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VoIP酒店电话系统的应用

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VoIP酒店电话系统的应用

1         背景说明
酒店电话系统应用有其特殊性,一般来说其对复杂的呼叫控制要求较少,如各类条件呼叫前转、Call Holding、Parking等呼叫流程需求不多,但对系统的可靠与稳定性要求相当高，几近电信级设备。
针对酒店电话应用，有成熟的针对酒店的PBX方案，很多品牌的PBX都有相适应的产品.这类产品占据了绝大多数酒店电话系统的市场份额.随着语音IP化的发展趋势，也出现了一些针对酒店的IP PBX方案，但市场份额都相当小，目前远不是主流。在这种情况下，VoIP设备和现有酒店PBX的结合,是个新的领域,很有发展潜力。
VoIP系统基于IP网络，除了利用富余的数据网络带宽可以节省成本外，其最大的优点其实是由于“软"交换的“软”,其业务扩充非常灵活，并且低成本.和酒店业务特点结合,有非常多的功能扩展。
而酒店行业由于竞争的发展，越来越多的酒店也希望电话系统有更多的功能，提升宾客体验.目前市面上也有相当多的针对酒店电话应用的第三方功能扩展产品，如酒店版语音留言系统、酒店版信息台系统等。而实际上，VoIP产品在增值功能上已经有相当成熟的产品模块，完全可以应用于酒店电话.
2         VoIP网关旁路PBX中继，增加出口,降低呼出成本
酒店电话系统一般的应用拓扑如图：PBX上连运营商的E1中继线路(也有用模拟中继的，但数量比较少,并且对VoIP改造方案没有实质影响，不单独描述），下连客房电话、大堂电话、办公电话等。

在这种情况下,考虑利用中继媒体网关旁路PBX中继出口，一台中继媒体网关即可将所有客房电话、办公电话等接入VoIP系统。如下图.

目前互联网上存在众多连接PSTN和Internet的中继网关（俗称“落地网关”）,通过中继媒体网关，将PBX的外呼话务转为IP语音包从Internet传输，再通过“落地网关”进入PSTN，可以节省大量外呼的长途话费，对国际话务的费用节省效果尤其明显.而客房电话、办公电话使用也比较简单，如下图:

此方案要求改变PBX配置，增加新的出局前缀，如拨9从新加的E1端口出局,进入中继媒体网关, 由中继媒体网关进行媒体压缩、信令转换，送入Internet上的“落地网关”。使用者体验上和使用普通线路完全一样。

3      通过PBX无应答前转功能，给客房电话增加语音留言功能
日渐增多的宾馆电话开始支持电话留言功能，以给宾客更好的入住体验。对于传统PBX，在支持大容量的语音留言方面有很多先天的限制，因此市面上有不少专门针对宾馆电话的语音留言系统。
而实际上,VoIP系统来支持电话语音留言是非常简单的事情，由于软交换的特点，在语音留言功能上有非常好的先天优势,如容量容易扩充，容易增加后续功能等.如果PBX支持无应答前转功能，很容易就利用VoIP系统的语音留言功能，如图：

在PBX上预留若干用户线路来做留言用，由于留言使用几率并不高,因此50：1的比例来配置即可，即一个8FXO端口的网关，即可连接400门的PBX。在PBX上设置无应答呼叫前转，对分机的呼叫振铃无应答时，前转到留言端口上，如下图：

呼叫前转到录音端口后，由相应的智能路由网关将语音流转为IP数据流，送到软交换平台，软交换平台即接通呼叫，播放语音提示语音留言，对客户的留言自动录音，录音文件存储在软交换平台的硬盘上。
客户回到房间后，可以拨打固定的号码收听录音,如下图,软交换平台得到中继媒体网关来的查询呼叫后,根据主叫的分机号，即可自动查询播放语音留言.

在应用一的基础上增加一台FXO口网关即可实现语音留言的功能，这是软交换的优势，此外，还可以将语音留言文件发送到指定的电子邮箱.如果PBX支持呼叫前转到中继端口，也可不加FXO口网关.

4         利用VoIP的WiFi语音终端，替代服务员对讲系统
经常可以看到酒店前台和客房服务器通过无线对讲机进行通信，这是因为客房服务人员无法固定工作地点,前台工作人员无法通过内部PBX对其进行呼叫。通过手机固然可以实现随时通话，但费用问题、接通速度问题,使得使用对讲机还是一个更优的选择.
但实际上,对讲机也有其局限性，最主要的就是对讲系统是广播、单工工作模式。广播模式无需通话建立过程，固然带来通话快捷的优点,但信息送出后只能等待被叫主动回话才能确定通话是否有效,用户体验实在不便。简单联络时，这种使用模式尚可接受，但如果要进行复杂的信息交流，对讲机实在难以忍受。
VoIP系统和WLAN系统结合,有一种完美的解决方案，如下图：

WiFi手机在WiFi信号覆盖的范围内,可以享受到PBX分机一样的通话优点,包括小号拨打，免费通话等，现在更多了一个移动通话的好处。对于客房服务员这样的特殊电话用户,WiFi手机是一种非常好的解决方案.

5         利用VoIP的IVR编辑及呼叫转接功能，实现酒店业务的简单呼叫中心
很多服务性企业都建有自己的呼叫中心,但对绝大多数酒店，却没有自己的呼叫中心。这其中有需求的问题,对于多数酒店，建立传统呼叫中心显得有点多余；也有成本的考虑，相对呼叫中心的利用率，传统呼叫中心的成本实在太高。
但是，如果不需要额外硬件成本就能实现简单呼叫中心的功能呢？
VoIP系统就能实现这一点.在建设完成VoIP系统后，深圳德玮的软交换平台SS3000—E集成了多级IVR、呼叫转接等功能，完全可以为酒店运营提供个简单呼叫中心，如图：

酒店方面如果专门为呼叫中心服务分配号码及线路，有更为简便的方案,如图：

在上述应用中，值得强调的是SS3000－E的IVR非常灵活,酒店方面可以自定义IVR节点数量、层次、转接关系，自己上传语音提示文件，节点数量及层次数量不限，上传语音提示文件时长不限（酒店方面完全可以据此组建个电话语音查询系统,介绍自己业务等）。
6         利用Web800，实现网上电话订房
绝大多数酒店都可以电话订房，也有越来越多的酒店提供网上订房的服务。随着互联网的发展,网上订房日显其方便性，如可以浏览客房照片,了解周边环境、交通情况等。因此，有越来越多的住客通过网络进行订房。
目前网上订房提交订单后，一般会通过短信或电话进行确认。建设VoIP系统后，这个流程有了优化改变的可能：

如图，客户登录酒店网站,了解酒店情况，确定订房后，点击页面上的呼叫按钮,下载软电话控件,即可通过计算机上的耳麦接通软交换平台,由平台根据一定策略将呼叫转至人工分机进行处理。
上述过程中,客户无需记住酒店号码，也无需理会分机占线情况，软交换平台自会根据占线情况，将呼叫转入空闲分机,保证订房电话总能打通。
但上述过程需要客户下载软电话控件，在一些情况下客户可能不愿下载控件，或者无法下载控件，对于这种情况，也有解决办法,如下图。
通话步骤在图中有描述，但这些步骤是系统后台处理的步骤,对用户来说，他的体验是无需下载任何控件，输入身边座机或手机的号码,很快座机或手机就振铃，接通后和酒店订房人员电话通话。

深圳德玮通讯有限公司海南分公司
2010-8—18