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无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布金钥匙培训总结1无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布新的财富观：v掌握多少知识、科学，并能将这些科学知识运用到实际中。v饭店的服务一条龙是关键：让客人来的顺利，住的舒服走的高兴是我们最高的目标。v服务的三个关键：关键的时间出现在关键的地方解决关键的问题。2什么事金钥匙服务？饭店的的委托代办服务-Concierage service 饭店的首席礼宾司 -Chief concierage 饭店的金钥匙柜台-Concierage desk 制服与金钥匙 4123国际金钥匙组织有81年的历史（1929-2010）3金钥匙的定义金钥匙的定义v一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有些饭店称为委托代办组织）职员的特殊称谓。v金钥匙的本质：指饭店中通过掌握丰富的信息并由他们使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总成，金钥匙组织是国际金钥匙成员的民间服务专业团体，他们所提供的服务称为金钥匙服务。4金钥匙服务的定义金钥匙服务的定义v由饭店内的礼宾部职员，（如有国际金钥匙组织会员资格则可以称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务。这种服务通常以”委托代办“的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别与一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。5金钥匙服务的素质金钥匙服务的素质v礼多人不怪=人无礼则不生，事无礼则不成国无礼则不宁。v热爱工作=才能来自于对事业的热爱，甚至可以说，才能实质上无非就是对事业的热爱，对工作的热爱。（高尔基）v最万能的语言是服务=最简短的回答是行动。（赫伯特）v有一颗追求卓越的心=人生的意义只有一个，即臻于完美。（无名氏）v自知之明=只有正视自己的无知，才能扩大自己的知识。（乌申斯基）v常识=知识就是力量（培根）v越俎代庖=尽管人们有各种各样的缺点，但最值的爱的还是人们（歌德）v创造性的思维=世上的事，只有想的到，最终才能做的到。（玛丽莲.梦露)v处变不惊=大胆是取得进步所付出的代价（雨果）v幽默感v平常心=有机智之巧，必有机智之败。6中国金钥匙服务的个性化主要体现在以下中国金钥匙服务的个性化主要体现在以下6 6方面方面v随机应变v投其所好v雪中送炭v锦上添花v方便服务v一条龙服务7中国金钥匙的四大特点中国金钥匙的四大特点v网络服务指向未来v独立但不孤独v多才多艺的现代看门人”v国际驰名的服务品牌8金钥匙的服务职能金钥匙的服务职能v饭店内外的综合服务的总代理v1提高饭店的服务整体性v2促进饭店服务的协调性9金钥匙服务理念人生价值观分类毫不利己，专门利人损人不利己 先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在宾客的惊喜中找到自己富有的人生金钥匙委托代办的服务类别：接、送、买、印、修 订、寄、取、代、租。特别注意：金钥匙服务注重的是结果，而不是过程10 金钥匙服务是饭店个性化时代的里程碑专业化服务饭店专业化人才网络化服务饭店网络化营销国际化服务饭店国际接轨化个性化服务饭店经营的品牌11饭店的总量和现状规模与网络产品与市场规则与秩序质量与价格是相对应的，任何质量都需要成质量与价格是相对应的，任何质量都需要成本，价格并不决定质量，但质量决定价格。本，价格并不决定质量，但质量决定价格。饭店的价饭店的价格与质量格与质量12饭店的市场划分商务型商务型(配套设施）配套设施）旅游型旅游型(旅游景区旅游景区)会务型会务型度假型（服务要求慢）度假型（服务要求慢）消费型（一娱乐为主）消费型（一娱乐为主）经济型经济型会所型会所型公务型（靠近政府）13饭店服务向高层饭店服务向高层次发展次发展 1.标准化、规范化制度化2.增值服务个性化服务3.金钥匙服务 个性化服务国际品牌14市场营销1、网络化营销：英特网的信息发布与收集，内部管理网的数据分析，销售代理网的客源基础。15（1）观念意识（3）技术技能（2）业务知识（4）身心健康，终身的学习技术趋势技术趋势结构趋势结构趋势竞争趋势竞争趋势文化趋势文化趋势2 2、品牌营销、品牌营销发展趋势发展趋势人才培训趋势人才培训趋势16旅游饭店的发展趋势旅游饭店的发展趋势v产品与服务 v1、饭店的产品趋势 v统一化转向多元化v标准化转向定制化v规范化转向个性化v2、饭店的形式v大而全 小而专 极端化 个性化 多样化17礼宾部的建立礼宾部的建立职员礼宾司首席礼宾司助理首席礼宾司18金钥匙柜台的配置金钥匙柜台的配置类型配置类型配置饭店电脑饭店电脑、服务电脑、打印机、电、服务电脑、打印机、电话、直拨线话、直拨线 资料与备品资料与备品航空时刻表、饭店指南、电话号码表、邮政编航空时刻表、饭店指南、电话号码表、邮政编码、打包机、订书机、绳子、文具、胶带、橡码、打包机、订书机、绳子、文具、胶带、橡皮筋皮筋19金钥匙服务的内容金钥匙服务的内容v1、行李及派送服务 11、订餐v2、问询服务 12、订车v3、修理服务 13、订票v4、租借服务 14、订花v5、代购服务v6、代订报服务v7、快递服务v8、订接送服务v9、订旅游v10、订房20v快递服务：国际快递 海关限制v接送服务：1、机场接送 2、港口接送 3、火车接送v订旅游：1、帮助客人选择旅游线路 v 2、给旅行社打电话预定v 3、清楚的告诉客人乘车地点与准确时间v 4、所有信息都应该明确的写下给客人的确认卡上，把一切写下来并反复强调多次。v订房服务：1、相信了解客人的要求与信息。v 2、预定饭店并写下在给客人的确认卡上。v订餐服务：1、详细了解客人的要求与信息。v 2、发挥自己的想象力v 3、尽量面谈后再推荐。21v订车服务：1、了解车队的用车情况。v 2、了解客人的要求与信息。v 3、与客人落实具体的用车费用和时间v 4、与车队落实用车的时间与司机。v订票服务：机票、戏票、火车票、船票。v订花服务：1、受花人和受花人的姓名。v 2、地址、房号、电话。v 3、送花日期、时间、地点、样式、费用、付款方式。v 4、由行李员送到房间（仅限送给住店的客人）22金钥匙关系的建立金钥匙关系的建立v与前台各个部门的关系：预定中心、接待中心、值班经理v与其他各部门的关系：销售部、餐饮部、客房部、保卫部、管家部、供应部、公关部、财务部、动力部。v与客人的关系：站在客人的角度看问题、与一切愤怒的客人建立关系、对事不对人、不要争辩、不要责备、聆听、提供选择、道歉并跟进、完美来自于实践。v与饭店金钥匙之间的关系：个人的友谊、本地金钥匙的组织、国际金钥匙的组织v特别提示：请求他们办事而不是命令他们，要保持良好、公正的现象。要乐于帮助所有人，不仅仅是对客人，利用自己手头上在社会的资源，帮助其他部门解决难题，并请有关部门提出意见建议。23金钥匙应有的基本素质金钥匙应有的基本素质200820072006 200520042003 200220012000 富想象力 富幽默感 处变不惊 热情 追求卓越自知之明 语言能力以礼待人知识丰富24v金钥匙：追求极致的事业v任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入化境，庖丁解牛，如图委地，不过是一屠夫之举，但其中所蕴含的美感却影响了两千年。技高近乎艺，欲达于境的结合就超越了日常的琐碎和平庸，产生一种新的人生境界，这就是金钥匙的全新理念在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求，其次就是知识和技能的富有，不断的丰富自己，再次是朋友的富有，友缘的不断扩大，最后才是物质的富有，不过小康而已。因为在金钥匙的理念中，自身财富的的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多的体现在追求中。25培训总结培训总结v核心提示：现代饭店的竞争在过去的硬件设施设备的基础上增加了内容服务，优秀的人才成为服务水平的体现者，服务理念转变的促进者。如果一个酒店能够拥有好的服务，才能发展得更好、更长久，这就是人才的作用。v虽然此次培训仅有短短的3天，但足以改变一个人的理念，让我受益匪浅v服务的完善需要一定的专业知识，但起决定因素的却是服务理念、服务心态的改变。本次培训，讲师给我们植入一种先进的服务理念“金钥匙”。v何谓“金钥匙”服务呢?如果有客人向你要地图，你热情地找出地图并微笑地交给客人，通常我们认为服务好。如果你不仅把服务交给客人，还进一步征询他的意见“请问您到哪里去，我帮你找到地图上的位置，如果需要并安排一部车”，这就是金钥匙的工作。金钥匙的特别之处在于不但想客人之所想，而且想客人之未想，不仅使客人满足，而且使客人喜出望外，在客人的惊喜中使自己充实、满足、富有。v在学习中，我深深体会到“金钥匙”价值观就是“先利人，后利己”、“用心服务，为客人提供满意加惊喜的个性化服务”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”。这三句话对金钥匙服务有了一个充分的诠释，也让我明白我们的工作并不是一成不变的，因为这需要用真心和每一位客人去沟通，用细心、诚心和耐心为客人排忧解难，用爱心温暖每一位客人。当面对客人的投诉时，要把客人的每次投诉，看做客人的服务需求，如果只是简单的帮客人解决问题，那只能是服务，但在解决问题的同时能让客人感到意外和惊喜，那就是一种完美体验。优质服务的真谛也就在于此。v在以后的日常工作中，我会将这次学习的收获和心得与每一位同事分享，并相互促进，相互影响。通过大家不断地挖掘各自的潜能，收集各类服务信息，建立自己的客户关系，丰富酒店个性化服务项目，为天府阳光的明天贡献一份力量。26金钥匙影片推荐金钥匙影片推荐v小生护花27无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布谢谢28