酒店培训--旅游星级饭店评定机构组织-.ppt

练练内功内功 创创五星五星2011年年5月月1日日1批复受理初检评审终检上报申请14天一个月一个月五星级的终检工作要国家旅游局执行相相应评应评定定权权限的限的旅游星旅游星级饭级饭店店评评定机构定机构组织组织一个月2正常星正常星级评级评定程序定程序饭饭店自店自评评；上上报资报资料料给给省旅游局受理，期限省旅游局受理，期限14天；天；检查检查：相：相应评应评定定权权限的的旅游星限的的旅游星级饭级饭店店评评定机定机构在构在1个月内明个月内明查查暗暗访访，检查员递检查员递交交检查报检查报告，告，未通未通过过者，者，给给予指予指导导到合格，并在其重新到合格，并在其重新递递交交申申请报请报告后，一个月内再次告后，一个月内再次评评定定检查检查。对对于四于四星星级级以上以上饭饭店，店，设为设为：初：初检检和和终检终检；初初检检由相由相应评应评定定权权限的的旅游星限的的旅游星级饭级饭店店评评定机定机构构组织组织，委派，委派检检察察员员明明查查暗暗访访，将，将检查结检查结果和果和整改意整改意见记录见记录在案，供在案，供终检时对终检时对照使用，初照使用，初检检合格方安排合格方安排终检终检；3正常星正常星级评级评定程序定程序终检终检由相由相应评应评定定权权限的的旅游星限的的旅游星级饭级饭店店评评定机定机构构组织组织，委派，委派检检察察员对员对照初照初检结检结果及整改意果及整改意见见进进行全面行全面检查检查合格，方可提交，合格，方可提交评审评审；评审评审：接到：接到报报告后告后1个月内，旅游星个月内，旅游星级饭级饭店店评评定机构定机构应应根据根据检查员检查员意意见对见对申申请请星星级级的的饭饭店店进进行行评审评审。评审评审的内容：的内容：审审定申定申请资请资格、核格、核实报实报告申告申请请、认认定本定本标标准的达准的达标标情况、情况、查验违规查验违规及及事故、投事故、投诉诉的的处处理情况；理情况；批复。批复。4考考评评内容内容硬件硬件评评分（分（总总分分610610分）分）：一星一星一星一星70707070分；分；分；分；二星二星二星二星-120-120-120-120分；分；分；分；三星三星三星三星-220-220-220-220分；分；分；分；四星四星四星四星-330-330-330-330分；分；分；分；五星五星五星五星-420-420-420-420分；分；分；分；我我我我们预评们预评们预评们预评分分分分452452452452分；分；分；分；5考考评评内容内容软软件件评评分：分：设设施施设备维设备维修保养；修保养；清清洁卫洁卫生生评评定定检查检查；服服务质务质量量评评定定检查检查；服服务务与管理制度与管理制度评评价表；价表；6五星级标准装修高档、有突出装修高档、有突出风风格；格；指示用指示用标标志清晰、志清晰、实实用、美用、美观观、公共信息、公共信息图图形形符合符合GB/T10001.1、1.2的的规规定；定；各种指示用和服各种指示用和服务务用文字至少中英文；用文字至少中英文；中央空中央空调调及及计计算机管理系算机管理系统统；能用普通能用普通话话和英和英语语提供服提供服务务，必要，必要时时需要第二需要第二外国外国语语；设设施施设备设备养养护护良好，达到完良好，达到完备备、有效、无噪音；、有效、无噪音；各种管理制度各种管理制度齐齐全；全；7硬件部分硬件部分8前前厅厅-中英文中英文标标志、划区域服志、划区域服务务：接待、：接待、问询问询（留言）、（留言）、结帐结帐、18小小时兑换时兑换外外币币；-一次性一次性总帐单总帐单服服务务；-提供地方、全国交通提供地方、全国交通图图、景点介、景点介绍绍、交通、交通时时刻表、相刻表、相应应的的报报刊；刊；-24小小时预时预定；定；-18小小时门时门童、童、24小小时时行李接送；行李接送；18小小时时DM；24小小时时管管理人理人员值员值班；班；-代客代客预预定和安排出租定和安排出租车业务车业务；-备轮备轮椅、坡道、椅、坡道、卫厕卫厕供残疾人使用；供残疾人使用；-保保险险箱；箱；(3种种规规格、格、饭饭店和客人同店和客人同时时开启、不少于客房开启、不少于客房数量数量15%、8%)9客客 房房至少至少40间间，70%不少于不少于20平方米；平方米；房房门门自自动闭动闭合、合、门窥镜门窥镜、门铃门铃、防盗装置、防盗装置、应应急疏散急疏散图图及及说说明；明；卫卫生生间间防滑措施、分区照明并效果好；防滑措施、分区照明并效果好；提供互提供互联联网；网；16个个频频道的道的电视电视和三个外文和三个外文频频道；道；可可调调控的音响控的音响设备设备；至少至少4开开间间的套房；的套房；10客客 房房开夜床服开夜床服务务并有晚安致意卡；并有晚安致意卡；提供叫醒、留言、提供叫醒、留言、语语音信箱服音信箱服务务；18小小时时加急洗衣、加急洗衣、24小小时时提供送餐服提供送餐服务务，品种不少于：品种不少于：热热菜菜8种、种、饮饮料料4种、甜品种、甜品4种；种；擦鞋服擦鞋服务务；11餐餐厅厅及吧室及吧室中西餐中西餐厅厅；有；有24小小时营业处时营业处，并有，并有专门专门的厨房；的厨房；有有 3个以上宴会个以上宴会单间单间或小宴会或小宴会厅厅，提供宴，提供宴会服会服务务；有有专门专门的酒吧或茶室；的酒吧或茶室；菜菜单单、饮饮品品单单精美，精美，出菜率不低于出菜率不低于90%；12厨房厨房传传菜路菜路线线不与公共区域交叉；不与公共区域交叉；防滑材料防滑材料铺铺路面，有地槽、吊路面，有地槽、吊顶顶；冷菜冷菜间间、面点、面点间间独立，冷菜独立，冷菜间间有空气消有空气消毒毒设备设备、二次更衣、二次更衣场场所；所；粗加工粗加工间间与其它操作与其它操作间间隔离，冷气充分；隔离，冷气充分；冷冷冻设备冻设备、生熟分开；、生熟分开；厨房和餐厨房和餐厅厅之之间间有隔有隔热热、隔音、隔味的、隔音、隔味的弹弹簧簧门门；13会会议议康康乐设乐设施施有设备提供相应的设备；14公共区域公共区域代代购购交通、影交通、影剧剧、参、参观观等票等票务务；提供市内提供市内观观光服光服务务；紧紧急救助室；急救助室；供供电电、应应急照明急照明设设施；施；紧紧急出口急出口标标志清晰；志清晰；15软软件部分件部分16考考查查内容：内容：产产品品质质量量+卫卫生状况生状况+设设施施设备设备完好度完好度+服服务务效率、效率、态态度和准确度度和准确度17服服务务基本原基本原则则对对客人礼貌、客人礼貌、热热情、情、亲亲切、友好；切、友好；对对所有客人一所有客人一视视同仁；同仁；密切关注并尽量密切关注并尽量满满足客人需要，高效率足客人需要，高效率完成完成对对客服客服务务；(上菜、送餐、客房服上菜、送餐、客房服务务等等)遵守国家法律法遵守国家法律法规规，保，保护护客人合法客人合法权权益；益；尊重客人信仰和尊重客人信仰和风风俗俗习惯习惯，不，不损损害民族害民族尊尊严严；18服服务务基本要求基本要求1、仪仪容容仪仪表：表：2、言行、言行举举止；止；3、语语言要求；言要求；4、业务业务能力和技能要求；能力和技能要求；19服服务务人人员仪员仪容容仪仪表表服装及整洁效果、佩带齐全，发饰、鞋袜统一；服务人员礼貌效果；（注目礼、微笑、问候）；纪律：扎堆聊天、擅离岗位；外语水平：流利使用、听得懂、说得清；以上得分必须在95%以上20前厅服务质量门卫行李接待预定问讯结帐外币兑换票务服务观光服务委托代办总机留言大堂副理出租车贵重物品保存为残疾人服务：态度好、效率高、周到无差错前厅温度：2325度背景音乐柔和适中；95%以上的评分；21客房服务服务中心整理客房服务（物品齐全）电话服务洗衣服务（手续齐全）送餐服务会客服务（注意点）电视节目质量图象及音响效果叫醒服务（注意点）开夜床服务搽鞋服务饮用水和冰块服务为残疾人提供的服务态度、效率、准确、手续、周到、齐全、卫生22餐厅、酒吧服务餐厅经理语言能力、推销技巧、管理监督能力；餐厅领班能应用外语、业务熟练、协调能力好；服务员态度好、纪律好、能应用外语、服务效果好；温度：2224度背景音乐柔和、适中；菜式色香味齐全、食品卫生、团队就餐、宴会服务、自助餐、酒吧：态度好、效率高、周到、规范、摆台水准高；23其它服务态度好、服务周到、安全、效率高；泳池部分有安全措施和安全员；商品店服务员需会英语交流；旅游必需品齐全、工艺品和纪念品有地方特色；安全保卫2年没有安全事故，保安人员经过专业训练；24设备维设备维修保养状况修保养状况检查所有区域的设施设备状况及完好度（包括卫生间的门把手、门的完好及保养状况的检查、各种家具、通道、设备等）；对于出现问题，处理的及时性；布局的合理性；25清清洁卫洁卫生生检查检查所有区域的卫生状况；包括灯具、喷淋装置、门上端、空调回风口及通风设备、空气清新度、各通道、地面、墙面、天花、花木、艺术品、垃圾筒等）有无卫生死角；宣传品的规范和完好程度；26管理制度要求管理制度要求员员工手册工手册组织结组织结构构图图和部和部门组织门组织机构机构图图；管理制度；管理制度；部部门门运作运作规规范：管理人范：管理人员员工作工作说说明明书书、管理人、管理人员员关系关系说说明表、明表、管理人管理人员员工作工作项项目核目核检检表、表、专专门门的的质质量管理文件、工作用表和量管理文件、工作用表和质质量管理量管理记录记录等；等；服服务务和和专业专业技技术术人人员岗员岗位工作位工作说说明明书书：SOP；工作技工作技术标术标准准说说明明书书：特定：特定岗岗位工作技位工作技术标术标准准说说明并知明并知晓晓27暗暗 访访访查员为访查员为接受全国旅游星接受全国旅游星级饭级饭店店评评定委定委员员会的会的委派，以委派，以“普通客人普通客人”、“神秘客人神秘客人”方式入住被方式入住被访查饭访查饭店的店的质质量量检查检查人人员员；对对任何一家任何一家饭饭店，参加店，参加检查检查的的访查员访查员均均应为应为23人。人。访查员访查员在店在店访查时间访查时间以住店以住店时间时间最短最短为为24小小时时，最最长为长为72小小时时。访查结访查结束后限期整束后限期整顿顿的的饭饭店在整店在整顿顿期完成后半期完成后半年内接受一次年内接受一次访查访查白金五星和五星白金五星和五星级饭级饭店由全国旅游星店由全国旅游星级饭级饭店店评评定委定委员员会委派会委派访查员进访查员进行行访查访查。28访查访查程序程序：1.1.访查员访查员不公开身份，重点不公开身份，重点针对饭针对饭店前店前厅厅、客房、餐、客房、餐饮饮等核心等核心产产品品进进行行访查访查并并进进行打分。行打分。2.2.访查结访查结束束时时，访查员访查员向向饭饭店管理方出具相店管理方出具相应应旅游旅游饭饭店星店星评评机构机构签签发发的的访查访查通知通知书书和本人的和本人的星星评员检查证评员检查证，由店方，由店方报销报销往返往返交通交通费费和住店期和住店期间间的的费费用（用（仅仅限于限于访查访查人人员员个人以个人以访查为访查为目的的消目的的消费费），同），同时访查员时访查员当面向当面向饭饭店高店高层层管理人管理人员员反反馈访查馈访查情况。情况。3.3.在在针对针对直接直接对对客部客部门门的的访查结访查结束后，若束后，若访查员认为访查员认为必要，可公开必要，可公开身份，要求身份，要求检查饭检查饭店后台部店后台部门门的服的服务务情况及情况及饭饭店的整体店的整体质质量量监监控情控情况。况。4.4.访查结访查结束后，在束后，在7个工作日以内整理个工作日以内整理访查访查打分情况，做出打分情况，做出访查报访查报告，向相告，向相应应星星评评机构机构汇报访查汇报访查情况。情况。55.星星评评机构根据机构根据访查报访查报告在告在一个月一个月内内对饭对饭店下达店下达处处理意理意见见，做出，做出奖奖惩惩决定。决定。29访查结访查结果的果的处处理理 访查结访查结束后，星束后，星评评机构机构应应向被向被查查饭饭店反店反馈访查馈访查情况，并做出相情况，并做出相应应处处理，理，访查处访查处理理结结果果应应逐逐级级上上报报更高一更高一级级星星评评机构。各省机构。各省级级旅游旅游星星级饭级饭店店评评定委定委员员会每半年一次会每半年一次将本将本辖辖区星区星级饭级饭店的店的访查结访查结果及果及其其处处理意理意见见上上报报全国旅游星全国旅游星级饭级饭店店评评定委定委员员会。会。访查结访查结果达果达标饭标饭店的店的奖奖励励 30二、二、评评分分说说明明 1、标标准准满满分分600分分 2、标标准分准分为为前前厅厅、客房、餐、客房、餐饮饮、其他服、其他服务务、安全、安全设设施及特殊人施及特殊人群群设设施、施、饭饭店店总总体印象、体印象、员员工要求等工要求等7个大个大项项。3、前、前厅厅、客房、餐、客房、餐饮饮等三大核心部位，均等三大核心部位，均设设置置“整体舒适度整体舒适度”小小项项，评评分分时时按照按照项项目目标标准，完全达到者准，完全达到者为优为优，略有不足者，略有不足者为为良、良、明明显显不足者不足者为为中，中，严严重不足者重不足者为为差。差。4、达、达标标率率=该项实际该项实际得分得分/该项该项目目标标准得分准得分*100%。各星。各星级级最低最低总总体达体达标标率要求：率要求：五星五星级级：85%5、除、除总总体达体达标标率达到率达到规规定外，前定外，前厅厅、客房、餐、客房、餐饮饮、其他服、其他服务务、安全安全设设施及特殊人群施及特殊人群设设施、施、饭饭店店总总体印象、体印象、员员工要求等工要求等7个大个大项项也也应应按要求达到各星按要求达到各星级级相相应应达达标标率。如其中任何一个大率。如其中任何一个大项项达达标标率达不率达不到到规规定要求，定要求，视为视为未达未达标标。316、饭饭店店总总体印象中的体印象中的“后台区域后台区域”小小项项，在暗，在暗访时访时可不可不作要求，作要求，统计统计达达标标率率时时可在分母中去掉可在分母中去掉该项该项分分值值。但在明。但在明查时查时，该项为该项为必必备项备项。7、其他服、其他服务务中中“康康乐乐服服务务”小小项项按按饭饭店店实际实际具具备项备项目打目打分和分和统计统计达达标标率。即分子率。即分子/分母同分母同时变时变化。化。8、员员工工应变应变能力能力评评价是价是为为考察星考察星级饭级饭店店员员工在工在访查访查人人员员设设置的特殊情景下的危机置的特殊情景下的危机处处理能力、理能力、变变通能力而通能力而设设置的。置的。目的是通目的是通过过此此项评项评价促价促进进星星级饭级饭店提高个性化、定制化服店提高个性化、定制化服务务能力，提高能力，提高宾宾客客满满意度。意度。标标准中共准中共设设置置员员工工应变应变能力考能力考核点核点20个。各星个。各星级级最低合格率要求：最低合格率要求：五星五星级级：至少抽：至少抽查查15个考核点，合格率个考核点，合格率80%以上以上 32评星案例送餐服务；（三亚凯莱）看客人掉鞋的笑话；（假日）问讯、留言；（喜来登）收衣；（假日）登记入住（山海天）借物品、会客服务；借插线板、借吸管33谢谢！共同努力奔五星34