售前技巧培训.ppt

售前技能培售前技能培训议程程议程程PART 1:SSM 销售方法售方法PART 2:销售沟通技巧售沟通技巧 PART 4:展示技巧展示技巧PART 3:售前活售前活动流程流程PART 5:讨论交流交流PART 1:SSM 销售方法售方法各个行各个行业全球通用的全球通用的销售七个步售七个步骤模式模式标准的准的销售方法售方法论销售工具箱售工具箱为所有合作伙伴采用所有合作伙伴采用何何为IBM的的Signature Selling Method(SSM):何何为Signature Selling Method(SSM):对销售活售活动理解的基本立理解的基本立场1.销售是一售是一门科学，意味科学，意味销售活售活动的的结果果是可以重复的。是可以重复的。2.某些人天生就算某些人天生就算销售售员，某些人不是。，某些人不是。但是，通但是，通过适当的技巧培适当的技巧培训，所有的人，所有的人都可以成都可以成为成功的成功的销售售员。3.总结前人高效、行之有效的前人高效、行之有效的销售方法和售方法和模式是模式是销售活售活动成功的关成功的关键。n对各种各种资源源强有力的支配。有力的支配。n理解客理解客户业务的的长短期目短期目标和所面和所面临的挑的挑战。n对客客户的的查询和要求迅速的反和要求迅速的反应。n让别人感人感觉你有你有强烈的烈的责任心任心。和高和高层管理人管理人员打交道要求打交道要求:和他和他们站在同一站在同一阵线采取行采取行动前前总是有是有详细计划划你不是在你不是在卖东西，是在提供价西，是在提供价值全面的解决方案全面的解决方案通通过SSM，让客客户在你身上看到在你身上看到:解决客户疑难，推动作出决定选定解决方案评估可供选择分析需求制定启动战略实施解决方案及评估1 2 34 5 67客客户对结果和果和进展的展的满意度意度确认评估获得认可提案赢得合同了解客户业务和IT环境制定符合客户业务动机的计划引导建立客户购买动机阐明能力，使客户认同作为合格供应商的能力制定详细解决方案完满结束销售监控实施，保证预期目标实现业务环境评估销售的七个步售的七个步骤技巧技巧:发掘客掘客户业务动机机了解客了解客户的重要渠道的重要渠道建立互信的重要方式建立互信的重要方式鼓鼓动客客户透露更多其透露更多其业务的信息的信息推推动销售售进程向前程向前发展的重要方式展的重要方式发掘客掘客户的的业务动机机简洁的由两部分的由两部分组成的表述成的表述描述客描述客户如何能达到其如何能达到其业务目的目的描述客描述客户所需投入和可量度的所需投入和可量度的预期期结果果描述未来描述未来12-36个月内客个月内客户最关注的几最关注的几个方面个方面在客在客户最关心的最关心的东西和解决方案要点之西和解决方案要点之间建立建立联系的系的桥梁梁对客客户动机的理解表示您能机的理解表示您能够向客向客户解解释如何能如何能协助客助客户达到其目的。达到其目的。发掘客掘客户的的业务动机的方法机的方法业务动机描述例子机描述例子第一部分第一部分说明客明客户企企图达到什么目的达到什么目的第二部分第二部分说明客明客户如何达到其目的如何达到其目的两个部分之两个部分之间用用“通通过”连接接加快加快产品投入市品投入市场的速度的速度通通过优化市化市场部、部、销售部、生售部、生产部和部和储运部之运部之间的共同的共同协作作业务动机描述要点机描述要点所期待的结果计划采取的措施可量度的可量度的可操作的可操作的针对主要的突出主要的突出问题通通过以措施以措施为核心核心尽量有尽量有弹性，避免性，避免过分限制性分限制性针对行行业特征特征业务动机描述范例机描述范例业务动机描述机描述是否构成潜在机会是否构成潜在机会?通通过建立合建立合资公司，公司，扩大在中国大在中国的的业务。Yes通通过提高公司网站的易用性和改提高公司网站的易用性和改善信息善信息编排，提高公司网站的排，提高公司网站的访问量。量。No通通过实施一套新的施一套新的库存管理系存管理系统，减少易腐减少易腐烂物品在物品在仓时间。Yes通通过裁减裁减50%的的职位，降低成位，降低成本。本。No业务动机描述反面范例机描述反面范例A)通通过升升级一台新一台新AS/400机器，降低成本。机器，降低成本。B)把主要把主要IT维护工作外包工作外包C)通通过实施一套施一套销售自售自动化系化系统，提高，提高销售售业绩。业务动机描述反面范例的修改机描述反面范例的修改A)通通过升升级一台新一台新AS/400机器，降低成本机器，降低成本 通通过优化化组合、合、现代化改造理代化改造理顺作作业流程，提高生流程，提高生产效率效率B)把把IT维护工作外包工作外包 通通过把非核心把非核心业务外包，集中精力在提高作外包，集中精力在提高作业效率和核心效率和核心业务竞争力上争力上C)通通过实施一套施一套销售自售自动化系化系统，提高，提高销售售业绩。通通过对销售售业务流程的重流程的重组和和标准化，提高准化，提高销售售队伍的工作效率伍的工作效率客户公司网站客户年度报告与客户交谈报纸其他文字材料客客户业务动机信息的渠道机信息的渠道您有没有您有没有总结出最少出最少3个客个客户业务动机机?预期目期目标是否是可以量度的是否是可以量度的?所采取的措施是否所采取的措施是否针对客客户的的业务，而且不，而且不是限制在某个是限制在某个IT解决方案解决方案?业务动机描述得是否恰当？机描述得是否恰当？技巧：把握客技巧：把握客户的的战略意略意图(SAM)“未来的未来的12-36个月，您的客个月，您的客户是是否否计划投划投资某个解决方案？主要目某个解决方案？主要目的是开源的是开源还是是节流、或者是双管流、或者是双管齐下呢？下呢？”引入引入话题把握客把握客户目前在其行目前在其行业中所中所处位置位置掌握客掌握客户业务的策略方向的策略方向分析客分析客户的的IT战略在其略在其总体体业务中的地位中的地位把握客把握客户的的战略意略意图的意的意义发掘客掘客户的的业务动机机提供制定提供制定销售策略和售策略和计划之用划之用对客客户表示您明白客表示您明白客户要什么要什么方案撰写方案撰写客客户战略意略意图可用于可用于声明声明 P=R-C (利利润=收入收入 成本成本)因而，要增加利因而，要增加利润您可以：您可以：1.增加增加销售收入售收入2.降低成本降低成本3.增加增加销售收入的同售收入的同时降低成本降低成本如何把握客如何把握客户的的战略意略意图第一步第一步向客户解释下图有待提高有待提高销售增售增长完美完美作作业效率效率收入收入为核心核心成成本本为核核心心如何把握客如何把握客户的的战略意略意图第二步第二步1)提提问:“在在这个个图上，您上，您认为贵公司目前公司目前处在那在那个状个状态?”2)让您的客您的客户拿起笔，提拿起笔，提问：“未来未来12-36 个月个月,在在这个个图上，您会上，您会预期期贵公司定位在哪个位置上，重点是公司定位在哪个位置上，重点是压缩成成本本还是增加收入？是增加收入？”如何把握客如何把握客户的的战略意略意图第三步第三步提提问:“在在这个个图上，相上，相对于同行于同行业其他其他竞争争对手的手的水平，您水平，您认为目前目前贵公司的公司的IT运作状况运作状况处在在哪个位置上哪个位置上?”“未来的未来的12 到到 36个月个月,您您认为贵公司的公司的IT部部门的重点的重点应该在哪个方向？是提高作在哪个方向？是提高作业效率效率还是是扩张市市场呢？呢？”如何把握客如何把握客户的的战略意略意图第四步第四步B1I2I1B2这个个图告告诉您很多信息：您很多信息：成成本本为核核心心收入收入为核心核心作作业效率效率销售增售增长完美完美有待提高有待提高您认为这种情况下，你应该向客户推荐一个降低成本还是增加销售的软件呢？汇总运用运用:战术冲冲击模型模型(TIM)引引导客客户提出提出业务动机，推机，推动把握客把握客户战略略意意图的的过程程向客向客户表明您明白和理解客表明您明白和理解客户的的业务动机和机和战略方向略方向战术冲冲击模型用于模型用于:成本成本动机机通通过关关闭3号工厂，号工厂，优化化组合合产能能资源源通通过中央采中央采购控制提高控制提高产品品质量量通通过集中控制装运作集中控制装运作业，提高后勤，提高后勤支持的效率支持的效率通通过增加客增加客户服服务中心的覆盖面，提高中心的覆盖面，提高客客户忠忠诚度度通通过建立新的渠道系建立新的渠道系统，扩大小客大小客户的的覆盖率覆盖率通通过对新新产品开品开发流程的重流程的重组，加快，加快产品投入市品投入市场的周期的周期收入收入动机机战术冲冲击模型模型成成本本为核核心心收入收入为核心核心如何在交如何在交谈中运用中运用战术冲冲击模型模型:第一步第一步12-36 月B1B2划出下方水平虚划出下方水平虚线，向客，向客户提提问:“未来达到未来达到贵公司的公司的销售目售目标，贵公司将会采取什么公司将会采取什么措施呢？措施呢？”如何在交如何在交谈中运用中运用战术冲冲击模型模型:第一步第一步12-36 月B1B2寻求更多战略合作伙伴向新市场扩展提高客户的忠诚度如何在交如何在交谈中运用中运用战术冲冲击模型模型:第二步第二步12-36 monthsB1B2寻求更多战略合作伙伴向新市场扩展提高客户的忠诚度划出垂直虚线，向客户提问:“为了达到贵公司的降低成本的目标，您会采取哪些手段?”如何在交如何在交谈中运用中运用战术冲冲击模型模型:第二步第二步12-36 月B1B2整合基础设施改善采购效益专注于核心业务提问:“我们是否已经把所有您计划采取的措施都列出来了，是否还有遗漏？”寻求更多战略合作伙伴向新市场扩展提高客户的忠诚度自己自己给自己的自己的问题：我是否能我是否能够流利的画出并向客流利的画出并向客户解解释战术冲冲击模型模型图？我是否能把客我是否能把客户的的业务动机快速机快速归类为成本成本驱动或是收入或是收入驱动？我是否已我是否已经把我把我们的的软件功能按照成本件功能按照成本驱动或者收入或者收入驱动归类？B1I2I1B25个回答有4个更注重销售和市场占有率6个IT项目有5个主要目的是降低成本，而对销售收入的影响比较低以提高职员技能为目的的人力资源项目通常不会马上对增加收入和扩展市场产生明显作用可能的答案分析可能的答案分析成成本本为核核心心收入收入为核心核心作作业效率效率销售增售增长完美完美有待提高有待提高全面的集成解决方案概念全面的集成解决方案概念全面的集成解决方案用于：全面的集成解决方案用于：应该包括在您的客包括在您的客户、合作伙伴、合作伙伴、销售机遇售机遇评估估计划划内内应该向向项目的拍板人清晰目的拍板人清晰阐述全面集成解决方案的概述全面集成解决方案的概念念 引引导并影响客并影响客户的的评审标准和准和评审细项应用程序用程序功能功能 系系统和网和网络功能的功能的载体体系系统管理管理功能功能载体的管理体的管理咨咨询和服和服务技能、知技能、知识和和经验利用全面集成解决方案概念去利用全面集成解决方案概念去:把您自己定位在最好的全面集成解决方案供把您自己定位在最好的全面集成解决方案供应商的位商的位置上置上发现您的客您的客户的技的技术上的喜好取向上的喜好取向从客从客户的的业务动机出机出发，引，引导客客户理解接触您提供的理解接触您提供的全面解决方案全面解决方案把某个特定功能要求的把某个特定功能要求的销售机会售机会扩展，使您也有机会展，使您也有机会向客向客户推荐其余的推荐其余的产品和服品和服务。实现全面集成方案概念全面集成方案概念不不实现全面集成方案全面集成方案1.使您的客使您的客户、合作伙伴和您之、合作伙伴和您之间建立共同建立共同语言言2.特特别适合适合对应不愿意了解太多不愿意了解太多技技术细节的客的客户或合作伙伴或合作伙伴3.当当竞争争对手没有能力提供全面手没有能力提供全面解决方案的解决方案的时候，候，获得得优势4.全面的解决方案更容易和客全面的解决方案更容易和客户的的业务动机相机相联系系5.可以把几个可以把几个销售机会或售机会或项目集目集成成为一个一个总体的解决方案体的解决方案1.您可以集中精力于您擅您可以集中精力于您擅长的那的那部分解决方案部分解决方案2.您不需要花太多您不需要花太多时间去弄明白去弄明白客客户的所有需求的所有需求3.您有其他的您有其他的办法向您的客法向您的客户表表明您的解决方案是全面的、明您的解决方案是全面的、齐全的。全的。4.向客向客户推荐推荐单一一产品品总比要介比要介绍多个多个产品更容易，品更容易，风险也也较低低好好处实现全面集成方案概念全面集成方案概念不不实现全面集成方案全面集成方案1.假如客假如客户并不理解全面集并不理解全面集成解决方案的概念，可能成解决方案的概念，可能会有疑惑会有疑惑2.可能需要多个合作伙伴的可能需要多个合作伙伴的资源共同提供全面集成的源共同提供全面集成的解决方案解决方案3.有可能您手里有可能您手里拥有的多个有的多个子解决方案集成后并不是子解决方案集成后并不是适合客适合客户需求的需求的1.可能不能完全解决客可能不能完全解决客户的的问题2.可能永可能永远无法了解客无法了解客户的的技技术喜好偏向和喜好偏向和IT总体体战略略3.如果提出的解决方案覆盖如果提出的解决方案覆盖面太窄，有可能最后会陷面太窄，有可能最后会陷于价格于价格战的泥潭的泥潭4.您可能卷入其他同事或合您可能卷入其他同事或合作伙伴正在努力的作伙伴正在努力的单子，子，而你自己并不知道而你自己并不知道风险如何把全面集成解决方案概念如何把全面集成解决方案概念应用于客用于客户？总体技术采购取向全面集成解决方全面集成解决方案案组件件特定技术采购取向通常特定的采通常特定的采购取向和某个取向和某个特定的供特定的供应商商联系系1.适合公司特定流程适合公司特定流程的的软件包件包2.面向面向对象技象技术3.客客户机机/服服务器架器架构构应用用1.Lotus SmartSuite2.ERP1.分布式分布式处理服理服务器器2.Intranet pull technologies3.Extranet pull technologies4.数据数据仓库5.无无纸贸易易6.ATM Communications系系统和网和网络1.Windows 982.Windows NT3.RS/6000 servers4.Netscape Browser5.IBM Laptops6.Compaq desktops7.Oracle database8.CompuServe networks总体技术采购取向全面集成解决方全面集成解决方案案组件件特定技术采购取向通常特定的采通常特定的采购取向和某个取向和某个特定的供特定的供应商商联系系1.中央安全系中央安全系统2.外包技外包技术支持支持系系统管理管理1.Tivoli TME2.McAfee antivirus software1.外包系外包系统集成集成2.雇用雇用专业顾问进行行系系统设计咨咨询和服和服务1.IBM Global solutions2.Cap Gemini销售机会售机会评估估可可评核的核的结果果销售策略售策略计划中的关划中的关键因素因素提出初步方案的关提出初步方案的关键信息来源信息来源协助您从助您从战略略层面确定如何推面确定如何推动客客户对您的方案您的方案进行行评估的估的计划划进行行销售机会售机会评估估不不进行行销售机会售机会评估估1.协助您助您对销售机会准售机会准确快速的确快速的评估估2.您可以把有限的您可以把有限的时间，精力和其他精力和其他资源投入源投入到到胜出机会最大的出机会最大的项目中去目中去3.使您更准确的把使您更准确的把项目目的关的关键信息信息传递个个销售售团队中的其他成中的其他成员1.如果如果这个个销售机会面售机会面临的的环境并不复境并不复杂，可以，可以节省省时间并快速行并快速行动好好处进行行销售机会售机会评估估不不进行行销售机会售机会评估估1.要准确要准确进行行销售机售机会会评估，必估，必须要有要有多角度的信息支持，多角度的信息支持，否否则结果并不准确果并不准确1.您可能在您可能在胜算很低或者算很低或者价价值不大的不大的项目中浪目中浪费太多太多资源源2.销售售团队可能由于缺乏可能由于缺乏明确方向而不能作出高明确方向而不能作出高效的效的应对3.销售售团队内部沟通不精内部沟通不精确，有可能作出事与愿确，有可能作出事与愿违的行的行动风险如何如何对销售机会售机会评估估销售机会售机会评估估应围绕四个关四个关键问题:是否存在是否存在销售机会售机会?我我们是否有是否有竞争力争力?我我们是否能是否能赢得得项目目?是否是否值得我得我们去争取去争取?每个每个销售机会的售机会的评估有估有22个准个准则，分，分别围绕上述上述4个个中心中心怎么做？怎么做？标志志意意义+正面正面-负面面?情况不明情况不明是否存在是否存在销售机会售机会?准准则评估估1.客客户的的业务动机机确确认+未确未确认-2.客客户业务、市、市场状况状况优良良+薄弱薄弱-3.客客户的的财务状况状况好好+差差-4.客客户项目目资金状况金状况好好+差差-5.客客户是否有迫切因素是否有迫切因素驱动其其项目目进程程确确认+未确未确认-准准则问题#1客客户的的业务动机机1.那些是客那些是客户最关注的最关注的问题和和项目的目的目的目的?2.谁是是项目的目的发起人起人?3.谁将参加将参加项目目组?4.本本项目和客目和客户的的业务动机之机之间有什么有什么联系系?#2客客户业务、市市场状况状况1.客客户的的产品和服品和服务是什么是什么?2.客客户的主要市的主要市场在哪里在哪里?3.谁是客是客户的主要客的主要客户和和竞争争对手手?4.推推动客客户业务发展的内部和外部因素是什么展的内部和外部因素是什么?准准则问题#3客客户的的财务状况状况1.客客户的收入和盈利的收入和盈利趋势如何如何?2.与同行与同行业其他公司相比，客其他公司相比，客户的的财务状况如状况如何何?3.客客户未来的未来的财务状况状况远景如何景如何?4.客客户量度量度业绩的主要因素是什么的主要因素是什么?#4客客户项目目资金状况金状况1.项目目预算多少算多少?2.客客户制定制定预算的流程如何算的流程如何?3.本本项目的目的优先先级对比于客比于客户的其他的其他项目如何目如何?4.项目目预算是否会挪作算是否会挪作寻求其他解决方案之用求其他解决方案之用？准准则问题#5客客户是否有是否有迫切因素迫切因素驱动其其项目目进程程1.为什么客什么客户要迅速采取行要迅速采取行动?2.客客户决定采取行决定采取行动是否有最后是否有最后时间限制限制?3.假如假如项目拖延，会有什么后果目拖延，会有什么后果?4.假如假如项目按目按时完成，客完成，客户会得到什么益会得到什么益处?5.对客客户的的业务有什么可量度的影响有什么可量度的影响?准准则评估估6.正正规的决策流程的决策流程明确明确+不明确不明确-7.解决方案与解决方案与业务动机相符机相符程度程度好好+差差-8.解决方案符合客解决方案符合客户的的IT技技术偏向偏向好好+差差-9.资源、能力依源、能力依赖程度程度低低+高高-10.方案独有的商方案独有的商业价价值强+弱弱-11.目前与客目前与客户的关系的关系好好+差差-我我们是否有是否有竞争力争力?准准则问题#6正正规的决策的决策流程流程1.客客户决策的准决策的准则是什么是什么?2.决策的正决策的正规流程是什么流程是什么?3.哪一哪一项决策准决策准则最重要，最重要，为什么什么?4.谁提出决策准提出决策准则?#7解决方案与解决方案与业务动机相机相符程度符程度1.我我们的解决方案如何的解决方案如何针对客客户的的业务动机机?2.客客户反反馈如何如何?3.哪些地方需要修改和哪些地方需要修改和补充充?4.要借助哪些外部要借助哪些外部资源去源去满足客足客户的需求的需求?准准则问题#8解决方案符合解决方案符合客客户的的IT技技术偏向偏向1.我我们的技的技术方案是否符合客方案是否符合客户的技的技术偏向？偏向？2.是否提出了集成全面解决方案是否提出了集成全面解决方案?3.解决方案是否真能解决客解决方案是否真能解决客户的的问题，客，客户对此又是此又是如何如何认为的的?4.要借助哪些外部要借助哪些外部资源去源去满足客足客户的需求的需求?#9资源、能力依源、能力依赖程度程度1.销售售团队将要投入多少将要投入多少时间在在这个个销售机会上售机会上?2.有何其他内外部有何其他内外部资源和能力可以源和能力可以协助助赢得得这个个项目目?3.本本项目的目的销售成本售成本预计是多少是多少?4.获得或者失去得或者失去这个个销售机会的代价如何售机会的代价如何?准准则问题#10方案独有的方案独有的商商业价价值1.我我们可可为客客户实现何种特定的可量度的何种特定的可量度的结果？果？2.客客户如何定如何定义商商业价价值?3.客客户如何量度如何量度?4.我我们如何从客如何从客户的角度量化解决方案的价的角度量化解决方案的价值?5.客客户是否已是否已经确确认明白我明白我们的解决方案所包含的商的解决方案所包含的商业价价值?6.我我们独有的价独有的价值优势如何把我如何把我们和和竞争争对手区手区别开开来来?#11目前与客目前与客户的关系的关系1.与客与客户关系状关系状态如何如何?2.其他其他竞争争对手与客手与客户的关系如何的关系如何?3.哪个人与客哪个人与客户的关系可以提供的关系可以提供竞争争优势?4.从客从客户的角度看，我的角度看，我们和各个和各个竞争争对手哪个和客手哪个和客户有有较好的关系好的关系?准准则评估估12.到达到达权利利顶层的渠道的渠道确确认+未确未确认-13.客客户采采购理念理念倾向向有利有利+不利不利-14.非正非正规决策流程决策流程有有+无无-15.与客与客户团队的一致性的一致性强+弱弱-16.企企业文化一致性文化一致性好好+差差-17.客客户对方案方案评估估计划划制定制定+未制定未制定-我我们是否能是否能赢得得项目目?准准则问题#12到达到达权利利顶层的的渠道渠道1.客客户组织内内谁希望我希望我们赢得得项目目?2.他他对我我们有哪些支持的表示有哪些支持的表示?3.我我们的支持者是否愿意而且有能力在客的支持者是否愿意而且有能力在客户内部内部为我我们说话?4.他是否他是否还在在权力位置上，是否可以作力位置上，是否可以作为我我们的的权力力层主要支持者主要支持者?#13客客户采采购理念理念倾向向1.客客户是否有是否有针对这个个项目既定的采目既定的采购策略策略?2.我我们对这个采个采购策略是否完全理解策略是否完全理解?3.我我们是否帮助客是否帮助客户制定了制定了这个采个采购策略策略?4.我我们的方案是否和客的方案是否和客户的采的采购策略一致策略一致?准准则问题#14非正非正规决策流程决策流程1.真正的客真正的客户内部决策流程是如何的内部决策流程是如何的?2.有什么无形的主有什么无形的主观因素可能因素可能对决策决策产生影响生影响?3.有哪些客有哪些客户不便明不便明说的因素的因素?4.我我们知道哪些客知道哪些客户内部人内部人员的个人意的个人意见，哪些意，哪些意见起了什么作用起了什么作用?#15与客与客户团队的一的一致性致性1.谁是决策是决策过程中最有程中最有实力的人力的人?2.他他们希望我希望我们赢得得项目目吗?为什么什么?3.他他们有能力影响或者改有能力影响或者改变决策的决策的评审准准则吗?4.他他们能能够制造一种制造一种紧迫感？是如何表迫感？是如何表现出来的出来的?准准则问题#16企企业文化一致性文化一致性1.客客户的企的企业文化如何文化如何?2.对比我比我们，客，客户的企的企业文化有什么不同文化有什么不同?3.客客户对供供应商的商的处理哲学是什么理哲学是什么?4.我我们是否能是否能够适适应客客户的企的企业文化文化?是否是否应该这样做做？#17客客户对方案方案评估估计划划1.我我们是否制定了方案是否制定了方案评估估计划划?2.我我们是否已是否已经和客和客户内部的主要内部的主要线人沟通方案人沟通方案评估估计划划?3.客客户内部的主要内部的主要线人是否同意人是否同意这个个计划划?是否是否值得我得我们去争取去争取?准准则评估估18.短期收益短期收益高高+低低-19.远期收益期收益高高+低低-20.盈利盈利高高+低低-21.风险度度低低+高高-22.战略价略价值高高+低低-准准则问题#18短期收益短期收益1.项目金目金额?2.超出我超出我们的盈的盈亏平衡点平衡点?3.何何时项目可完目可完结?4.时间分配上是否合算分配上是否合算?#19远期收益期收益1.未来一年和三年内，未来一年和三年内，该客客户是否有其他潜在是否有其他潜在的的销售机会售机会?2.超出我超出我们的盈的盈亏平衡点平衡点?3.项目目对我我们的未来受益有什么潜在影响的未来受益有什么潜在影响?4.我我们是否已是否已经全部考全部考虑了客了客户的潜在机遇和的潜在机遇和价价值?5.我我们如何保如何保证客客户把口把口头承承诺兑现为合同合同?准准则问题#20盈利盈利1.这个个项目目预计的利的利润是多少是多少?2.超出我超出我们的盈的盈亏平衡点平衡点?3.假如要假如要给客客户折扣，将会折扣，将会对盈利造成什么影响盈利造成什么影响?4.有什么方法可以增加有什么方法可以增加这个个项目的盈利目的盈利?#21风险度度1.什么情况可能什么情况可能导致致项目的失目的失败?2.什么是什么是为客客户实现项目价目价值的关的关键因素因素?3.什么情况下什么情况下项目可能因目可能因为客客户方因素而方因素而导致失致失败?4.假如假如项目失目失败，将，将对我我们的的业务造成什么影响造成什么影响?准准则问题#22战略价略价值1.除了除了销售收入，售收入，这个个项目目还可以可以为我我们带来来什么利益什么利益?2.对于我于我们的的业务策略，策略，这个个项目会有什么影目会有什么影响响?3.我我们是否有可能通是否有可能通过这个个项目，而目，而赢得其他得其他的公司的的公司的项目目?4.这个个项目将会目将会对提升我提升我们的的产品和服品和服务产生生何种影响何种影响?技巧技巧:客客户组织关系关系图帮助您分析在客帮助您分析在客户组织内部决策是如何形成的内部决策是如何形成的帮助您分析在客帮助您分析在客户组织内部人内部人员是如何相互影响的是如何相互影响的帮助您分析在客帮助您分析在客户组织内部内部谁是真正能作出决定的是真正能作出决定的人人客客户组织关系关系图作用作用风险好好处建立客建立客户组织关系关系图1.可能花可能花费大量大量时间搞搞清楚客清楚客户内部的内部的组织和个人之和个人之间的关系，的关系，覆盖面覆盖面过宽1.避免您不避免您不认识的关的关键人人物突然物突然对项目目产生生对您您不利的影响不利的影响2.把把资源和精力集中到正源和精力集中到正确的人身上确的人身上3.对客客户内部情况更深刻内部情况更深刻地了解地了解不建立客不建立客户组织关关系系图1.浪浪费时间和不合适的人和不合适的人讨论不合适的不合适的议题2.可能可能发生您以生您以为赢了但了但实际你却你却输掉了的情况掉了的情况3.可能令你可能令你仓促面促面对意想意想不到的不到的竞争争对手手1.节省更多省更多时间和精力和精力用于其他方面用于其他方面好好处和和风险建立建立组织架构架构图标出各人在出各人在项目中的角色目中的角色标出各人立出各人立场的的弹性性标出接触情况出接触情况标出出对您的支持度您的支持度标出各人影响力出各人影响力:职能架构和私人圈子能架构和私人圈子标出影响力关系出影响力关系线建立客建立客户组织关系关系图建立建立组织架构架构图标出各人在出各人在项目中的角色目中的角色客客户组织中的每个成中的每个成员都可以都可以归入以下的一个入以下的一个类别:用用户 (U)评估人估人(E)决策人决策人Decision Maker (D)审批人批人 (A)标出各人立出各人立场的的弹性性IVPCLI革新派革新派V理想主理想主义者者P使用主使用主义者者C保守派保守派L顽固派固派标出接触情况出接触情况与客与客户组织中的各个关中的各个关键成成员依据接触的依据接触的时间和交往的深度可以用下列四种和交往的深度可以用下列四种标示表示：示表示：标出出对您的支持度您的支持度用下列符号标示出客户组织中每个关键人物对你的支持程度：标出各人影响力出各人影响力:职能架构和私能架构和私人圈子人圈子 组织关系关系图帮助我帮助我们辨清两辨清两组不同的影响力人不同的影响力人员职能能权力力组:这一一组人了解其人了解其组织的内部的内部权力架构，灵力架构，灵活熟活熟练地运用自己的地运用自己的职能能权力。力。这组人是人是 推推动项目目实现的人的人 内部圈子内部圈子:在在职能能权力力组内部有少数人的居于重要位置，内部有少数人的居于重要位置，对其他人有关其他人有关键的影响力，更灵活地运用手中的的影响力，更灵活地运用手中的权力，力，真正左右事情的真正左右事情的进程。程。这组人是人是控制控制项目目实现进程的程的人人 标出影响力关系出影响力关系线影响力关系影响力关系线代表的关系一般属于非正式的代表的关系一般属于非正式的这种关系的形成受一个成种关系的形成受一个成员的的资历、与他人的关系、与他人的关系、个人的声望等客个人的声望等客观因素的影响因素的影响这种关系往往是跨部种关系往往是跨部门边界的，而且不是通常的上界的，而且不是通常的上下下级关系关系组织关系关系图总结和客和客户谈论客客户的的业务相关的相关的话题发掘客掘客户在在项目采目采购中的疑中的疑虑的根源的根源获得客得客户的信任感的信任感:寻求更多的求更多的销售机会售机会向向业务人人员推推销业务解决方案，而不解决方案，而不仅仅是向是向IT人人员销售售IT解决方案解决方案争取尽量多的在客争取尽量多的在客户组织内曝光的机会内曝光的机会实现更多更多销售售:与客与客户建立建立畅通高效的沟通渠道通高效的沟通渠道尽早尽早对销售机会售机会进行行评估估对客客户的的购买周期施加影响周期施加影响和正确的人和正确的人谈论正确的正确的话题争取直接接触客争取直接接触客户组织内最有内最有权势的人的人销售售队伍的分工合作和沟通要伍的分工合作和沟通要畅通无阻通无阻实现更快的更快的销售售:整个整个团队对客客户统一口径一口径平衡您的平衡您的优势和弱点和弱点有明确的有明确的总体策略，分步体策略，分步实施施最大限度争取客最大限度争取客户组织里的支持者里的支持者争取把争取把对手打倒手打倒:9段式客段式客户购买理念引理念引导模型模型这是一种是一种结构化的，包括开构化的，包括开头、控制、控制进程、程、获得客得客户确确认等等一系列提一系列提问，以帮助，以帮助销售人售人员引引导客客户的的购买欲望的形成和欲望的形成和购买理念的成熟理念的成熟帮助帮助销售人售人员诊断断让客客户感到感到头痛的原因痛的原因通通过一系列的提一系列的提问，可以得到客，可以得到客户组织里里还有什么人也在有什么人也在为相同的相同的问题烦恼，从而可以找到合适的切入点，从而可以找到合适的切入点扩展展这个个销售售机会机会帮助客帮助客户树立立对您有利的您有利的购买理念理念9段式客段式客户采采购理念引理念引导模型模型使用使用9段式引段式引导模型模型不使用不使用9段式引段式引导模型模型1.在客户弄清自己的问题和需求，进而考虑解决方案的过程中，您始终掌握客户的思路方向2.您会在客户心目中留下一个咨询式销售的形象(提问,推动客户去购买，而不是单纯的推销).3.让客户建立自己的购买意念，同时认为这个购买意念是自己总结出来的而不是由您强加给他的1.如果客户只能从您那儿得到所需的东西，您可以节省时间2.您可以避免在客户面前暴露你对他们的行业缺乏认识好好处使用使用9段式引段式引导模型模型不使用不使用9段式引段式引导模型模型1.某些客户可能不愿意和您分享某些敏感信息.2.某些客户可能无法回答您的提问或者给出不正确的答案3.您可能由于对客户的业务领域了解不多，从而缺乏对客户的亲和力1.客户有可能形成对你不利而偏向竞争对手的购买理念.2.客户有可能认为您的解决方案不属于他们的，而是您们强加给他的，并不适合他.3.有可能达不到鼓励和推动客户详细研究您的解决方案的热情和兴趣风险R1I1C1R2I2C2R3I3C3诊断原因断原因发掘影响掘影响表明能力表明能力开开头控制控制确确认问题需求Buying VisionR1 (1)“咱咱们谈谈，是什，是什么令么令贵公司公司(重复重复让客客户头疼的疼的问题)?”I1 (4)“除了您，除了您，贵公司公司还有其余的部有其余的部门也存在也存在类似的似的问题吗？具体状？具体状况如何？况如何？”C1 (7)“您您认为需要作哪需要作哪些努力解决些努力解决这个个问题呢？呢？”“是否能是否能够考考虑我的几我的几点建点建议?”R2 (2)“是否是因是否是因为.?”I2 (5)“既然既然这个个问题让您那么您那么.?那么某某那么某某（职位位衔头）也肯定）也肯定为这个个问题不少操心吧不少操心吧?”C2 (8)“也也许有有这么一个么一个解决解决问题的路子的路子?您您认为这个个办法是否法是否可行可行?如果您能如果您能那么那么是否是否对也有帮助也有帮助?”R3 (3)“那就是那就是说，产生生这个个问题（重复（重复让客客户头疼的疼的问题）的根）的根本原因是本原因是?”I3 (6)“据我的理解据我的理解(重重复是从复是从谁和如何了解到和如何了解到的），似乎的），似乎这个不只是个不只是您一个部您一个部门的的问题，而，而且是且是 的的问题C3 (9)“据我的理解，假据我的理解，假如您能如您能够(概括客概括客户可能的能力可能的能力变化化)那那么您就能解决您的么您就能解决您的问题(重复重复让客客户头疼疼的的问题)?”购买理念诊断原因断原因发掘影响掘影响表明能力表明能力开开头控制控制确确认问题需求销售人售人员的活的活动Block 确认客户了解存在问题及对客户组织的影响R1确定客户对存在问题的深层原因的想法和理解R2向客户确认对客户问题深层根本原因的了解R3发掘对客户其他部门的影响I1重点突出您认为您能解决的客户问题的影响I2向客户确认对客户问题及其影响的理解及解决问题的价值所在 I3确定客户针对问题有什么计划采取下一步行动C1向客户表明您有针对客户的问题并解决问题的能力，引导客户最终树立购买理念C2向客户确认您完全了解和认同客户的购买理念及价值观C3了解客了解客户的的“痛苦痛苦链”痛苦痛苦链形象形象标示了客示了客户组织内各种内各种业务问题（痛苦）（痛苦）之之间的内在关的内在关联。通常每个客。通常每个客户都有自己特殊的都有自己特殊的业务问题和和“痛苦痛苦链”，您可以把其利用于，您可以把其利用于:1.在在给客客户打打销售售电话前前进行行计划的最好划的最好辅助信息助信息2.总结并向客并向客户表明您表明您对客客户的需求状况了解透的需求状况了解透彻的的最好的表达格式最好的表达格式职位位:首席首席财务官官痛苦痛苦:盈利下降盈利下降原因原因:销售指售指标未未能完成能完成职位位信息系信息系统总监痛苦痛苦:营销副副总对产品品信息支持感到不信息支持感到不满意意原因原因:不能不能选定和及定和及时实施或者开施或者开发适合本公适合本公司需求的司需求的应用系用系统职位位:营销副副总痛苦痛苦:销售指售指标未能完成未能完成原因原因:销售人售人员接受的接受的订单当没有当没有货时，不能，不能得到充足的信息，向客得到充足的信息，向客户提供代替提供代替产品，从而品，从而造成很多造成很多订单取消取消“痛苦痛苦链”的效果的效果协助您向客助您向客户概括出某个特定的概括出某个特定的业务问题在客在客户整整个个组织范范围内所造成的冲内所造成的冲击协助您向客助您向客户概括出您的解决方案将概括出您的解决方案将对您的客您的客户整整个个组织范范围内将内将发挥什么什么样的功效的功效运用痛苦运用痛苦链模型模型不运用痛苦不运用痛苦链模型模型1.通通过显示您示您对客客户状况的深刻了解，状况的深刻了解，建立在客建立在客户心目中的信心心目中的信心2.让客客户确确认您您对客客户需求的需求的发掘和理掘和理解是否正确解是否正确3.瞄准客瞄准客户中的主要中的主要权力群体，争取他力群体，争取他们的支持的支持 4.用用一用用一页纸概括客概括客户目前存在的目前存在的问题5.痛苦痛苦链指指导您您对客客户的的现存存问题和需和需求有重点有目的的求有重点有目的的进行行发掘掘 6.对客客户内部各个角色面内部各个角色面临问题的内在的