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酒店管理专论 论述酒店各项服务工作的质量管理

酒店的质量管理主要是对酒店各项服务工作的质量管理，服务质量与酒店声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。

提高服务人员的服务意识
服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。
服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。

制订规范化服务标准
规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对酒店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。

抓好质量控制关
质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。
è 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。
è 督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。
è 结束阶段：主要是收集质量信息回馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。
质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。

质检部职责
质检部是在酒店办公室领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
根据《酒店奖惩制度》对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。
1. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。
3. 每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。
4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店办公室应受加倍处罚。
5. 接受酒店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。
6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改

一. 质检部岗位职责
1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核数据。
2. 听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。
3. 负责作好酒店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二. 质检部巡查制度
为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。
每周综合巡查时间、人员安排如下：
1. 每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查；
2. 巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2 至3 间房，餐饮部宴会厅、包间4 至5 间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4－5 间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行
3. 巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。
4. 在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理
5. 每周一质检部将每周巡查时所发现问题和整改情况在酒店每周例会上做详细汇报。

检查督导
1、 检查督导的依据
1) 酒店各项规章制度《员工守则》；
2) 各部门工作程序及标准；
3) 酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。
2、 检查督导的范围
1) 酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；
2) 服务及卫生质量；
3) 设备维护保养；
4) 安全、消防、节能。

检查督导方法
1. 日常检查形式
1) 每日巡查各部门（选择一个侧重点）；
2) 每周对各部门集中抽查一遍；
3) 每周质检情况在酒店管理例会上通报。
4) 在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视进行。
2、 专项检查形式
1) 围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率等，每日进行督导检查；
2) 专项检查后，写出专项检查记录。
3、 投诉及检查问题处理的方法
1) 各部门将当日收到的客人投诉及宾客回馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
2) 每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；
3) 每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；
4) 建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

日常巡视检查程序
1. 每日检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表；
2. 检查程序
1) 常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日巡查若干部门，次数不限；
2) 每日做好检查记录，随时发现问题随时处理；
3) 检查分一线、二线部门，但重点不同（一线部门为直接面对顾客服务、二线为不直接面对顾客的部门）；
4) 采取全日制检查巡视方法，每日一表。
3、 对有关问题的处理
1) 发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；
2) 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；
3) 罚款单和过失单由员工本人签字。

对客人投诉的处理
1. 接到客人投诉后
了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。
2. 客人意见
每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。
下发质检通报程序
1. 材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。
2、 填写通报并下发
1) 填写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；
2) 以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；
3) 各部门接到“通报”后在规定时间按《酒店奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；
4) 由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部进行复查。
3、 奖惩报告
1) 每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《酒店奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；
2) 每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；
3) 对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。

量化考核工作
1. 材料汇总
1) 根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；
2) 将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。
2、 量化考核
1) 填写量化考核表，如“每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；
2) 考核表交质检部，与各部门经济效益直接挂钩。

三. 处罚程序
1. 质检部定期或不定期对酒店所有部门的营业场所、办公室、所有员工按照《员工守册》、酒店规章制度、服务标准进行检查监督。
2. 质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工守册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权。
3. 一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。
4. 质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。
5. 在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。
酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部主管签字认可，财务部配合执行。
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叶予舜 二○一二年六月二十二日星期五