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销售人员基础培训 -寻求成功之道 1q 什么是销售销售人员与客户处于相互帮助的位置 艺术性地把自己的方式传递给对方 提供给客户所需的东西，但不一定是他们想要的东西 通过估量客户需要来促进业务的创造性活动 协调产品资源、货物运送和服务的活动 利用个人魅力说服客户从事原来并不愿干的事 销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。2q 销售大师的关键素质 积极的态度 自信心 自我能动性，忍耐性 勤奋，明确任务并设定目标 相信角色扮演的重要性 建立良好的第一印象 具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。3 推销七部曲q 开场白 你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁?你是代表哪家公司?你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?“陈先生，我们曾经为XXXX小区的20多户”“我想问你们几个问题”“我专门负责XXXX小区的地板服务工作。”4 推销七部曲q 寒喧 积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣有时还可能说出极其消极的话在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。主要挑战的是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域。包括寒喧在内只有25秒钟的时间去羸得客户的兴趣。5 推销七部曲q 着力宣传，诱发兴趣 赢得客户的兴趣是销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。对于销售来说这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。“您是否听说过在我们的行业中引进了一项新的服务？”“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？”6 推销七部曲q 发现客户需求发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他们需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。征求客户的意见和态度我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用 紧张情绪：你的客户可能想寻找解决问题的方法 你的客户可能想摆脱造成他们紧张的根源你！7观察提问倾听进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。8 推销七部曲q 介绍产品特点提供解决问题的方法 在问询与倾听过程中，我们正试图了解客户的需求或需要解决的问题。我们同时也在了解客户哪些方面的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法。上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。9保持简短扼要 我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使他们听不懂我们在说些什么，他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性。注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通10视觉手段 运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。将视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。113.运用第三者的例子 所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其他人”，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险。124.对特征功能用途进行说明 专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特征、功能、用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技巧。我们多以某一具体客户的需求开始。特征介绍的“是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。功能介绍的是该产品能做什么。用途介绍的是它可以满足客户的什么需求。大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。13在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会“购买我们解决问题的方案”，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，比如：“对你来说节省时间是很重要的，对吗？”“其品质的优劣是很重要的，是吗？”客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。征求订单 预订初步订单 根据规格出价 安排一次产品展示 递交一份计划书 识别购买信号 征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。14简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。1、语言的信号“听起来倒挺有趣的”“我愿”“你们的售货条件是什么？”“它可不可以被用来？”“多少钱？”152、身体的信号 购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：突然变得轻松起来。转向旁边的人说：“你看怎么样？”突然叹气 突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号163、表示友好的姿态 有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。“要不要喝杯咖啡？”“要喝点什么饮料吗？”“留下来吃午饭好吗？”“你真是个不错的售货员。”“你真的对你的产品很熟悉。”请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。17如何处理客户反对意见 为什么人们会提出反对意见？主要因为：1）不明白你的讲解 2）顾客需要不被了解 3）害怕“被出卖”4）没有说服 5）主要购买动机没有得到满足 有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。80%的反对意见来自于下列种基本的类别：1.价格2.质量3.服务4.竞争 5.应用6.交货7.经验8.信誉 当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。18处理反对意见的步骤 1、倾听反对意见 第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。2、表示理解 表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。193、让客户对你的反驳作好准备 在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。4、提供新的证据 至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。5、征求订单 处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。20处理反对意见的技巧 在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。1、把它转换成一个问题 几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。购买者：“不，这倒不是个问题。”销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”购买者：“嗯，我想要的是。”瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。2、自己觉得人家觉得发现 这种用“自己的感觉人家的感觉最终发现”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。21下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。自己去感觉“我理解你的感觉”目的：表示理解和同感。人家的感觉“其他人也觉得”目的：这样可以帮助客户不失面子。发现“而且他们发现”目的：1、舒缓销售人员面临的压力 2、使客户作好接受新证据的准备 这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？你！我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的：羸起了他/她的兴趣 发现了他/她的需求 提出了解决他/她问题的方法 处理好了他/她原本所持有的反对意见 22（VI）取得合同/订单的技巧（拍板）专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。以下是一些经常使用并行之有效的方法：1、征询意见法 有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法“陈先生，你认为这一服务能解决你送货的困难吗？”“在你看来这会对贵公司有好处吗？”“如果我们能解决这一色料的问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司 的问题？”这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。232、从较小的问题着手法 从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之类的问题。所提的问题应该是：“你看哪一天交货最好？”“第一批货你喜欢什么颜色的？”“你希望把它装配在哪里？”3、选择法 用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。“你看是星期四还是星期五交货好？”“是付现金还是赊购？”“我们是20,000还是50,000起售？”“你是要红色的还是要黄色的？”244、总结性 通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。“陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱？”5、直接法 直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。“陈先生，那我就给你下订单了。”“李经理，那我就把货物的规格写下了。”6、敦促法“朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”7、悬念法“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”25（VII）巩固销售（封板）祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了客户输了”的观点，千万避免：“谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。”我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购买决定。利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：“陈先生，你作出了非常好的决定，这将有利于你。”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢你！”如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用“巩固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。祝各位成为一名成功的销售大师。26