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酒店管理理论 企业如何培养人才留住人才

企业人才竞争已经成为日趋严重的问题，如何培养人才，留住人才，与企业内的辅导、指导、培训的技能有密切关系。

“服务之本”对客服务技巧
à 建立自信，掌握面对顾客之道
à 酒店服务是简单的重复操作吗？
à 没有接受过培训就能直接面对客人吗？
à 为什么新员工缺乏自信？
à 面对员工的手足无措，客人是否更加生气？
à 发现身边的差异服务

有比较才能有发现，通过比较见过及经历过的服务，对服务本质进行定义。找出服务产品的特性，分析顾客的真正需求。激发服务于人的热情

做服务的人就低人一等吗？如何在工作的过程中找到乐趣与激情？平衡自己的工作与生活，发服务之心于人，热爱自己及周围的人。发现顾客需求的技巧

中医的望闻问切同样可以用在酒店的对客服务上，发现这些方法，不断地实践及演练，员工也能成为熟练的‘老中医’。满足顾客需求的技巧

难道只要快速就可以让顾客满足吗？除了快速，我们还能提供哪些来提升顾客的满意度呢？技巧显得尤为重要。

超越顾客需求技巧

简单的让顾客满意已经不是如今酒店服务的最高境界，如何超越顾客需求，提升服务档次也变得越来越重要。教会员工掌握提升顾客尊严的方法，使超越得以初步实施。促进全员销售，提升利润

到底谁是酒店的销售员？答案毫无疑问是酒店内的所有员工。更多利润的获得是通过所有服务人员细微的服务得到提升的，但员工是否真的了解？他们是否知道面对顾客时何时以及如何利用销售的手段来提升利润同时满足顾客呢？

投诉处理
顾客对我们的意义到底是什么？为什么他们是‘上帝’？

分析顾客存在对酒店的意义，树立正确的看待顾客的意识，消除恐怖心理，树立自信与自尊顾客满意度与酒店盈利之间的切实关系

顾客满意了到底对酒店以及服务人员个人有哪些关系，由切身利益到企业利益看待对待顾客服务和学习处理投诉技巧的重要性，也将难以衡量的满意度与可见数字之间建立联系与关系不同顾客的不同诉求

如何分析不同顾客的不同诉求，通过初步分析，确定使用何种技能来满足顾客的要求
处理投诉的步骤

易学的步骤帮助员工简单记住并掌握，只要按照步骤进行，就能关注到处理顾客投诉的基本点使用良好的沟通技巧以及同理心来倾听顾客的心理
重点讲述沟通中于人建立良好关系的同理心技巧，在员工的处理投诉步骤中加入软性技巧。

学习反馈与跟进投诉

反馈与跟进的重要性，如何进行反馈与跟进。怎样管理反馈与跟进来提高处理顾客投诉的技巧。

培训管理与开发
明确培训者的角色，解释职责范围内的作用
研究成人学习特点，根据不同类型的学习方式，设计制定不同的课程以及开发活动识别培训需求，利用工具有效查找员工培训需求，有的放矢地进行培训，并能够为解决酒店及部门内的非培训问题提出建设性建议创建适当的培训与学习环境，协助企业建立学习型企业，并集思广益在企业内推广及开展学习与培训。
为培训与开发活动争取更多高层支持，从战略角度出发设计与制定及管理培训与开发活动利用高效沟通技巧完成对内部外部培训的计划、实施及评估，并获得更多支持

培养企业初级培训师，提升酒店内部技能培训水平
企业服务技能与水平无法控制？标准只在纸上？招来的新人无法在短时间内达到熟练员工的程度？所有这些都与部门内部培训师的培训水平有直接关系
识别部门内部问题，找出真正的培训需求，避免浪费时间与金钱。识别问题、分析问题与解决问题是酒店内运营的关键要素。学会识别问题，找到与培训有关的问题进行有需求的培训，与培训无关的问题要用技巧来解决制定部门内部培训计划
根据酒店以及部门的发展战略，在培训计划上充分体现目标的达成与管理。同时，将培训计划于部门内的人员发展与储备提高相联系
设计技能培训课程
利用先进的简单易学的设计理念与架构，对部门内的培训需求进行课程设计，使培训更专业，效果更显着，培训师成长更迅速
学习实施技能培训的技巧
用专业的手段实现有效率的培训，其中培训的手段是否专业起着决定性的作用，有效的培训能够使新员工迅速上手，保证部门内的工作标准，减少事故，并提升团队氛围
演练跟踪与辅导
掌握一项技能，重要的不只是上课学习，更重要的是操作与演练以及后续的跟踪辅导。培训师的技能同样需要不断的跟踪，指导与反馈。使用各种手段，帮助企业内部培训师成长为合格的能够满足企业持续进步的人才

初级领导力课程
培养提拔中初级干部，增强企业中坚力量的有力武器。初级领导力课程为新任督导及中层干部提供了更详细、实用以及理论与实践相结合的指导，使每一个课程模块都能直接使用在日常工作与生活中。
l 身为督导
管理的职能，各职能的分工，传统管理原则与现代管理原则，影响管理者及员工的因素
l 有效沟通
沟通的误区，沟通的障碍，语言沟通与非语言沟通，聆听的技巧，沟通的诀窍
l 人员规划与配置
督导的人力资源职责，标准生产率计算，制定及使用人力配备指南
l 解决问题与冲突
发现问题，解决问题的步骤，团队解决问题的方法，发现并识别团队内的冲突，面对解决冲突的步骤
l 领导艺术
权力的含义，不同领导风格及其适用范围
l 激励与团队建设
激励的定义，员工激励的要素，激励的策略，正式团队与非正式团队，团队发展的不同阶段

酒店业质量管理与提升
说明管理的职能，明确管理的角色，说明管理的职能，解释顾客价值及员工价值与管理者的关系，使用适当的沟通技巧进行内部与外部沟通，制定明确的管理目标并进行目标管理，为企业制定并实施持续提升计划
l 管理原则与特征
管理的职能，各职能的分工，传统管理原则与现代管理原则，影响管理风格的因素
l 经理人角色
管理者的不同角色，每个角色的不同技能
l 顾客的价值
满意顾客的价值，不满意顾客的价值，当今顾客的价值观念
l 员工的价值
员工与对客服务的关系，员工与管理者的关系
l 服务利润链
优质服务经济学
l 质量管理的发展
质量管理的历史及发展，酒店内质量管理的实质，酒店质量管理的步骤及方法
l 目标管理
目标在管理中的意义，有效目标的特点，制定目标，通过目标管理加强执行力

绩效管理作为企业人力资源管理的重要组成部分，与人力资源管理其他子系统之间存在着极为密切的关系，这种关系主要体体现在绩效指标的制定以及绩效结果的应用上。
绩效管理不仅帮助员工在年初时规划目标并评估他们的全年绩效，它还能帮助经理监控和评估绩效，指导表现不佳的员工进步并奖励绩效优异的员工。如果在绩效管理过程中使用得当，您就能够领导并激励您的员工，从而获得满意的团队绩效。

板块一：绩效管理的流程
l 什么是绩效管理？
l 为什么绩效管理至关重要？
l 绩效管理如何体现集团对员工的承诺？
l 什么是绩效管理之旅？

板块二：绩效管理的组成要素
l 绩效管理之旅有哪些辅助工具？
l 如何填写必须的表格？

板块三：绩效评估
l 如何在组织内对绩效评估进行校准？
l 成功的绩效评估应该是怎样的？
l 我们如何与员工就其绩效进行沟通？

板块四：员工的发展
l 什么是个人发展计划？
l 如何确保发展计划在全年中得到实施？

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叶予舜 5/20/2024 1:58:08 下午