要点：语音、语调沟通技巧性格特征（需偏外向型）表达能力自信与态度服务意识计算机技能电话行销工作经验销售工作经验教育背景与学习情况工作适应（抗压）与应变能力其它92.电话营销人员面试要点及流程（下）招募工作流程：招募工作流程：第一步：新人需求计划制定与审核第二步：新人招募要求第三步：招募广告发布第四步：简历甄选第五步：电话听试第六步：个体面试第七步：集体面试（复试）第八步：入选人员评估讨论第九步：人员复核第十步：通知培训10 作者介作者介作者介作者介绍绍绍绍：雷著贵 培训师职业经理人 现任培训经理兼人力培训部负责人 文化文化经历经历:1.江西师范大学 计算机应用(学士)电子商务专业;2.中央广播电视大学 教育管理专业;3.东北师范大学 汉语言文学(学士)专业;4.北京大学(北大光华)企业管理;5.中国人民大学 人力资源方向硕士专业.任任职经历职经历:ACORN 培训经理 北大联想网络学校 省区专员中国联通 营销顾问江西思科网络 销售顾问江西纵横管理咨询公司 特聘讲师 江西师范大学 大学讲师 E-mail: Copyright by Lei Zhugui11