A公司(地板)门店退货管理办法.doc

XXX地板门店退货管理办法（试行）
一、目的
为确保退货数量与ERP系统数据一致，减少货物损坏与及时清理退货，保证退货工作有序、高效地进行，特制定本管理办法。
二、适用范围
本规定适用于生活家地板及其配件的退货管理。
三、职责
1．物流部负责
1.1组织车辆将门店退货拖回物流部仓库；
1.2司机负责与门店和仓管员进行货物交接，对货物的装载质量进行监督；
1.3核对退货单证，对退货进行数量与质量方面的验收；
1.4将退货归回货堆，做好库存卡的登记与ERP系统的帐务处理；
1.5对门店退货清单上有记录但未退货仓库的货物及时进行追溯，查明原因并进行处理。
2．地板事业部负责
2.1对客户安装面积精确测量，尽量减少退货数量；
2.2安装工在地板安装结束后，应与客户对安装后剩余的地板进行质量与数量方面的交接，并进行妥善的包装防护；
2.3接收退货，对所退货物进行数量与质量方面的严格验收；
2.4对客户所退货物进行标识（含客户名称、单号、货物名称）；
2.5对散件货物由安装工进行包装、捆扎；
2.6与拖货司机进行货物交接。
四、工作程序
1．测量与包装
1.1生活家售后人员在接到测量任务后应精确测量客户所需安装面积，并由门店根据测量面积准确计算出客户所需地板片数；
1.2生活家售后人员在安装过程中应妥善保管好散板，安装结束后应与客户对剩余地板进行数量与质量方面的现场验收与交接，验收完毕后用原地板纸箱对没有使用过的散板与配件进行适当的衬垫与包装（实木与多层实木地板应正面对正面，反面对反面，正面与正面间应放置软性材料进行隔开），确保地板不被损伤为宜；
1.3安装结束后，售后人员应收集适量纸箱，作为门店进行包装的备用材料。
2．门店验收与包装
2.1门店导购在接收到售后人员或顾客退回的地板与配件时，应对其数量与质量（是否有伤痕（损伤）、是否变型等）进行认真细致的检查，发现有质量问题时应不予以退货；
2.2门店导购在验收结束后，应用纸箱对散板进行重新包装（实木与多层实木地板应正面对正面，反面对反面，正面与正面间应放置软性材料进行隔开并在包装上注明地板存货编码、产品名称、客户姓名、退货单号与数量；配件上应注明客户名称与该商品名称；
2.3门店导购不得在地板正面或配件正面粘贴与用笔标注退货商品的信息，对散板必须在包装后才能在包装上粘贴或标注退货信息；
2.4门店店长应定期（10天为一间隔或视退货的数量）组织人员对已包装的散板进行捆绑至牢固，每捆内散板长度应相同或相近，每捆内的散板数量以方便搬运为宜；配件应集中捆扎在一起，且金属类配件与非金属类配件应分开捆扎，以免刮伤非金属类配件；另应对小件物品进行集中包装。
2.5门店在验收、整理好退货后，在ERP系统内编制《销售出库单》（负数单），录入的品名与数量等相关信息应与实物相一致，同时应编制《门店退货交接表》（见附件1）。
3.仓库提货与验收
3.1当门店货物积累的一定数量时，门店店长应向物流部调度提出拖货申请，每月申请次数为2-4次；
3.2物流部调度接到派车申请后，调度员及时安排车辆到门店拖货，司机在接到拖回退货命令后，如无特殊情况当天必须将退货运回仓库，如有特殊情况（比如车辆满载、车辆故障、司机接到另外紧急通知等）不能拖回时，司机必须向调度员与门店负责人说明理由，调度员必须对司机所述理由进行核实,次日必须优先安排车辆将退货拖回；
3.3司机和门店负责人进行退货交接时，应现场清点退货件数，并对包装进行检验，如果司机发现地板未打包、包装不符合标准，长条物(如踢脚线，阴脚线)未捆扎，小件物品无包装，则可拒绝装运。装卸车时，司机应对搬运工装卸过程进行监督，发现野蛮操作行为时应及时制止；如清点的退货件数与《门店退货交接表》上所写数量一致时，司机应在《门店退货交接表》上签字确认；
3.4司机将货物拖回仓库与仓管员进行交接，现场与仓管员清点包数与件数，并对地板的外部包装情况进行检查，仓管员在《门店退货交接表》上签字确认，签收实收件数；
3.5仓管拆开包装，对照《门店退货交接表》清点、核实具体货物明细，并对货物的损坏情况进行细致检查，将收到的货物做好标识并签字确认，然后将《门店退货交接表》交给订单员做帐务处理。仓管员应将未收到与有损伤的商品及时（清点货物的24小时之内）进行追踪处理，并制作一份未收货物清单或复印一份已核实过的《门店退货交接表》交给部门负责人；
3.6订单员接到仓管员审核过的《门店退货交接表》后，要仔细核对，及时打出退货单据，并交与仓管员核对，经核对没有问题则仓管员签字确认；
3.7仓管员验收货物后，对存在数量与质量的货物，应在接到货物的次日12点以前将相关货物信息反馈给相关门店；
3.8当门店对商品损伤的判定有异议时，需由生活家与物流部组成专家小组进行鉴别、确定，并由物流部编制《地板及辅料门市退货损伤处理审批表》（见附件2 ）报相关部门审批，在审批前，由物流部先在ERP系统内进行审核消账，待审批后，再在ERP系统内作转仓或报损处理；每月25日前，物流部应汇总相关信息与资料报财务部。
4.地板包装标准
4.1强化板：地板的正面与侧边无外露，最少有一面必须有包装；
4.2多层实木与实木板：正面对正面，反面对反面，正面与正面间应放置软性材料进行隔开，正面与侧边无外露，最少有一面必须有包装；
4.3包装结实，包装内地板不易滑动且包装不易破损。
5.未损伤地板验收标准
5.1地板没有明显的使用过痕迹，如被铁钉击穿过、板上存有铁钉；
5.2不超过三个划痕；
5.3每个划痕长度不超这三厘米；
5.4划痕浅显不易察觉；
5.5非正面（如地板的漕沟）的损坏不影响安装；
5.6实木板与多层实木板正面无明显的擦痕；
5.7地板正表面无缺角或其它明显缺痕。

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