业务培训-销售技巧的培训.pptx

电话销售技巧电话销售技巧2024/5/21 周二1目录目录一、前言策划倾听推介异议处理成交二、电话中的声音感染力声音活力不够不善运用停顿和强调重点语速普遍偏快容易流露出不耐烦的语气赞美客户礼貌用语2024/5/21 周二2目录目录三、产品介绍四、拒绝处理五、跟进六、成交信号七、沉默八、提问九、提及所有权十、询问细节十一、谈判语言 Dos&Donts2024/5/21 周二3前言前言电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为200元，而电话销售仅为20元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、策划、倾听、推介、异议处理、成交成交），以便共同提高我们的销售业绩。2024/5/21 周二4策划策划策划使您更加全面的考虑进行说服力强的推介所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。2024/5/21 周二5倾听倾听我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。2024/5/21 周二6推介推介在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。2024/5/21 周二7异议处理异议处理异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议某种将成功与失败区分开来的东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听你说。2024/5/21 周二8成交成交成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。2024/5/21 周二9电话中的声音感染力电话中的声音感染力电话中声音的感染力是非常重要的一点，只有让客户能对客服有认同，这个电话才会有成功的希望。一般情况下，B2C销售人员常会在不自觉中犯一下几个问题点，下面我们就重点讲一下：声音活力不够不善运用停顿和强调重点语速普遍偏快2024/5/21 周二10声音活力不够声音活力不够一般大部分的B2C电话销售人员，她们的音质本身都非常好，只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍缺乏活力，缺少热情和人情味，这种声音让客户听起来好象是对着机器在讲话，而不是在对着活生生的人。建议声音再多些活力。2024/5/21 周二11不善运用停顿和强调重点不善运用停顿和强调重点在讲话的方式上，一个急需要改进的地方在于停顿和强调重点的运用。电话销售人员要求对业务很熟悉，有时正是由于对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好象机关枪一样地讲给客户听，作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好地理解电话销售人员所讲的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应后，再讲下去。同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“优惠”、“划算”、“省钱”等可以吸引客户注意力的词汇时，重点强调下，可以讲得慢一些、声音大一些，以吸引客户。2024/5/21 周二12语速普遍偏快语速普遍偏快从语速上讲，普遍偏快，这也是习惯，建议语速慢一些。电话销售人员在语速上，要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样会比较好。2024/5/21 周二13容易流露出不耐烦的语气容易流露出不耐烦的语气一定要注意讲话的语气，最要命的就是“不耐烦”的语气。经常听到的就是当回答客户问题时，第一次客户没听明白，态度还可以，第二次再向客户讲时，态度也还可以，而第三次向客户讲的时候，明显可以感受到销售代表已经是很不耐烦了，这时，销售代表心里肯定是想：“你怎么这么笨啊，都给你解释了三遍了，你怎么还不明白。”，这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是吓跑客户。2024/5/21 周二14赞美客户赞美客户赞美客户也可以帮助我们与客户建立起融洽的关系，可惜，在电话中我基本上没有听到电话销售人员主动地赞美客户的。在我所接触和研究的行业中，我发现电话销售人员在电话中其实有很多的机会是可以赞美客户的，只是，没有这样的意识。其实，从某种程度上，如果电话销售人员抓住机会，赞美客户的话，是可以避免客户的反感的。2024/5/21 周二15礼貌用语关于礼貌用语，不少电话销售人员都会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如“谢谢您”、“不好意思占用您时间。”，而在整个电话进行中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通过程中，不断使用礼貌用语。2024/5/21 周二16产品介绍产品介绍这一环节最大的问题有两个：一是只是谈产品本身，而没有重点介绍产品对客户的好处，不能很好地吸引客户；二是与前面谈的声音感染力有关系，在介绍产品时语速过快、没有停顿、没有强调重点，造成客户注意力的不集中。我们这里重点谈第一个因素。B2C电话销售有一个特点，就是利用各种促销活动来吸引客户，而如果是这样的话，那真正在电话中能吸引客户的，就是“省钱”，所以，最好能将对客户可能省下多少钱等数字具体化，例如：“您单笔订XX元，不但能享受打折优惠，另外还能赠送价值28元的玫瑰面膜”，从而促使用客户下决定购买。2024/5/21 周二17拒绝处理拒绝处理在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来讲，电话销售人员在电话中问到客户：“请问是否有兴趣订购我们的产品？”，客户在电话中讲：“好吧，让我考虑考虑。”，我发现大部分电话销售人员都会放弃：“那好了，谢谢您，不好意思，打扰了。”要知道这仅是客户的第一次拒绝，而客户没有主动挂掉电话，至少说话题还可以谈下去。我也听到过做得很好的电话销售人员，当第一次被客户拒绝后，并没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次进入了促成，并取得了客户的认同，完成了生意。2024/5/21 周二18跟进跟进很多电话销售人员都不注重跟进工作，做二次甚至三次、四次回访的特别少。如果说以关系为导向的电话主要是靠跟进来完成订单的话，那以成交为导向的销售，跟进也很重要。虽然我们讲以成交为导向的电话销售强调的是一个电话，2-3分钟完成销售，但实际情况中，对于某些产品，还是需要不断跟进才能完成的，只是跟进的电话数量要远远少于以关系为导向的电话销售。2024/5/21 周二19成交信号成交信号在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。“沉默、提问、提及所有权、沉默、提问、提及所有权、询问细节询问细节”2024/5/21 周二20沉默沉默一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。2024/5/21 周二21提问提问如果客户说“多快可以送到”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关送货、换货、服务等方面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备处理对方的异议。2024/5/21 周二22提及所有权提及所有权如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。2024/5/21 周二23询问细节询问细节当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。2024/5/21 周二24谈判语言谈判语言 Dos&DontsDos&Donts请说“我们”,别说“你”,“我”别说“不”,“我不能做些什么”;请说“我明白”,“不过这样”,“这有困难”,“这有其他考虑因素”别简单答“可以”,“不”,可以用“如果您单笔订单满多少，我们可以给您XX优惠，这个优惠比平时购买优惠许多”如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向”.放在他们见不到的人/部门身上别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关出事了怎么办：“我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”并真的去跟进，回复别找理由解释，或说“这是送货部门的问题2024/5/21 周二25