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先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services预约员培训预约员培训2024/5/21 周二1先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services大纲一、预约定义二、预约流程三、进行预约四、准备工作流程图五、作业标准六、预约员话术七、预约电话范例22024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services一、预约定义被动预约：被动预约：客户自主致电或到访经销商进行的预约服务。经销商在接听客户电话时,要求在铃响三声内及时接听,并且接听人员应面带微笑,使用标准服务用语:“您好,一汽-大众（经销商名称）,我是预约客服专员（姓名）,很高兴为您服务”。认真倾听客户描述,理解客户需求,详实记录在预约登记表上。主主动预约：动预约：由客服人员于电话回访时主动招揽。预约所需人员：预约所需人员：客户服务部应设立专职预约人员，负责预约相关事宜。32024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services二、预约流程A.使用预约标准用语。B.规范填写预约登记表。C.提醒客户带随车文件及工具。D.每日下班前由客服专员将次日预约进厂客户车辆的信息登记在预约客户欢迎牌上。42024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services三、进行预约 A.信息确认：1.与客户确认是否需要预约服务；2.使用系统主动与客户核对车型、联系方式、里程等。3.新客户需要根据系统对客户和车辆信息的登记要求，一一询问客户，并将这些信息在系统中建立档案。4.询问并引导客户接受经销商可以安排的时间，如果客户接受，则将信息记录在预约登记表上。5.在预约登记表备注栏中，对特别客户进行说明和标注（如：会员、返修、投诉客户等）。52024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services三、进行预约 B.维修内容确认：1.询问客户车辆的故障现象，使用封闭式提问进行问诊，缩小范围。2.对故障现象做出简单判断与维修建议，并向客户推荐附加服务。3.根据与客户确认的维修项目，预估维修时间和费用(定期保养)。62024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services三、进行预约 C.预约协议确认：1.与客户共同确认预约内容:预约进厂时间,维修项目,维修价格,交车时间,服务顾问。2.将结果记录在预约登记表上。D.客户关怀与道别：1.向客户提供机动性保障,例如:替换车,取送车服务等。2.主动提醒客户进厂时所需要携带物品,例如:保养手册,车辆证件,轮胎防盗扳手,维修钥匙等。3.感谢客户预约,并进行预约准备,会在进厂前一天再次确认。4.礼貌告别（感谢您的预约,我们会对您的预约进行准备,并在进厂前一天会与您再次确认,谢谢,再见！）。82024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services四、准备工作流程图A.预约登记表一式三联：客服专员、服务顾问、备件部各一联,填写预约客户欢迎广告牌B.车牌号码、客户姓氏、进厂时间、工作项目、服务顾问等92024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services五、作业标准:1.客户进厂前1天客服专员与客户做预约确认。2.服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向服务经理汇报。3.服务经理将准备结果向客服专员进行反馈。4.备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划分成小备件区。5.备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区，并注明车号。6.车间为预约客户提前准备好人员、工具和技术资料。7.服务顾问提前1小时与客户再次确认。8.服务顾问根据预约信息制作任务委托书。102024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services六、预约员话术：1.电话三声内接听2.问候客户3.介绍自己的姓名4.咨询客户如何称呼5.询问需求及预约的要求6.有无指定服务顾问7.提供预估保养维修的所需时间8.提供预估保养维修的预估费用9.确认偏好的联系方式10.预约时间前24小时再次提醒并确认预约11感谢来电112024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services七、预约电话范例您好，进口大众 xxxx店客服部的xxx。请问有什么可以帮到您？请问怎么称呼您？请问您的车牌号码是？请问您的车里程是多少？请问您有指定的服务顾问吗？XX女士/先生，您是预约到哪天？根据X天，您所指定的服务顾问在上午XX时间或下午XX时间有空(引导顾客，主动提供两个离峰时间)？您看哪个时间比较合适呢？现在与您确认这次保养/维修的预计进站时间时是xx日x午xx点XX女士/先生，您这次保养（维修）的预估费用是XXX元，大概需要XX小时。X女士/先生 您的联系电话是 xxxxxxxxx吗？我们会在72小时和24小时会与您做预约确认，请问是给您打电话或是发短信呢？复述：XXX女士/先生：我再跟您确认您进厂的时间xx日x午xx点，维修/保养项目是xxxx，您的联系方式是 xxxx，将由xxx服务顾问为您服务，感谢您的来电预约，祝您行车愉快。122024/5/21 周二先锋咨询先锋咨询PIONEER Consulting Services2024/5/21 周二13