酒店管理培训--酒店的电话接听与服务2015.docx

酒店管理培训 酒店的电话接听与服务酒店的电话接听与服务(一) 酒店电话接听服务规程1. 不规范的接听对酒店的影响01) 给酒店造成巨大的经济损失。02) 有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。03) 损害了酒店的形象，影响了酒店经营效益。2. 电话接听服务的基本程序01) 接听电话程序A) 电话铃响，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。B) 致以简单问候。C) 认真倾听对方的电话事由D) 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述E) 对对方打来的电话表示感谢。F) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。02) 打电话的程序A) 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。B) 向对方拔出电话后，致以简单问候。C) 作自我介绍。D) 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。E) 确定对方为要找的人后致以简单的问候。F) 按事先的准备123逐条简述电话内容。G) 确认对方是否明白或是否记录清楚。H) 致谢语、再见语。I) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下，3. 电话接听服务中的注意事项01) 正确使用称呼。A) 按职务称呼。B) 按年龄称呼。C) 按身份称呼。02) 正确使用敬语。03) 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。04) 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。05) 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。06) 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默的语言。07) 在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。08) 对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。09) 接听电话要注意礼貌，避免以下各种不礼貌现象。A) 无礼。B) 傲慢。C) 有气无力，不负责任。D) 急躁。E) 独断专行。F) 优柔寡断、拖泥带水。G) 不耐烦或出口伤人。(二) 酒店电话接听服务技巧1. 打电话的基本准备工作01) 确定对方的电话号码及接话人的姓名。02) 在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。03) 通话前准备笔和纸。04) 做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。2. 电话服务的基本应对01) 电话铃响3声内接听。02) 使用适当的问候语03) 说话声音要清晰、温和、语调适中。04) 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。05) 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话的一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。3. 电话接听服务的基本技巧01) 转接客人或上司电话。A) 在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。B) 如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。C) 得到上司和客人的同意后，再转接电话，在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再放下自己的听筒。D) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。E) 接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。02) 客人或上司在开会时的电话接听。A) 当客人（上司）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。B) 假如对方执意要与客人（上司）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上司）并接受吩咐。03) 受话人正在会客时的电话接听A) 受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会再打来。”B) 如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。C) 如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。04) 上司或同事外出后的电话接听。A) 说明上司或同事的大致去向。B) 说明大致的返回时间。C) 询问对方可否让其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。D) 如在办公室接听到上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。05) 受话人正在出席宴会时的电话接听。A) 受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。B) 打电话与宴会厅服务员联系。C) 宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：l 告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来。l 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。l6叶予舜 二一五年二月二十日星期五