第五章-酒店经营文化塑造.ppt

第五章第五章 酒店酒店经营文化塑造文化塑造本章要回答的四个本章要回答的四个问题经理人如何塑造主主动性的酒店市性的酒店市场理念理念？经理人如何塑造能能动性的酒店性的酒店创新理念新理念？经理人如何塑造有效性的酒店有效性的酒店竞争理念争理念？经理人如何塑造酒店快速酒店快速应变理念理念？主动性的酒店市场理念所谓主动性市场理念，就是指企业有尊重市场、争夺市场的内在冲动，主动地去保护和开拓市场。不是企业决定了市场，而是市市场决定了企决定了企业。在目前市场条件下，主动性的市场理念就是酒店所有的经营活动都必须围绕着顾客需求客需求进行，以顾客客为中中心心。为使酒店产品适合市场需要，酒店经营者应以顾客需求为导向，以营销观念为指导思想，根据顾客需求，系统地研究酒店整体营销活动和营销计划，使酒店产品价格适合目品价格适合目标顾客需要客需要。主主动开拓的市开拓的市场意意识忠诚顾客培养顾客关系管理吸引新的客源跟踪市场变化，搜集市场信息创造市场保持与开拓市保持与开拓市场的有效方法的有效方法质量机制指酒店通过提高产品和服务质量的方式，以及承诺产品质量的方式，维持和开拓市场。品牌机制指酒店通过品牌来维持和开拓市场。资源机制指酒店通过创造和使用某种对市场非常有效用的资源，实现对市场的争夺。文化机制指通过创造和提高企业文化品位、产品文化内涵、服务文化品质来维持和开拓市场。能动性的酒店创新理念能动性创新理念是指企业具有强烈的内在地创新的冲动，能够非常主动地去创新，通过各种创新的方式推动自己的经营活动。创新是企业发展的基础经营创新的新的层次次第一层次是在原有经营活动的基础上提升经营活动的质量最浅层次创新，主要是进行一些细枝末节的修改和补充，成本相对较低，却可能是最容易出成效的活动。第二层次是拓展原有的经营业务需要对市场进行充分调研，并结合酒店自身物质基础条件考量，需要承担一定的风险。第三层次是对经营体系进行再造需要最多的创新思维和行为，需要最高的成本投入，可能彻底改变酒店的经营模式。创新理念的来源新理念的来源员工-创新思维投入-创新投资制度-创新激励有效性的酒店竞争理念在不损害对方利益的基础上（包括社会和竞争对手获得自己应有利益。实力是有效竞争的基础对于酒店企业而言，实力的具体表现可在服服务文文化化、服服务质量量和投投诉处理机制理机制等方面。服服务文化塑造文化塑造酒店的服务文化并非完全不可触摸，在服务现场总会有一些有形的物质内容承载无形的服务。环境气氛服务设施员工酒店服酒店服务质量培育量培育服务质量是指服务的效用及其对顾客需要的满足程度。服务质量差距模型制定并明确服务标准重视员工培训制定服务绩效监督制度，保证一致性和长期性投投诉处理机制理机制转变观念，鼓励顾客投诉建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉迅速解决问题，减少顾客不满建立顾客投诉处理责任机制，保证投诉处理的有效性酒店快速应变理念所谓快速应变理念是指企业能够根据外部环境的重大变化而迅速地调整自己的经营活动。酒店经营的季节性酒店经营的脆弱性酒店经营的复杂性收益管理是指将合适的产品在合适的时间以合适的价格卖给合适的客人。Capacity Management 客房存量管理Discount Allocation 折扣管理Duration Control 住宿时间限制酒店危机管理方法Forecast（事先预测）原则Fast（迅速反应）原则Fact（尊重事实）原则Face（承担责任）原则Frank（坦诚沟通）原则Flexible（灵活变通）原则Forecast（事先预测）原则危机管理的真正高手，是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员”危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握Fast（迅速反应）原则首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机；在对外沟通方面，速度第一原速度第一原则显得更为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。Fact（尊重事实）原则任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则；公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。Face（承担责任）原则是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。Frank（坦诚沟通）原则p危机沟通包含两个方面：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。Flexible（灵活变通）原则事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。