客服礼仪培训详解.ppt

服务礼仪篇 -深圳中粮地产物业服务有限公司 二零一二年七月1 1课程目标 课程目标l通过本课程的学习，让员 工认识到礼仪在物业服务 的重要性；了解服务礼仪 的基本常识，通过练习熟 练掌握并能运用常用服务 礼仪。2 2礼仪概述企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立 专业化的体现第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容礼仪的重要性 3 3礼仪概述n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪的核心是什么4 4礼仪概述用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重他人5 5个人礼仪个人仪容男士仪表 指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须 每天刮净胡须 头发 经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛 要注意及时清理女士仪表 化妆 需要淡化妆头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。指甲 不得涂有色的指甲油 6 6个人礼仪个人仪态n一、表情礼仪n二、站姿n三、走姿n四、坐姿n五、蹲姿n六、手势n七、致意7 7个人礼仪个人仪态表情礼仪1、眼神n（1）注视的时间 n（2）注视的位置2、微笑n（1）微笑的要求n（2）微笑的基本动作要领8 8眼神（1）注视的时间n与对方目光接触的时间占全部谈话时间的1/3到2/3，n对于不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛；n如果感觉与对方谈得来，可以一直看着他，让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契。这样的谈话可以有60以上的时间注视对方。个人礼仪个人仪态表情礼仪9 9眼神（2）注视的位置n注视对方不同位置，传达的信息有所区别，造成的气氛也相异。n公事公办中的注视，目光所及区域应在额头至两眼之间；n社交注视，则目光所及区域在两眼到嘴之间；n亲密注视，目光所及区域可在两眼到胸之间。个人礼仪个人仪态表情礼仪1010微笑n（1）微笑的要求n唇红-休息n齿白-牙齿没有服帖物n口气-清新个人礼仪个人仪态表情礼仪1111微笑（2）微笑的基本动作要领n不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然使人如沐春风。个人礼仪个人仪态表情礼仪1212站姿基本要求是：站得端正、自然、亲切、高雅。给人舒展俊美、精神饱满、信心十足积极向上的良好印象。个人礼仪个人仪态1313走姿女子走路轻盈高雅，男子走路从容稳健。1、走姿要领n（1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。n（2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以3545度为宜。n（3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。n（4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。n（5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。n（6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。n（7）走路时应有一定的节奏感。个人礼仪个人仪态1414走姿2、不良的走姿n（1）内八字、外八字。n（2）弯腰驼背、摇头晃脑，扭腰摆臀。n（3）膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。n（4）左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤袋。n（5）身体松垮，无精打采。n（6）摆手过快，幅度过大或过小。个人礼仪个人仪态1515坐姿端正、大方、自然、稳重 n1、正确的坐姿n2、体位的变化n3、不良坐姿个人礼仪个人仪态16161、正确的坐姿n(1)入座时走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子着裙装，应用手将裙稍稍拢一下；男士入座后打开西服扣。n(2)上身保持站姿的基本姿势、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。n(3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。n(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上n(5)坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的2/3，女士坐满椅子的1/2。n(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起。坐姿个人礼仪个人仪态17172、体位的变化n（1）上身体位的变化n头部保持端正n躯干保持直立n手臂正确摆放n（2）下肢体位的变化nA双腿垂直式nB双腿叠放式nC双腿斜放式nD双脚交叉式座姿坐姿个人礼仪个人仪态1818坐姿个人礼仪个人仪态19193、不良坐姿n（1）与人交谈时，双推不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟在晃动；n（2）坐姿不符合环境要求，如与职位高者、长者交谈时叠腿；n（3）双脚搭到椅子、沙发、桌子上；n（4）叠腿姿势成“4”字型；n（5）坐下后脚尖相对，或双腿拉开成八字型，或将脚伸得很远。坐姿个人礼仪个人仪态2020（1）高低式蹲姿n下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女子应靠紧双腿，男子可适应地将其分开，基本上以右腿支撑身体。（2）交叉式蹲姿n下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。蹲姿 个人礼仪个人仪态2121基本仪容仪表蹲姿2222n1、做手势的基本要领n2、服务人员需要掌握的几种手势礼n3、做手势时应避免的错误手势个人礼仪个人仪态23231、做手势的基本要领n做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微微压低食指。n手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。手势个人礼仪个人仪态24242、服务人员需要掌握的几种手势礼n正常垂放：双手自然、大方、适宜地放置于身体前 侧或后侧。n手持物品：双手稳妥、自然、到位。n递接物品：用双手，要主动，将方便留给对方，利 刃朝向自己。n招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式手势个人礼仪个人仪态25253、做手势时应避免的错误n指指点点n随意摆手n双臂抱起n双手抱头n摆弄手指n手插口袋n搔首弄姿n抚摸身体手势个人礼仪个人仪态2626n1、点头致意n2、鞠躬致意n3、挥手致意致意个人礼仪个人仪态27271、点头致意n头部向致意对方微微点头，幅度不必太大，15度左右即可。n一般用于双方距离较远时或对方身旁有交流对象等情况。致意个人礼仪个人仪态28282、鞠躬致意（1）正确的鞠躬姿势n以站姿为基础，双手在体前搭好或垂于身体两侧，双眼注视对方，面带微笑。鞠躬时，以臀部为轴心，身体挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜自然下垂于脚尖1.5米处。鞠躬完成后目光再回到对方脸上。n受礼者是平辈应还礼，长辈和上级欠身点头及算还礼。（2）准确运用鞠躬礼n90：一般用于三鞠躬，最高礼节n45：送客，30迎客n15：用于一般的应酬、问候等。致意个人礼仪个人仪态29293、挥手致意n面向对方n手臂向上n掌心向外n切勿乱摆致意个人礼仪个人仪态3030男士着装 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋深色西装，具体颜色按公司工装要求白色带领衬衫、系领带深色袜子黑色皮鞋个人礼仪服饰礼仪3131女士着装 衣衣服服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋黑色丝袜黑色皮鞋浅色衬衫，具体颜色按公司工装要求个人礼仪服饰礼仪3232n一、称呼礼仪n二、交谈礼仪 交际礼仪主要内容 3333n1、人称敬称：您n2、亲属敬称：对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场合。n3、职业称谓：律师、医生等n4、职务称谓：经理、主任、局长等n5、称呼职称：教授、工程师等n6、称呼学衔：博士交际礼仪称呼礼仪通常的称呼3434n1、先生 n2、小姐、女士、夫人n3、同志、师傅交际礼仪称呼礼仪几种称呼的正确用法3535n1、增进相互了解n2、增进友谊n3、传递信息 交谈的作用交际用语交谈礼仪交谈的基本原则n1、委婉含蓄n2、求同存异n3、善于倾听n4、坦率诚恳n5、诙谐幽默n6、因人而异3636n1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。n2、欢迎语：欢迎光临。n3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、一路辛苦了、您回来了。n4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。n5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。n6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢 迎下次再来、晚安、明天见。n7、道谢语：谢谢、非常感谢。n8、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不 客气、没关系、这是我应该做的。n9、征询语：我能为您做什么吗？有什么可以帮到您？n10、请求语：请您协助我们、请您。n11、商量语：您看这样好不好？n12、解释语：很抱歉。使用敬语交际用语交谈礼仪3737n1、语言要文明n2、语言要礼貌n3、语言要准确交谈的语言要求交际用语交谈礼仪38381、语言要文明n（1）粗话n（2）脏话n（3）黑话n（4）荤话n（5）怪话n（6）气话交际用语交谈礼仪交谈的语言要求39392、语言要礼貌n在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。n多用五句十言：您好，请，谢谢，对不起，再见交际用语交谈礼仪交谈的语言要求40403、语言要准确n（1）发音要准确n（2）语速要适度 n（3）语言要得体 n（4）内容要简明 n（5）土语要少用 n（6）外语要慎用 交际用语交谈礼仪交谈的语言要求4141项目项目动作标准动作标准语言标准语言标准原则原则基本打招呼要素基本打招呼要素 眼神接触眼神接触 微笑点微笑点头头 双手自然地摆放双手自然地摆放在身前或身后在身前或身后 距离距离适中适中 声线温和声线温和您好您好,欢迎光临欢迎光临令顾客知道我们留令顾客知道我们留意到他的存在并欢意到他的存在并欢迎他光临迎他光临与熟客打招呼与熟客打招呼 眼神接触眼神接触 微笑点微笑点头头 双手自然地摆放双手自然地摆放在身前或身后在身前或身后 距离距离可较接近可较接近 声线热诚声线热诚 您好您好,李先生李先生以熟客的姓名称呼以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开或以兴趣为题打开话题话题,令他有被重令他有被重视和受欢迎的感觉视和受欢迎的感觉顾客需要帮忙时顾客需要帮忙时 当留意到顾客东张西当留意到顾客东张西望时应主动上前望时应主动上前 眼神眼神接触接触 微笑点头微笑点头 双手双手自然地摆放在身前或身自然地摆放在身前或身后后 距离适中距离适中 声线温和声线温和您好您好,先生先生(小姐小姐).).有有什么可以帮忙吗什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提到他的需要并愿意提供帮助供帮助打招呼标准1交际用语交谈礼仪424243当客人进入办公室时当客人进入办公室时 看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪 在走廊上碰到客人时在走廊上碰到客人时 要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。服务工作中的操作规范434344办公室仪态注意事项办公室仪态注意事项 注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领 导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。服务工作中的操作规范办公室工作仪态444445电话铃响最好在两声内接听。说“您好，中心管理处”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。服务工作中的操作规范电话礼仪打电话打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。电话礼仪 454546 其他情况下注意事项1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。服务工作中的操作规范电话礼仪464647陪同与引导礼仪 介绍的方法 陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人 引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请 这边走！”引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 配合客人的步伐（引导者略在客人前）。服务工作中的操作规范474748介绍的方法谈 话 谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。送客人 热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单位人员都要站 起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。会客礼仪服务工作中的操作规范484849n有门时请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。n用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。服务工作中的操作规范敲门礼仪494950n只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。n要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。n要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。n当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。n电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些不适的小动作。n离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：“劳驾，请您帮我按层，谢谢！”n上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼”“女士优先”的规则。服务工作中的操作规范电梯礼仪5050谢谢大家！5151