酒店管理客房--酒店客房部服务中心服务工作质量标准2015.docx

酒店管理客房 酒店客房部服务中心服务工作质量标准客房部服务中心服务工作质量标准1. 工作设备配置（1） 工作间01) 位置布局合理，面积能满足工作需要。02) 室内照明良好，并有应急照明装置或器材。（2） 信息设备01) 配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便。02) 配备与保安监视连接，并具有切换功能，能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰。03) 对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。（3） 办公家具01) 配备带座椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。02) 配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。2. 接待服务（1） 必须保持24小时有岗、有人、有服务。（2） 当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供 电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。（3） 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”（4） 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。（5） 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。3. 安全服务（1） 保证24小时有人值台监控。（2） 当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处， 做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速， 处理正确得当。（3） 严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备， 记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。4. 信息服务（1） 及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。（2） 做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营 业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。（3） 做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。5. 财产物料管理（1） 部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符。（2） 客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符。（3） 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。（4）3叶予舜 二一四年十二月十九日星期五