酒店语言行为规范.docx

语言行为规范
1、举止行为规范
1) 遇见客人：
A.首先须点头微笑，招呼问候；
B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；
C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢；
D.两人以上行走不可并排行走，应前后排成一行，注意距离适当；
E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
2) 引领客人：
A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。
B.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。
C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。
D.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。
E.乘电梯时要先让客人；引导客人乘坐电梯时，员工应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由员工按开电梯门，让客人先走出电梯门。在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。
3) 为客人开门；
A．将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
B．进门前用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
4) 递接物品；
A．与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。
B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
C．递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。
5) 取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。
6) 进入居室：因工作需要进入居室，应先敲门三下，自报“楼栋管家”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。
7) 对客服务：
A.提倡“微笑服务”。
B.提倡“微小服务”。
C.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
D.对老弱病残客人主动提供特别服务。
E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。
F.若客人的要求不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。
8) “三轻”：A.说话声音要轻；B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。
9) 当班“五不准”：
A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；
B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；
C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；
D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；
E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。
10) 尊重上司：
A.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。
B.不可随意将自己的熟人或朋友介绍给上司。
C.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。
D.进入上司专用的办公室，必须得到允许方可就坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。
E.当高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。
2、服务言谈规范
1) 言谈距离：
A.与客人对话宜保持1米左右的距离；
B.个子高的员工遇到矮个子的客人询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
2) 言谈视线；
A.与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；
B.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；
C.在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切；
D.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。
3) 言谈避讳；
A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；
B.对客人的问询不能简单地说“不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；
C.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；
D.不对客人褒贬其它客人；
E.三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。
4) 言谈注意事项；
A.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；
B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；
C.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
D.不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；
E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；
F.不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
3、基本礼貌用语
1) 称呼语：领导、先生、夫人、太太、女士、大姐、大妈、阿姨、大伯、大叔。（老人的称谓：50岁——年逾半百、知非之年、知命之年、艾眼之年、大衍之年；60岁——花甲、平头之年、耳顺之年、杖乡之年；70岁——古稀、杖国之年、致事之年、致致之年；80岁——杖朝之年；80——90岁耄耋之年；90岁——鲐背之年；100岁——期颐。）
2) 欢迎语：欢迎光临。
3) 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4) 祝贺语：恭喜、祝您身体健康、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5) 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6) 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7) 道谢语：谢谢、非常感谢。
8) 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9) 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？
10) 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11) 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
4、对客服务用语要求
1) 遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2) 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3) 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4) 对客人的问询应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5) 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：好的，请稍等，我马上就来（办）！千万不能说：你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？
6) 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：对不起，让你久等了！不能一声不响就开始工作。
7) 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8) 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9) 在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
A、询问式：如：“请问……？”
B、请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
C、商量式：如：“……您看这样好不好？”
D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10) 打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。”
11) 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12) 若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。