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1、酒店管理人资 酒店质检——棋牌接待 棋牌接待 序号 内 容 检查结果 A 预订 优 良 一般 差 得分 1 酒店是否有一家棋牌室，每周营业7天，每天营业18小时。 2 服务员是否在三声铃响之内接听电话，若电话超过三声，是否向客人致歉 3 如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒。 4 服务员接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 5 服务员是否询问客人的姓名，并在交谈中使用客人姓名的尊称。 6 服务员是否询问客人到达的
2、时间。 7 服务员是否询问客人的联系电话。 8 服务员是否帮常客预定他们所喜欢的包厢；服务员是否向新客介绍包厢类型及价格。 9 服务员是否跟客人确认包厢号。 10 服务员是否复述并确认有关细节要求。 11 服务员是否向客人致谢并表示将恭候客人的光临。 B 迎宾 优 良 一般 差 得分 12 服务员是否了解预订的客人资料。 13 服务员是否按要求备好物品。 14 服务员是否将电梯厅灯光开启到合
3、适亮度。 15 服务员是否站在电梯厅迎候客人。 16 服务员是否在客人抵达15秒内上前招呼客人。 17 服务员是否亲切、友善地问候客人，并在服务过程中使用敬语。 18 服务员是否询问客人有无预订。 19 服务员是否引领客人进入包厢。 20 服务员是否为客开灯，将空调开到适当温度。 21 服务员是否为客拉椅让座。 22 服务员是否为客人打开麻将机，调好麻将机档位，分好扑克牌。 23
4、若客人打自动麻将，服务员是否向客人介绍麻将机的使用方法及注意事项。 24 服务员是否向新客人介绍所在包厢的收费价格。 25 服务员是否向客人介绍服务铃的使用方法。 C 服务 优 良 一般 差 得分 26 服务员是否在客人入包厢三分钟内送上茶水。 27 服务员进包厢时，是否轻叩三声，报“您好，服务员。” 28 服务员是否在客人入包厢半小时内送上水果。 29 服务员是否半小时或按客人要求进入包厢为客人更换烟缸，添加茶水。
5、 30 服务员是否让客人确认开盘时间。 31 服务铃响时，服务员是否在二分钟内进入包厢。 32 用餐时间，服务员是否进入包厢向客人推销送餐。 33 点餐结束，服务员是否复述并确认有关细节要求。 34 服务员是否在二分钟内将客人所点的菜肴和包厢号报给咖啡厅。 35 客人用餐结束后，服务员是否及时进包厢清理。 36 客人消费结束时，服务员是否在二分钟内报包厢客人的消费情况。 37 客人所点饮料、食品，服务员是否开单让客人签字确认。
6、 38 服务员是否在客人走后15分钟内清理好包厢。 D 结帐 优 良 一般 差 得分 39 酒水单是否清晰、正确地列出各项费用。 40 酒水单是否放在一个干净地账单夹里，并附上酒店专用笔。 41 服务员是否立即收取客人付账的款项并当面清点。 42 服务员是否准确地找回客人零钱。 43 如果客人用信用卡付款，服务员是否将客人引领到总台结帐。 44 ① 住店客人签单：请顾客出示房卡，核查房号、姓名、住店有效日期，确认无
7、误后请顾客在账单上签名，并注明房号、时间、打开电脑进行核对，并将费用输入顾客房间账，最后向客人致谢。 ② 协议单位记帐：请顾客出示酒店贵宾卡（A卡），由收银员在账单上拓上卡号，请顾客在账单上签名，并向顾客致谢。 45 服务员是否将转账的单及时交予收银结帐。 46 客人结帐后，是否向客人致谢，并提醒客人带好随身物品。 E 员工表现 优 良 一般 差 得分 47 员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。 48 员工是否穿着干净、平整的制服。 4
8、9 员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。 50 员工是否按规定标准佩带工号牌。 51 员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。 52 员工是否保持整洁的仪容仪表。 53 员工对客服务中是否保持微笑，态度是否友好。 54 员工是否与客人保持适度的眼神交流。 55 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时是否回避客人。 56 员工是否随时满足客人提出的正当需求。 F 硬件状况——食品和送餐质量 优 良 一般
9、 差 得分 57 包厢内是否有各类饮料、食品供给客人选择。 58 食品是否在保质期内。 59 送餐菜单是否干净、外观精美。 60 菜单上是否有各类菜式供给客人选择。 61 菜肴是否新鲜、可口。 62 上菜时餐具是否配齐。 63 上菜时食品温度是否合适。 64 食品的外观和色泽是否美观。 65 食品的分量是否适中。 66 食品是否按客人要求烹制。 G
10、硬件状况——包厢外观状况 优 良 一般 差 得分 67 包厢地板是否干净、无任何污迹和垃圾、碎屑。 68 所有照明灯具是否全部亮着。 69 墙体是否干净，无剥落、无破损、无印痕。 70 所有窗户、门、玻璃是否干净，无污痕、无破裂。 71 茶几是否干净，无剥落、无破损、无污渍。 72 麻将桌、椅是否稳固，无刮痕、无破损，颜色是否相配。 H 硬件状况——设备状况（麻将机） 优 良 一般 差 得分 73 麻将机桌面是否干净，无破损、无污渍。 74 麻将机是否正常运转。 75 麻将颜色是否搭配合理。 76 麻将是否干净无污渍、无粘腻感。 77 麻将机内部是否无杂物、无灰尘。 78 麻将机所有指示灯是否正常。 备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分 5 叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三
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