酒店餐前准备工作程序与标准.doc

序号工作程序工作步骤工作标准1打扫卫生1、检查天棚四壁有无尘网，使用洁净的扫帚除去尘网，用鸡毛掸掸干净四壁灰尘；平整、无破损，天棚四壁无尘网，挂饰无破损、无灰尘2、 检查清出桌面、柜面、椅面、地面灰尘、纸屑等，扫地、拖地、吸尘；地面无油渍污渍、无水渍、无纸屑、碎渣3、拣尽盆栽、植物内枯叶、烟头、杂物无枯叶、无杂物4、清洁桌椅、窗台、花瓶稳固、完好、无破损、无油渍、无污渍、5、使用清水、擦拭转盘、转台使用有效、无污渍划痕、玻璃镜片明亮2整理桌椅1、按各区域台型布局整理摆放规范、间隔均匀、横竖对齐，整齐划一，台型美观大方2、按规范要求将相应区域内桌椅摆放整齐餐台脚呈一直线；台布规格统一，折缝呈一直线，台号呈一直线3规范摆台1、按摆台的规范和程序摆台台布平整无破损、四角下垂均匀、台布的折线、标识、花纹一致，餐具间距均匀，台面美观。4整理台面1、检查上餐摆台是否规范、餐具是否清洁2、 使用洁净抹布将台面餐具酒具重新擦拭一遍，并摆放好达到摆台规范，餐具用具清洁、玻璃器皿光亮，无指纹、茶叶、无水渍5备齐备料1、备好开水、清洗好茶具茶叶无霉变、异味，茶具洁净无茶垢2、 备好台布餐巾、小毛巾等布草、毛巾蓝、毛巾夹、托盘等物资台布、餐具分类摆放整齐，小毛巾无异味、无油渍、无污渍、破损5、备好菜谱、圆珠笔、打火机、开刀等品种齐全，数量充足6检查工作1、检查空调、等设备是否完好，灯泡有无破损、温度、背景音乐是否适中设施设备完好，能正常运转、灯光正常温度：冬季1824度，夏季2226度音乐选曲正确，音量适中，不影响客人相互交谈2、 检查摆台是否规范摆台规范、符合摆台标准3、 检查清洁是否符合要求达到店堂卫生要求标准4、 检查程序：按照标准服务员自查，部长逐项检查，楼面经理检查发现问题立即整改、确保各项工作达标7了解供应1、了解估清、急推及海鲜的品种、数量、时价以及当餐所供品种货源情况必须掌握，以便做好介绍与推销，服务好客人，提高宾客的满意度2、了解新菜点，酒水品名、规格、产地、价格、特点3、 掌握当日宴会预定及订座“八知”“三了解”9站岗迎客1、 再次整理好个人仪容仪表2、 开餐前5分钟按指定位置站岗迎客面带微笑、站姿规范，朝向来客的方向，精神饱满中餐零点餐接待服务程序与标准 服务程序服务步骤服务标准服务用语迎客入座1、 迎接宾客面带微笑，主动迎上一步，礼貌问候行35度鞠躬礼您好！欢迎光临! 2、 询问预定或进餐人数距离宾客一步远，面带微笑，双目注视宾客面部三角区，礼貌问候请问有预定吗？请问有几位？3、 引领至适当或预定的餐台旁走在宾客的右前方，保持1米距离，并用手示意请这边走4、 拉椅子让座双手轻拖椅背，右手示意请座，用左膝盖轻抵椅子背往前送您请座5、 增撤餐位根据宾客人数，先加撤椅，调整台面，使用托盘增撤餐具，轻动作、操作快，符合卫生对不起！打扰一下呈递菜谱1、 递上菜谱将菜谱打开至第一页，右手拿菜谱的右上端，左手拿左下端从宾客的右侧呈递给女宾或主宾，退一小步转身，向服务员介绍客情请先看看我们的菜谱及本月新推菜品，祝您（大家）用餐愉快2、 服务员自我介绍做自我介绍、口齿清楚很荣幸能为您（大家）服务！我是这桌的服务员XXX！送巾敬茶1、 问茶、泡茶站在宾客的右侧，欠身询问宾客所需茶水，语调轻快，根据不同的茶叶使用正确的泡茶方法我们这里有XX茶，请问您需要（喜欢）哪一种茶？请稍等！2、 递上毛巾按零点服务礼仪，使用毛巾夹，从每位宾客的右侧递上，热度适中请用热毛巾3、 斟茶将骨蝶上的茶杯逐一翻起，斟第一轮礼貌茶请用茶上开胃菜送上开胃菜、小点6人以下2碟，6人以上4碟请用开胃菜落巾抽筷1、 落席巾站在宾客右侧，在宾客身后轻解口布并铺在宾客的膝盖上，宾客离席，可将巾角压在展示碟下，落巾抽筷同时进行对不起！打扰了2、 抽筷套撤筷套，使用右手中指母抵住筷头，左手抽取筷套；筷子放在筷架上收巾点菜1、 撤换毛巾先撤脏的，后上干净的，使用毛巾夹、托盘等对不起！打扰了2、 询问可否点菜准备好点菜卡或点菜单、笔，礼貌征询先生（小姐）请问可以点菜了吗？好的！请稍等！3、 听单站在宾客的右侧距离一臂之远，腰部微弯，微笑倾听与应答好的！好4、 推销观察宾客的表情反映，运用推销技巧，主动向宾客做适时介绍推销，引导宾客先点凉菜、海鲜菜品；再点其它菜品为规范上菜做准备；我们这里的招牌特色菜有XX菜，来一份好吗？需要点什么？5、 写单在点菜单（卡）上填写台号、人数、日期、点菜员姓名、菜点品名、数量、规格、特殊要求等都要问清楚，记录准确、字迹清楚、无漏无错、边写边重复。好！好的！6、 询问酒水主动询问并介绍，将酒水品名、数量、规格记录在点菜卡上先生（小姐）请问饮什么酒？我们有XXX7、 复述订单内容将点菜单（卡）上所有的菜品、酒水给宾客复述一遍，经宾客同意后再去转单您点的菜肴有XXX，对吗？有无遗漏菜品？还需要什么？请稍等！转单入厨1、 银台转单点菜单（卡）拿到吧台，收银员依单迅速输入电脑请稍等！很快就好！2、 核单送单核对输入菜品，确保输入内容与点菜单（卡）完全一致后再传送单据3、 打单厨部、传菜部等处分别做好配菜、划菜工作询斟酒水1、 开酒水单开酒水单一式三联，开单规范、字迹清楚交银台盖章后分单一联交银台结帐、一联用于领取酒水、一联服务员留底做宾客查验和兑开瓶费依据请盖章！谢谢！2、 领取酒水持单到吧台领取酒水，使用托盘和酒水篮，核对品种和规格先生（小姐）这是您点的酒水请确认，请问可以为您开启了吗？3、 备齐酒具及其他物品根据酒水品种备齐相应的酒杯、饮用白葡萄酒所需要冰块，饮黄酒的九制陈皮、话梅、暖酒器及开酒器4、 示瓶擦干净酒瓶，贵重酒水必须经宾客同意后才能开启5、 询斟酒水使用托盘斟酒，按先主宾后主人再顺时针方向从每位宾客的右侧斟酒，酒量均匀、标准，技艺娴熟，不洒不滴，斟红酒可根据宾客要求而定先生（小姐）请问饮什么酒？好的！饮白葡萄酒的人一定要问宾客是否需要冰镇吗？6、 整理餐台征求宾客的意见，经宾客同意后撤下多余的餐具、酒具分别装入落台柜内进行分类，增撤餐具、酒具均使用托盘请问这餐具、酒具还需要吗？撤了好吗？上菜报名1、 核实菜单菜传至落台，向服务员做好交代，查看菜单、核实有无此菜对不起，打扰一下！这是XX台的XXX菜2、 调整台面根据盛器形状、大小腾出放菜的位置3、 上菜报名站在副主人的左手边将菜上至餐台转至主人、主宾处退一小步报菜名并介绍其特征，手指并拢向前示意慢用，有跟料的菜品先上菜，后上跟料这是XX菜，他的特点是XXX请慢用、请品尝！4、 勾单上菜后要及时勾单，以示上菜巡台服务1、 撤茶杯征得宾客同意后撤下茶杯，请问这茶还喝吗？我可以把茶撤了吗？2、 掌握上菜按先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先优质后一般的原则上菜，随时查看菜单，根据宾客就餐的快慢跟进出菜的速度，随时保持台面美观，掌握特殊上菜方法，菜上齐后轻声告诉主人，并进行第二次推销对不起，打扰一下！先生（小姐）你们的菜已经上齐了，请慢用！3、 审单、划单、跟进出菜随时审单跟进出菜速度，并按规范上菜、划单，菜品太多，征求宾客同意，将大盘换小盘，随时整理并保持餐台的美观，观察宾客用餐要求，主动服务宾客。对不起，打扰一下！先生（小姐）我把这盘换成小盘好吗？4、 服务中“四勤”勤斟酒水，红、白酒不空杯，啤酒饮料1/3杯时续杯，勤换毛巾。烟灰缸内的烟头不超过2个（含2个），换烟灰缸时，用右手拿干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，将两个烟灰缸放于托盘内，恻身展盘，把干净的放上去。服务员站在一旁时，骨碟不能有骨渣对不起，打扰一下！先生（小姐）请问还需要加点酒水饮料吗？5、 上果盘撤掉台上的餐盘，整理好台面，换上洁净的骨碟，准备好果叉、牙签等这是我店赠送的果盘，请慢用6、 续茶为宾客送上一杯热茶请喝茶！餐毕上巾1、 续巾客人餐毕，为客人送上热毛巾请用巾2、 征询意见微笑、礼貌，主动向客人征询意见，对客人提出的意见表示诚挚的谢意先生/小姐，您提的意见很宝贵！我们一定认真改进，谢谢！结帐买单1、 结帐准备客人叫买单应立即回答。查菜单看菜是否上齐并跟踪落实并做出处理，对剩余酒水征询意见做退酒处理，品种、数量当面点清好的请稍等！请问，这酒不需要了吗？我可以把酒退了吗？2、 通知银台准确掌握结帐的台号，拿消费单通知银台结帐3、 开退单、估清单、退酒水菜品估清，应由传菜部开估清单，退菜由区域领班开，厨师长、楼面经理签字。退酒应开酒水单一式三联，吧台收酒水签字后，一联交银台结帐、一联用于领取酒水、一联服务员留底做宾客查验和兑开瓶费依据。开单规范、准确，所有单据必须传至银台，以免多结或漏结4、 核对帐单收银员核实帐单，迅速结算总数，在结算准确无误后把帐单交给服务员；所有的原始单据应附于结帐单后5、 送上帐单接到帐单服务员核对单的内容，如有不对，立即找收银员查实，将帐页放在收银夹，从宾客的右手边，双手送上打开银夹，指明总额先生（小姐），这是您的帐单！6、 唱点唱收双手接钱，放进银夹，当面点清，唱明总数，礼貌致谢！先生（小姐），您给的是XX请稍等！7、 银台交款把钱交到银台，在发票使用登记本填写日期、台号、发票的金额等交银台，银台找零，备好发票，服务员将找零和发票放入银夹内先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢！8、 找补余款将找零和发票点给宾客，再次致谢9、 签单挂帐如客人提出要签单时，应请客人一起到银台按财务规定办理签单挂帐、并且必须是与店里签有签单消费协议及指定的签单人，且手续齐全方可牵单，否则不能签单。先生（小姐），请到银台办理签单，请这边走！敬语送客1、 拉椅子宾客起身离席，服务应为宾客拉椅，留出退席通道，提醒宾客带好随身物品，说的时候声音清亮，保证每位宾客都能听见，检查有无宾客遗留物品请各位带好随身物品2、 送客使用敬语，如因服务不能离开岗位，应站在通道的一侧目送宾客离开，如允许，可将宾客送至电梯间或大门口请慢走！欢迎再次光临！清理现场1、 围椅按餐前椅子摆放规范将椅子还原。2、 收撤餐具使用托盘收小方巾，收餐巾，收拢挽成一把；收玻璃器皿，分类不重叠放入托盘或杯筐；收茶具，单独收，不能和有油的餐具一起收；大小餐具分类收撤装入餐盒。3、 擦转玻使用酒、茶水和专用毛巾擦转玻，注意水不要抹到桌上，撤下脏台布、脏口布到指定地点抖干净并放置布草回收柜内或桶内4、 重新摆台使用托盘餐具摆放到位、规范，组好翻台迎宾工作中餐零点餐收尾工作及标准 序号工作程序工作步骤工作标准1送别客人客人欲离席，服务员主动帮助客人拉椅并提醒客人带好随身物品，面带微笑送客，并说：“请慢走！欢迎再次光临！“送客至电梯口，使用敬语2检查现场客人离席，服务员应迅速检查现场，看有无客人遗留物品，检查有无熄灭正在燃烧的烟头，对燃烧烟头做湿灭处理，确定正在燃烧的烟头已熄灭发现宾客遗留物品立即交管理处做遗失登记3收撤餐具收毛巾、收餐巾、收玻璃器皿；先收高的后收矮的；收茶具，大小餐具分类收，收时应到净器皿内的残余，脏盘碟放入餐盒内，使用专用的毛巾将转台上的残留物抹入骨蝶中收玻璃器皿应使用托盘和杯筐，不得重叠收餐具分类，大的重的在下、小的轻的在上，残汤油渍不得滴洒在餐椅、收台动作熟练，快而轻，不发出响声擦拭餐桌上的转台、调味壶、纸巾盒，用清洁的餐布擦干净展示碟和刀叉等金属器皿，清点后分类存放，下转玻、撤换台布、铺干净台布、围椅，准备摆台的餐用具，准备摆台洁净卫生，无油迹，分类擦拭存放，不得使用台布直接擦拭转玻，骨渣不能倒在桌布上，撤下的脏台布应在指定地方抖尽残留物4打扫店堂使用水加清洁剂清洁，擦拭餐台、餐椅并整理落台，打扫清洁地面，整理落台有宾客就餐不能扫地，做收尾工作不得影响宾客就餐，店堂卫生达到标准5恢复原貌按规范要求摆台，检查整理桌椅规范整洁、恢复至开餐前的原貌6清理餐具柜清洁整理餐具柜，归还借用的服务用品，补充必备的物品，清洗擦拭餐用具，分别存放至餐具柜内餐具数量以核定为准，擦拭餐具不得当着不宾客的面进行7结算帐款清点现金、支票、餐卷，做好分内汇总，填写营业日报表，财务交款，或现金封包投入保险柜，发票、单据收拣并封好报表规范，数字准确无涂改，先进封包入保险柜应有管理人员或保安在场8收集意见收集、整理好顾客意见分类进行，重要意见立即上报9检查收尾检查空调、电视、毛巾蒸车等电气设备有无维修项目；关闭电器设备、电源开关或调整到正确的位置，检查收尾工作是否规范，门窗是否关好；露放酒水分别清点移交保安如需维修下通知单，检查作好记录，交接应有登记和交接双方签字