模块四--客人的态度与酒店服务.ppt

模块四 客人的态度与酒店服务2024/5/21 周二11.了解态度的内涵、构成和特点2.明确酒店客人态度的形成过程3.理解客人的态度与酒店消费行为的关系4.熟悉影响酒店客人态度改变的因素5.掌握改变酒店客人态度的心理服务策略知识目标1.能够对酒店客人的态度形成做出正确的分析2.能够运用适当的方法改变酒店客人的态度，促进其积极态度的形成能力目标2024/5/21 周二2 任务一 客人的态度分析任务二 客人态度的改变与酒店服务模块四 客人的态度与酒店服务2024/5/21 周二3任务一 客人的态度分析2024/5/21 周二4“希尔顿欢迎计划”案例导入任务执行l客人的态度构成与特点l客人态度的形成过程l客人态度对酒店消费行为的影响2024/5/21 周二5一、客人的态度构成与特点（一）什么是态度p态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。p态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感受。态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可以决定一个人的生活方式。2024/5/21 周二6一、客人的态度构成与特点p第一，态度总是有一定对象的。p第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间而不改变。p第三，态度是一种内在的心理倾向。三个方面来理解态度2024/5/21 周二7一、客人的态度构成与特点（二）客人态度的构成1态度的成分态度成分认知成分情感成分意向成分2024/5/21 周二8一、客人的态度构成与特点1.态度的成分2024/5/21 周二9一、客人的态度构成与特点2.态度的结构p态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组合而成。p态度的层次性结构 态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而成。认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形成的核心，意向成分是态度的外现，它具有指导和动力作用，制约着人对某一事物的行为方式。2024/5/21 周二10一、客人的态度构成与特点（三）客人态度的特点态度的特点强度不稳定性价值性习得性稳定性2024/5/21 周二11二、客人态度的形成过程模仿或服从模仿或服从阶段阶段同化阶段同化阶段内化阶段内化阶段2024/5/21 周二12（一）态度的功能三、客人态度对酒店消费行为的影响1、工具性、适应性和功利性的功能2、自我防御的功能3、价值表达的功能4、认识和评价的功能2024/5/21 周二13（二）态度对酒店消费行为的影响1、态度影响对酒店产品和服务的选择2、态度影响酒店产品和服务的效果3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱 对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意向。2024/5/21 周二14（1）学生以学习小组为单位，以另一年级的学生为假想客人，对其进行一次酒店消费态度的调查；（2）分析学生群体的酒店消费态度与其他群体相比，有何特殊之处，并形成简单的书面报告。通过该任务的学习，学生了解了客人态度的含义、构成和特点，明确了客人态度形成的过程，理解了客人态度对酒店消费行为的影响。分析客人态度2024/5/21 周二15任务二 客人态度的改变与酒店服务2024/5/21 周二16“万豪成立Canvas实验室 打造餐饮商业概念”案例导入任务执行l影响客人态度形成的因素l客人态度的改变l改变客人态度的酒店服务心理策略2024/5/21 周二17一、影响客人态度形成的因素客观因素家庭收入水平休闲时间社会风气其他客观因素2024/5/21 周二18一、影响客人态度形成的因素主观因素主体的选择性主体对行为标准的掌握主体的心理需要的满足2024/5/21 周二19营利性服务性二、客人态度的改变（一）客人改变态度的可能性（二）改变客人态度的两种形式p一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强度，态度的这种改变是一致性改变。p非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的态度，态度的这种变化是非一致性改变。2024/5/21 周二20态度的两种改变形式的具体内容改变形式改变形式原来的态度原来的态度改变后的态度改变后的态度一致性改变一致性改变赞成赞成非常赞成非常赞成非常赞成非常赞成赞成赞成反对反对非常反对非常反对非常反对非常反对反对反对非一致性改变非一致性改变赞成赞成反对反对反对反对赞成赞成2024/5/21 周二21（三）改变态度的难易影响因素影响因素态度本身态度本身的特性的特性容易改变：较为简单的态度容易改变：较为简单的态度不易改变：不易改变：幼小时就形成的幼小时就形成的态度；态度；一贯的态度一贯的态度；极端的态度极端的态度；所依所依赖事实较复杂的态度赖事实较复杂的态度；协调一致协调一致的态度的态度；对；对能满足多种需要的对能满足多种需要的对象的态度象的态度；与个人的基本价值观与个人的基本价值观念有密切关系的态度念有密切关系的态度。个人因素个人因素兴趣的强度；智慧能力；性格特兴趣的强度；智慧能力；性格特征；信息接收者的自我估价；征；信息接收者的自我估价；信信息接收者的自我防卫机制息接收者的自我防卫机制。群体的作群体的作用用群体对传播说服效果的干扰作用；群体对传播说服效果的干扰作用；群体对传播说服效果的促进作用群体对传播说服效果的促进作用。2024/5/21 周二22p名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度，要把对方与自己视为一体。p其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。名片效应2024/5/21 周二23三、改变客人态度的酒店服务心理策略n增加所提供的沟通信息的影响力n弱化态度主体对态度改变的自我防御n信息的适当重复n参照群体引导n幽默n时机n广告2024/5/21 周二24p凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影狂蟒之灾和电视真人秀幸存者选作拍摄地点。这个美丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人，包括比尔盖茨、苏珊萨兰登、罗曼波兰斯基、查尔顿赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、瑞典王室等。名人风格2024/5/21 周二25任务实训任务完成（1）选择一项酒店产品或服务，从改变客人态度的角度，制订该酒店产品或服务的促销宣传计划；（2）实际促销一周后，根据促销的活动记录，尝试总结该促销计划在改变客人态度方面的成效，并对促销宣传计划做进一步的完善。通过该任务的学习，学生了解了影响客人态度形成的因素，明确了客人态度的改变，改变客人态度的酒店服务心理策略。改变态度2024/5/21 周二26