管理干部如何做好人际关系与沟通.ppt

管理干部如何做好人际关系与沟通管理干部如何做好人际关系与沟通以创造光明愉快的现场以创造光明愉快的现场 1处理人际关系的基本技巧处理人际关系的基本技巧如果你想采集蜂蜜，别踢翻了蜂巢：如果你想采集蜂蜜，别踢翻了蜂巢：（原则一：（原则一：不要用既定的价值观来思考事物不要用既定的价值观来思考事物不要用既定的价值观来思考事物不要用既定的价值观来思考事物、不在力量，而在不在力量，而在雅量雅量、不抱怨）、不抱怨）与人相处的诀窍：与人相处的诀窍：（原则二：给予真诚的赞赏）（原则二：给予真诚的赞赏）（原则二：给予真诚的赞赏）（原则二：给予真诚的赞赏）能这么做的人，大家必与他在一起：能这么做的人，大家必与他在一起：（原则三：引发他人心中渴望）（原则三：引发他人心中渴望）（原则三：引发他人心中渴望）（原则三：引发他人心中渴望）2真诚的关心别人真诚的关心别人PAC法则：法则：像父母亲关怀子女那样关怀他人，像成人般理智、客观的生存，像父母亲关怀子女那样关怀他人，像成人般理智、客观的生存，像小孩般一样自然、纯朴。像小孩般一样自然、纯朴。拿到团体照，你先找谁？拿到团体照，你先找谁？生命对你的意义是什么？一书中写到：凡不生命对你的意义是什么？一书中写到：凡不关心别人的人，必会在有生之年遭遇大困难。关心别人的人，必会在有生之年遭遇大困难。对别人表示真诚的关注，不仅会让你交到朋友，对别人表示真诚的关注，不仅会让你交到朋友，并且，会为公司得到顾客。并且，会为公司得到顾客。如果，你要别人喜欢你，或改善你的人际关系，如果，你要别人喜欢你，或改善你的人际关系，请记住这个原则：真诚的关心别人。请记住这个原则：真诚的关心别人。3一一。必须学习与别人相处。必须学习与别人相处人生是不断追求的过程人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不虽然每个人所追求的不见得相同见得相同，但总归起来但总归起来，人忙忙碌碌一生人忙忙碌碌一生，所追所追求的不外是幸福与成功。求的不外是幸福与成功。人是社会性动物人是社会性动物，大部分人皆无法离群索居。大部分人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变的更小，且经济由于科学文明的进步，使世界变的更小，且经济形态更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接形态更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高；故学习与别人相处变为必要触、依赖大为提高；故学习与别人相处变为必要的课题。的课题。4二二。人与人相处的方式。人与人相处的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。取所需。以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以乞得自己所欲求的东西。关心，以乞得自己所欲求的东西。以以“站在公平、对等条件上站在公平、对等条件上”与人交往，既能给与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需要的。予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需要的。所谓好的人际关系，就是指能与别人和睦相处而所谓好的人际关系，就是指能与别人和睦相处而无损于自己和他人的自我的一种艺术。无损于自己和他人的自我的一种艺术。5三。关系的种类三。关系的种类工作关系。工作关系。邻近关系。邻近关系。朋友关系。朋友关系。家庭关系家庭关系。6四。人际关系的重要四。人际关系的重要良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功率与个人幸福获得率达可使工作成功率与个人幸福获得率达到到85%以上。以上。针对针对10,000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%决定决定于人际关系于人际关系,而知识、技术、经验等只占了而知识、技术、经验等只占了15%（卡内基（卡内基工业大学）。工业大学）。某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的4,000人中人中,不称职者占不称职者占10%,人人际关系不好者占际关系不好者占90%(美美威廉博士威廉博士)。五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高比劣等生高33%。越都市化，离婚率越高。越都市化，离婚率越高。高学历者离婚率较高高学历者离婚率较高。7五。人际关系的错误观念五。人际关系的错误观念自我限制自我限制：我天生就不善于处理人际关系。我天生就不善于处理人际关系。善于表面功夫善于表面功夫：逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。把人际关系当成对立的把人际关系当成对立的：你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。自尊心强的人，面子不能轻微受损。自尊心强的人，面子不能轻微受损。人善被人欺人善被人欺：友善待人，反而会受人欺压。友善待人，反而会受人欺压。对付蛮横者，最好使其在大庭广众对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气漏气”、“暴露本性暴露本性”这样才会知道悔改这样才会知道悔改。8六。认识自我六。认识自我何谓自我概念何谓自我概念:自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成,它决定了你之所它决定了你之所以为你以为你,就其作用言就其作用言,它就是我们的自我。它就是我们的自我。自我概念是从生命的最初期就开始累积有关自己和世界的资料，并以自我概念是从生命的最初期就开始累积有关自己和世界的资料，并以此过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，此过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，反之，则会被忽视或摒弃。它是个人一生行为及反应的方式。反之，则会被忽视或摒弃。它是个人一生行为及反应的方式。人常有意或无意地在保护、满足自我。人常有意或无意地在保护、满足自我。人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值。人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值。人希望透过别人的赞赏，以肯定自己。人希望透过别人的赞赏，以肯定自己。人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。人的自我满足了，就不会对人采取敌对的态度。人的自我满足了，就不会对人采取敌对的态度。人常为了提高自我意识而行动。人常为了提高自我意识而行动。人为了避免自我受到伤害，常对周遭建立心理防卫围墙。人常不能面人为了避免自我受到伤害，常对周遭建立心理防卫围墙。人常不能面对现实，而以合理化来保持自我的一致性。对现实，而以合理化来保持自我的一致性。9七。人际关系之道七。人际关系之道强化心理建设强化心理建设能自我肯定、自我接纳的人才能接纳、尊重别人，能自我肯定、自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重。也才能得到别人的接纳、尊重。透过自我分析，以探讨透过自我分析，以探讨什么是自我受到伤害什么是自我受到伤害、伤害程度如何伤害程度如何、如何受到伤害如何受到伤害等；从等；从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。经常以正确积极的思想来自我暗示，以改变潜意经常以正确积极的思想来自我暗示，以改变潜意识，增强自我概念识，增强自我概念。10八。人际关系之术八。人际关系之术微笑微笑:有人说有人说:我笑世界跟着我笑我笑世界跟着我笑，微笑深具感染力。微笑深具感染力。发自内心的微笑表示：我一见你就高兴、我喜欢你、我相信发自内心的微笑表示：我一见你就高兴、我喜欢你、我相信 你、你、我接受你我接受你等。等。微笑有益健康。微笑有益健康。皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人等微笑皆是随时可用的好工具。等微笑皆是随时可用的好工具。经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。态度殷勤有礼：态度殷勤有礼：礼多人不怪。礼多人不怪。即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。人际关系的润滑剂。人际关系的润滑剂。谢谢、对不起、请经常挂在嘴上。谢谢、对不起、请经常挂在嘴上。亲密关系中仍应维持适当礼貌。亲密关系中仍应维持适当礼貌。123456711八。人际关系之术八。人际关系之术待人热诚：待人热诚：你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动。你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动。热诚令人感受到热心、诚意、关心、愿意帮忙热诚令人感受到热心、诚意、关心、愿意帮忙等，易引起对方热烈反应。等，易引起对方热烈反应。冷漠、不耐，使人感觉拒绝、敌意冷漠、不耐，使人感觉拒绝、敌意等，无法得到人等，无法得到人缘。缘。表现充满自信的行动：表现充满自信的行动：自信的人才能获得别人的信任。自信的人才能获得别人的信任。信心十足的人能振奋别人的信心。信心十足的人能振奋别人的信心。自信的人勇于向人表达善意。自信的人勇于向人表达善意。常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，自信的行动如：走路时抬常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手。紧握对方的手。123456712八。人际关系之术八。人际关系之术注视对方，并于心中认定他是重要的人：注视对方，并于心中认定他是重要的人：注视令人感受到注意关心认同我的重要性等。注视令人感受到注意关心认同我的重要性等。小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。太太常以新发型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若太太常以新发型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若无睹，易引起家庭纷争。无睹，易引起家庭纷争。面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。在言语行为上使对方感受，你对他有好印象在言语行为上使对方感受，你对他有好印象一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友谊。反而不易得到友谊。集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受议论。集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受议论。123456713八。人际关系之术八。人际关系之术真实诚恳的称赞：真实诚恳的称赞：称赞是百听不厌，多多益善。称赞是百听不厌，多多益善。由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。称赞能增加对方的自信。称赞能增加对方的自信。称赞要发自内心。称赞要发自内心。称赞具体的行为或其所有物。称赞具体的行为或其所有物。以亲切的言词把心情传达给对方。以亲切的言词把心情传达给对方。勿自夸：勿自夸：谦受益、满招损，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。谦受益、满招损，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。自夸的人常误以为别人会对他五体投地、衷心信服。自夸的人常误以为别人会对他五体投地、衷心信服。自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。123456714八。人际关系之术八。人际关系之术真诚关心别人：真诚关心别人：主动关心别人，别人才会关心我们。主动关心别人，别人才会关心我们。关心对方所关心的。关心对方所关心的。勿喜欢批评别人：勿喜欢批评别人：大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解。行为找理由辩解。批评常会引起对方怀恨而反击。批评常会引起对方怀恨而反击。引起对方的需求：引起对方的需求：引起对方需求，才能影响对方。引起对方需求，才能影响对方。站在对方立场，才能知道他的需求。站在对方立场，才能知道他的需求。123456715八。人际关系之术八。人际关系之术保持从容不迫的态度：保持从容不迫的态度：急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。123456716八。人际关系之术八。人际关系之术正面肯定对方：正面肯定对方：接纳接纳(容忍容忍):尊重人与人之间的差异尊重人与人之间的差异,不要求对方十全十美。不要求对方十全十美。真诚接纳而不要讨价还价。真诚接纳而不要讨价还价。接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。激励激励:以积极态度发掘对方长处以积极态度发掘对方长处,并使对方了解你承认它、赏识它。并使对方了解你承认它、赏识它。任何人皆有优点。任何人皆有优点。经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。重视重视:人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。以特别态度对待每一个人，且使对方感受到特别即是重以特别态度对待每一个人，且使对方感受到特别即是重视。视。123456717九。沟通的意义九。沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：对方所接受与了解的行为，即如图所示：传传达达者者传传 达达 符符 点点接接受受者者意意思思反反应应语语言言或或非非语语言言沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。18十十。沟通的要素。沟通的要素两人（含）以上相互之间。两人（含）以上相互之间。经由沟通的历程。经由沟通的历程。交换资讯、观点、意见、情感等。交换资讯、观点、意见、情感等。藉回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动之步调一致。藉回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动之步调一致。沟通的历程：沟通的历程：传传达达者者意意念念形形成成媒媒介介选选定定意意念念强强化化为为符符号号便便于于传传送送决决定定发发送送时时机机路路线线接接受受者者对对意意念念内内容容了了解解并并接接受受或或拒拒绝绝接接受受者者采采行行动动配配合合接接受受者者注注意意并并收收意意念念19十一十一。沟通的方式。沟通的方式对对象象媒介媒介沟通方式沟通方式下下行行口口语语命令、命令、说说明、面明、面议议、演、演说说、会、会议议、电话电话、训话训话、讲习讲习、广播、通告广播、通告书书面面公告、文公告、文书书、传阅传阅、海、海报报、手册、手册、备备忘忘录录、年度、年度报报告告上上行行口口语语报报告、面告、面谈谈、会、会议议、电话电话书书面面文文书书、提案、意、提案、意见见或或问问卷卷调查调查、意、意见见箱、抱怨表、表箱、抱怨表、表报报平平行行口口语语面面谈谈、会、会议议、电话电话书书面面文文书书、传阅传阅、备备忘忘录录、表、表报报管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。接受讯息，是一种较简便、有效的方式。20十十二二。沟通的重要性。沟通的重要性在管理上的重要在管理上的重要:统一团体内成员的想法统一团体内成员的想法,使产生共识使产生共识,以达成团体目标。以达成团体目标。提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使知的范围扩大，不知的部分缩小，以利问相互交换意见，使知的范围扩大，不知的部分缩小，以利问题的解决。题的解决。强化人际关系，鼓舞工作情绪。强化人际关系，鼓舞工作情绪。增进家庭和谐：增进家庭和谐：婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福。婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福。造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通可有效解决。可有效解决。1221十十二二。沟通的重要性。沟通的重要性增进心理健康：增进心理健康：没有人完全心理健康。没有人完全心理健康。促进心理健康是沟通的最终目标。促进心理健康是沟通的最终目标。好的沟通好的沟通，好的自我概念好的自我概念接受自我、肯定自我接受自我、肯定自我 1222十十三三。沟通的障碍。沟通的障碍语意的障碍语意的障碍:语文表达有相当程度的限制性语文表达有相当程度的限制性,尤其观念、感觉的沟通更是如此。尤其观念、感觉的沟通更是如此。由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。文书沟通较口语困难。文书沟通较口语困难。同样的话同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。，但由于场合不同，而造成不同的语意。地位的障碍：地位的障碍：下行沟通较上行沟通容易。下行沟通较上行沟通容易。上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。行为、观念等。环境因素的障碍：环境因素的障碍：声音、光线、温度声音、光线、温度等。等。1223十十三三。沟通的障碍。沟通的障碍人格因素的障碍：人格因素的障碍：如消极、自卑、冷漠、火爆如消极、自卑、冷漠、火爆等。等。年龄间的障碍：年龄间的障碍：代沟。代沟。通常年纪较大者与主管的沟通较好。通常年纪较大者与主管的沟通较好。学历间的障碍。学历间的障碍。性别间的障碍。性别间的障碍。女性通常较敏感、细腻、自我保护女性通常较敏感、细腻、自我保护等。等。男性通常较粗枝大叶、大而化之男性通常较粗枝大叶、大而化之等。等。1224十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则传达要清楚、具体、实际：传达要清楚、具体、实际：说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。脑中整理、思考。依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。重点须重复加强。重点须重复加强。可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。解。1234567825十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则清楚具体地接受清楚具体地接受一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。勿受偏见的影响，而不重视对方意见。勿受偏见的影响，而不重视对方意见。不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态度。度。接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的讯息。讯息。不可以言辞或态度打断对方的谈话。不可以言辞或态度打断对方的谈话。1234567826十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则巧妙应用身体语言：巧妙应用身体语言：沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加恶化。怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加恶化。建设性批评，勿吹毛求疵：建设性批评，勿吹毛求疵：百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹。百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹。合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成长。长。1234567827十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则耐心说出决定或结论的理由耐心说出决定或结论的理由权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。有耐心、讲道理的人沟通较好。有耐心、讲道理的人沟通较好。承认每件事皆有多方面看法：承认每件事皆有多方面看法：有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。错，容易发生争吵。接受并承认事实：接受并承认事实：如果是事实，即使有少部分夸张、歪曲也不要太计较。如果是事实，即使有少部分夸张、歪曲也不要太计较。即使令人难堪的事实也能接受。即使令人难堪的事实也能接受。没有把握的事不要一味否认。没有把握的事不要一味否认。1234567828十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。注视对方。注视对方。以点头、微笑以点头、微笑等表示关心态度。等表示关心态度。挺身聆听对方的谈话。挺身聆听对方的谈话。对方未说完前，不要急着改变其话题。对方未说完前，不要急着改变其话题。重复对方所说的一部分话，再说出自己的意见。重复对方所说的一部分话，再说出自己的意见。使对方所讲话题不偏主题太远。使对方所讲话题不偏主题太远。不要让讨论变成恶言的争吵：不要让讨论变成恶言的争吵：争吵常会伤害双方感情。争吵常会伤害双方感情。争吵会使问题更为复杂、不易解决。争吵会使问题更为复杂、不易解决。能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑扰。能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑扰。1234567829十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则不要说教，最好能以发问的方式：不要说教，最好能以发问的方式：说教易引起对方抗拒。说教易引起对方抗拒。发问可引导对方找到合理的结论。发问可引导对方找到合理的结论。利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。委婉有礼地尊重对方和他的感受：委婉有礼地尊重对方和他的感受：即使不能认同其行为，但也能接受其感受。即使不能认同其行为，但也能接受其感受。委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。1234567830十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则对于不合理要求能指出其与行为的矛盾。对于不合理要求能指出其与行为的矛盾。进行好的沟通：进行好的沟通：多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。避免不当的沟通技巧：避免不当的沟通技巧：找藉口找藉口:隐藏事实真相。隐藏事实真相。欺骗自己或他人。欺骗自己或他人。猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。转移话题来反击对方。转移话题来反击对方。以荒谬的假设来掩饰以荒谬的假设来掩饰,防卫自己。防卫自己。一次指责多件事情。一次指责多件事情。1234567831十十四四。良好沟通的原则。良好沟通的原则玩弄数字游戏玩弄数字游戏:我不是告诉你上百次吗？我不是告诉你上百次吗？你没有一次做对。你没有一次做对。用逻辑方式来掩饰真正的感情。用逻辑方式来掩饰真正的感情。威胁、恐吓、发脾气。威胁、恐吓、发脾气。指责陈年旧事或对方无法改变的事。指责陈年旧事或对方无法改变的事。侮辱、谩骂对方。侮辱、谩骂对方。使人产生愧疚或罪恶感使人产生愧疚或罪恶感:作可怜状、唉声叹气、哭作可怜状、唉声叹气、哭等来操纵对方。等来操纵对方。冷战冷战:沉默、不理、绷脸沉默、不理、绷脸挖苦讽刺：挖苦讽刺：讽刺对于沟通的破坏性很大。讽刺对于沟通的破坏性很大。123456783233良好的人际关系良好的人际关系事业成功的人，人际关系不好则高处不胜寒。事业成功的人，人际关系不好则高处不胜寒。人际关系不好，左邻右舍不和睦。人际关系不好，左邻右舍不和睦。人际关系不好，父子、兄弟、夫妻、婆媳关系不人际关系不好，父子、兄弟、夫妻、婆媳关系不好，则家不兴人不旺。好，则家不兴人不旺。工厂上班，同事关系不好，则效率不高，做事不工厂上班，同事关系不好，则效率不高，做事不顺利。长官部属关系不好，则默契顺利。长官部属关系不好，则默契差差。主雇关系不好，则劳资纠纷重生，公司氛围不佳。主雇关系不好，则劳资纠纷重生，公司氛围不佳。34您的您的期期盼是什么？盼是什么？劳资和谐、安定成长，充满生机的企业。劳资和谐、安定成长，充满生机的企业。光明愉快的工作现场。光明愉快的工作现场。良好的、和睦的邻居。良好的、和睦的邻居。幸福快乐的家庭。幸福快乐的家庭。35良好的人际关系是互动的、双向的良好的人际关系是互动的、双向的 先要求自己，先检讨自己。先要求自己，先检讨自己。先以善意的眼光看人。先以善意的眼光看人。助人为快乐之本。助人为快乐之本。乐观积极的人生观及工作态度。乐观积极的人生观及工作态度。3637一一。与人相处的基本技巧与人相处的基本技巧不要批评别人，不要责备别人不要批评别人，不要责备别人批评是危险的，会直接伤害到一个人的自尊，引起他批评是危险的，会直接伤害到一个人的自尊，引起他的反叛意识。的反叛意识。莫批评他人，自然不会遭到他人批判。莫批评他人，自然不会遭到他人批判。不道人短，勇于颂扬他人的所有优点。不道人短，勇于颂扬他人的所有优点。12338每个人均渴望变得更重要、更有价值。每个人均渴望变得更重要、更有价值。人们为求受重视，就连发疯都在所不惜。人们为求受重视，就连发疯都在所不惜。多给人们一分新生、赞美，将对他影响很大。多给人们一分新生、赞美，将对他影响很大。一。与人相处的基本技巧一。与人相处的基本技巧12339投其所好投其所好先弄清楚他需要什么，帮着他去获得满足。先弄清楚他需要什么，帮着他去获得满足。激起他人强烈的欲望，就获得充分的支持。激起他人强烈的欲望，就获得充分的支持。一。与人相处的基本技巧一。与人相处的基本技巧12340二二。让人喜欢你的秘诀让人喜欢你的秘诀推心置腹、全副热诚的去对待他人、推心置腹、全副热诚的去对待他人、关怀他人。关怀他人。发自内心的微笑，将引起友善的发自内心的微笑，将引起友善的牢记他人的名字牢记他人的名字做个好听众做个好听众拿对方感兴趣的事当话题拿对方感兴趣的事当话题41三三。善善用人性用人性利己主义利己主义人都是利己主义者人都是利己主义者人对自身的兴趣，远胜于世界上任何事务。人对自身的兴趣，远胜于世界上任何事务。人都认为自己的存在很重要。人都认为自己的存在很重要。人都希望借着别人的赞赏来肯定自己。人都希望借着别人的赞赏来肯定自己。认为他是重要人物认为他是重要人物打从心底相信他是重要人物打从心底相信他是重要人物注视对方注视对方不要夸耀自己不要夸耀自己42四四。如何控制别人的行为和态度如何控制别人的行为和态度行为和态度行为和态度热诚易于感染热诚易于感染自信唤起信任自信唤起信任以行为语言透视本性以行为语言透视本性走路的姿态走路的姿态握手的态度握手的态度声音声音1243如何给予别人良好的印象如何给予别人良好的印象给人良好的第一个印象给人良好的第一个印象不要有否定性的说话和意见不要有否定性的说话和意见营造营造Yes的气氛。的气氛。四。如何控制别人的行为和态度四。如何控制别人的行为和态度1244吸引人的秘诀吸引人的秘诀容忍容忍接纳是剑的两刃接纳是剑的两刃使丈夫产生自信使丈夫产生自信承认承认找出对方的长处找出对方的长处找出他不太受人注意的长处找出他不太受人注意的长处重视重视人是尊贵的人是尊贵的以个别的方式向对方说话以个别的方式向对方说话 五五。交友的技巧交友的技巧1245如何获致他人的友谊如何获致他人的友谊相信自己会受别人喜爱相信自己会受别人喜爱先干为敬先干为敬不要饥不择食不要饥不择食保持舒畅轻松的心情保持舒畅轻松的心情微笑会造成奇迹微笑会造成奇迹自心底发出微笑自心底发出微笑利用镜子利用镜子让别人分享你真诚的微笑让别人分享你真诚的微笑五。交友的技巧五。交友的技巧1246六六。使用有效的说话技巧使用有效的说话技巧学习说话技巧学习说话技巧有效的说话技巧会增加你的收入有效的说话技巧会增加你的收入解除内心的限制，想到什么就说什么解除内心的限制，想到什么就说什么说话三步曲说话三步曲发动开场白发动开场白以对方做话题、受他的恩惠以对方做话题、受他的恩惠回转进入主题回转进入主题使对方心情舒畅、继续交谈使对方心情舒畅、继续交谈独创进入高昂的状况独创进入高昂的状况回到原点亮绿灯、询问对方、运用回到原点亮绿灯、询问对方、运用5W1H1247谈论有关自己的问题时，运用谈论有关自己的问题时，运用“我也我也.”产生共鸣，产生共鸣，“我赞成你我赞成你”“”“我也是这样我也是这样”“”“我也我也这么想这么想”找出愉快的话题找出愉快的话题给自己写信给自己写信不要取笑或讽刺别人不要取笑或讽刺别人六。使用有效的说话技巧六。使用有效的说话技巧1248七七。成为一个好听众成为一个好听众好的听众就是一个有才能的人好的听众就是一个有才能的人仔细聆听他说的每一句话仔细聆听他说的每一句话两双耳朵一张嘴两双耳朵一张嘴聆听可以了解对方的意图聆听可以了解对方的意图汽车设计家是大众汽车设计家是大众相互交流相互交流12349从对方谈话了解对方真意从对方谈话了解对方真意不要过早暴露自己不要过早暴露自己先找出对方究竟要的是什么先找出对方究竟要的是什么倾听能克服自我意识倾听能克服自我意识把自我意识引导到其它方面把自我意识引导到其它方面倾听对方的心声倾听对方的心声请对方重述一次请对方重述一次七。成为一个好听众七。成为一个好听众12350聆听能使你变得更充实聆听能使你变得更充实倾听是褒奖对方谈话的一种方式倾听是褒奖对方谈话的一种方式问题问题人物人物的心声的心声倾听的七个原则倾听的七个原则要注视对方要注视对方以态度表示你关心对方以态度表示你关心对方挺身聆听对方的谈话挺身聆听对方的谈话提出问题提出问题不要打岔让对方继续谈话不要打岔让对方继续谈话必须忠实于对方的谈话必须忠实于对方的谈话要说出自己的意见时，必须使用对方的表达方式要说出自己的意见时，必须使用对方的表达方式七。成为一个好听众七。成为一个好听众12351八八。如何调和敌我之间的意见如何调和敌我之间的意见减少压力减少压力感动对方的潜意识感动对方的潜意识议论必胜原则议论必胜原则尽量让对方说出他的意见尽量让对方说出他的意见注视对方片刻，然后回答问题注视对方片刻，然后回答问题不要想获得百分之百的胜利不要想获得百分之百的胜利沉着而正确的说出自己的想法沉着而正确的说出自己的想法让第三者代言让第三者代言顾全对方的颜面顾全对方的颜面52九。获取良好人际关系之原则九。获取良好人际关系之原则永不争辩永不争辩尊重对方的意见，永远不要当面揭穿别人的错误尊重对方的意见，永远不要当面揭穿别人的错误坦率勇敢的承认自己的错误坦率勇敢的承认自己的错误千万要以温和友善的态度起步千万要以温和友善的态度起步要把表现的机会让给别人要把表现的机会让给别人争取获得合作争取获得合作站在别人的立场上，设身处地的为他想想站在别人的立场上，设身处地的为他想想激发他的竞争意识激发他的竞争意识53叁、如何与上司应对叁、如何与上司应对54一一。当上司有指示的命令下来时当上司有指示的命令下来时做笔记做笔记边听边做笔记边听边做笔记上司找时，随手携带笔和笔记本的习惯上司找时，随手携带笔和笔记本的习惯边做笔记边回答是，好的，知道了。边做笔记边回答是，好的，知道了。12355不清楚的地方要发问不清楚的地方要发问上司指示命令的内容常有不易了解的时候上司指示命令的内容常有不易了解的时候对于不清楚，有疑问时要大胆发问对于不清楚，有疑问时要大胆发问不懂不了解并非可耻，上司有责任让部属清楚明了不懂不了解并非可耻，上司有责任让部属清楚明了如果上司批评如果上司批评“反应迟钝反应迟钝”，也不要顶撞他，也不要顶撞他一。当上司有指示的命令下来时一。当上司有指示的命令下来时12356复诵确认复诵确认听完指示或命令时，复诵一遍，可发现有差异地方听完指示或命令时，复诵一遍，可发现有差异地方不要等上司催促你，就先复诵一遍不要等上司催促你，就先复诵一遍一。当上司有指示的命令下来时一。当上司有指示的命令下来时12357二二。被上司责骂时被上司责骂时不要反抗辩驳不要反抗辩驳被上司骂也是可贵的被上司骂也是可贵的被骂不舒服但不应反抗被骂不舒服但不应反抗即使上司错误没道理，但还是坦诚接纳他即使上司错误没道理，但还是坦诚接纳他1258无论如何要道歉无论如何要道歉被骂时要说被骂时要说“抱歉，对不起抱歉，对不起”道歉要发自内心道歉要发自内心不要依当时的心情来道歉，以平常心不要依当时的心情来道歉，以平常心上司有错误找机会让他知道上司有错误找机会让他知道不要就这样就算了不要就这样就算了日后适当时机再婉转告诉上司日后适当时机再婉转告诉上司二。被上司责骂时二。被上司责骂时1259三。被上司警告时三。被上司警告时认真听认真听态度认真态度认真脸向着上司，边听边说脸向着上司，边听边说“是，知道了是，知道了”较罗嗦爱重复的上司也要忍受较罗嗦爱重复的上司也要忍受1260不要板起面孔要有礼貌回答不要板起面孔要有礼貌回答不要噘起嘴或有反抗的言语及行动不要噘起嘴或有反抗的言语及行动被上司警告是一种再教育，完后要说被上司警告是一种再教育，完后要说“谢谢指教谢谢指教”不要再犯第二次同样错误不要再犯第二次同样错误三。被上司警告时三。被上司警告时1261四四。被上司称赞时被上司称赞时坦诚反应坦诚反应坦诚大方接受，才算礼貌坦诚大方接受，才算礼貌大方、高兴的说大方、高兴的说“谢谢，哪里谢谢，哪里”被称赞后，心情愉快要表现更好被称赞后，心情愉快要表现更好62注意煽动性、奉承的话注意煽动性、奉承的话辨别真的赞美或故意夸大事实无中生有辨别真的赞美或故意夸大事实无中生有不要因听了煽动奉承的话，就影响工作不要因听了煽动奉承的话，就影响工作为了再被称赞而努力为了再被称赞而努力达成上司的期望达成上司的期望拼命努力启发自己拼命努力启发自己四。被上司称赞时四。被上司称赞时1263一定要报告一定要报告已经决定的报告，就要按规定实施已经决定的报告，就要按规定实施遵照日期时间遵照日期时间和上司商量决定程序和上司商量决定程序不要等催促，匆匆忙忙赶报告不要等催促，匆匆忙忙赶报告五五。向上司报告时向上司报告时1264报告的顺序报告的顺序口头报告先说明结论口头报告先说明结论说完结论继续说明经过的重要事情说完结论继续说明经过的重要事情经过的报告要简洁有力经过的报告要简洁有力文书、资料的并用文书、资料的并用易弄错的问题要和文书并用易弄错的问题要和文书并用相关资料要有系统整理，做为报告参考相关资料要有系统整理，做为报告参考五。向上司报告时五。向上司报告时1265六六。向上司陈述意见时向上司陈述意见时不要顾虑太多，大胆提出不要顾虑太多，大胆提出将想法主动告诉上司将想法主动告诉上司有意见直接对上司提出有意见直接对上司提出不必介意上司的脸色不必介意上司的脸色用慎重、高明的方法提出意见用慎重、高明的方法提出意见1266适合时宜适合时宜看时机看时机上司身心愉快有空档上司身心愉快有空档紧急问题马上提出紧急问题马上提出抱着谦虚诚恳态度抱着谦虚诚恳态度六。向上司陈述意见时六。向上司陈述意见时1267七七。请求上司指教时请求上司指教时没有指导的义务没有指导的义务上司没有经常指导的义务上司没有经常指导的义务不可只是期盼要主动争取不可只是期盼要主