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2013年工作总结
回顾2013年全年的工作，自7月份通过宾馆竞聘我很荣幸的加入了总经办，由一名销售代表走上了贵宾主任这个岗位，感谢领导及各位同事对我的接纳及帮助，虽然在宾馆有5年的工作经历使我对酒店服务行业有自己了较为深刻的理解，但角色的转换使工作中多了一份责任，当中有太多的思考，太多的感慨，有收获也有不足之处，现将13年工作总结如下：
一、日常工作方面:
1、代表宾馆维护好宾客关系，接受并处理客人投诉，为客人做好解释服务，截止本月共接到并处理宾客投诉36
2、起，投诉类型大致分为：设施设备、服务及产品质量。其中服务及产品质量引起的投诉有9起。内容基本以服务过程中出现失误、菜品品质不佳、上菜速度慢、音控师到达宴会现场不及时、前台员工微笑不够为主。设施设备引起的投诉21起，内容基本以空调温度不够、设施设备失灵、房间隔音效果不好、网络线缆故障、南楼房间及中餐包房信号不佳、房间物品摆放不易寻找为主。其他投诉6起，如大厅清洗作业影响客人休息、住宿客人对停车票盖章一事不理解、客人在大厅滑倒等。
2、履行岗位职责，并维持好大堂卫生、安全及服务的日常检查。截至本月日常工作中遇到突发状况引起工程问题的9起，主要内容有大厅顶部漏水、洗澡水温度问题、停电导致多项设备受
3、阻、电话信号瘫痪、顶楼机房噪音等。检查到问题第一时间上报至相关部门解决，交接跟进并对解决情况做相应了解。
3、对客房清洁卫生质量的检查，（7月-12月共查房127间，共查出14间客房清洁卫生质量不合格）。
4、坚持每日宾客意见的收集，了解客人对宾馆各项服务的满意度，消费方式、及客人的消费需求并做好相应统计，（ 7月-12月共收集客人意见142条，其中包含：住房68条、中餐、西餐69条、会议5条），并将客人所提意见及建议反馈至相关部门。
5、结合宾馆6T管理要求，对各部门日常工作开展情况进行督导，对于出现的违规违纪现象能及时指出予以纠正，并按照宾馆规定予以处理，（共周质检9次，处理各种违纪
4、行为约20次）。对于违规现象的处理能秉承公平工正的原则，对事不对人，在此仅个人认为不应以罚款为目的，已认识错误，时效改正为中心，更能使员工接受，认真倾听员工的心声，并从正面进行开导鼓励，已排除员工对循例检查产生的排斥和恐惧心理。
6、遵守宾馆各项规章制度，严格要求自己，随时注重自身形象，并做好当班记录，及时上上级汇报值班工作。
7、能较好的处理好与各部门沟通协调的关系，保持频繁的信息交流。
8、基于以往在销售工作中累积的客户群体，做好宾客维系工作，与新老客户保持联系，并代客人预定住房用餐，有落实有跟进的安排好宾客交办的事宜。
9、加强每日对各岗巡查及日常工作，保证各经营点正常经营。
5、二、不足之处：
虽然在贵宾部工作只有半年左右，但从这段时间的工作中发现自己的不足之处，主要有以下几点：
1、经验尚浅、组织管理能力还有待提高。
2、加强内部沟通，避免因部门消息不畅通而影响工作进度。
3、提高自律性，责任心，及严谨的工作态度。
4、处理突发情况的灵活度还不够。
5、对专业技能知识的欠缺，如英语表达能力，导致在与客人沟通时会出现底气不足的情况。
6、工作中欠缺创新精神。
7、宾客客史档案建立不完善，未能达到每月要求的数量。
三、 明年工作计划：
针对以上不足之处，在来年工作中加以巩固，并有以下计划：
1、强化对贵宾部岗位工作职责、工作流程、宾馆应知应会的了
6、解程度，深化部门“监督保障好-质量控制好”的好字战略，从而提高自己工作效率。
2、加强学习从而弥补自身不足，主要有英语、处理投诉的方法和技巧，提高管理能力及自身素质。
3、作为贵宾部的一员，要具备良好的心理素质，做好承受压力的心理准备。
4、履行好在岗的值班事宜，做好巡查记录，加大对宾馆各区域的检查及现场督导力度，将发现问题第一时间反馈至部门当班人及部门负责人处。
5、梳理自己手中较有消费实力的客户，定期拜访，并坚持在节假日向客户发送祝福短信，或酒店推出的相关优惠活动讯息，争取为宾馆带来更多的收益。（可通过宾馆的短信平台发送）。
6、配合同事开展工作，并能按时完成上级领导交办的工作。
四：建议
1、 茶楼增加地面插坐控版（在宴席茶楼包场的情况下，大厅都是接插线板连接机麻插头，影响美观，且人流量较多存在安全隐患）。
2013年已巧然谢幕，在来年的工作中我一定克服缺点，认真落实工作，不流于形式，使工作更上一层楼。
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