1、酒店管理客房 酒店客房部服务中心服务工作质量标准
客房部服务中心服务工作质量标准
1. 工作设备配置
（1） 工作间
01) 位置布局合理，面积能满足工作需要。
02) 室内照明良好，并有应急照明装置或器材。
（2） 信息设备
01) 配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便。
02) 配备与保安监视连接，并具有切换功能，能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰。
03) 对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。
（3） 办公家具
01) 配备带座椅的办公桌若干张，能合理放
2、置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。
02) 配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
2. 接待服务
（1） 必须保持24小时有岗、有人、有服务。
（2） 当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供 电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。
（3） 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”
（4） 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，
3、让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。
（5） 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。
3. 安全服务
（1） 保证24小时有人值台监控。
（2） 当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处， 做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速， 处理正确得当。
（3） 严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备， 记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。
4. 信息服务
（1） 及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。
4、2） 做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营 业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。
（3） 做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。
5. 财产物料管理
（1） 部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符。
（2） 客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符。
（3） 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。
客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。
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叶予舜 二〇一四年十二月十九日星期五
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