酒店员工行为礼仪培训资料.doc

一、 仪容仪表

（一） 仪容仪表
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，而酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感观，
众所周知，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。
1．卫生要求：
（1）勤理发、勤洗澡、勤修指甲、经常更换干净的内衣，身上不准有汗味、异味，指甲不能藏有污秽。
（2）每天坚持刷牙，保持口腔卫生，工作前及工作期间不能饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，以免发出难闻的气味。
（3）眼睛无分泌物，鼻毛不外露，男服务员要常修面。
（4）保持头发整洁、自然，没有头屑：男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，女员工原则上要求留短发，留长发的不得松蓬或披散头发，应将长发束起，楼面及客房服务员的长发要盘起来或用网花罩住。前荫不可遮盖眼睛，不能将头发染夸张的颜色．
（二） 着装：
（1）化淡妆上班（粉底、口红），不抹过浓香水，不涂有色的指甲油）（2）穿整洁工作服，正确佩带工牌，衬衣的袖口、衣扣要随时保持完好、扣齐，不可捋起衣袖，衬衣的下摆须塞入裙（裤）腰内，上岗前要先检查着装是否符合要求。
（3）穿裙子必须穿长统丝袜应无任何破洞或跳丝，丝袜长度须穿至大腿二分之一以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露，丝袜的颜色以接近肤色为宜。
（4）上岗时不能佩戴非工作需要的饰物。
（5）不能在有客人的地方化妆或梳头。
（6）从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。

礼貌的举止
礼貌的举止是一种有教养、能给人一种风度美，它是一种财富，任何场合都会受到人们的欢迎，在旅游接待中，要求酒店员工的举止要端庄稳重、落落大方。
1．站立
A、 挺胸、收腹、
B、 头要端正、双眼要平视（用余光环顾四周），微笑
C、 双臂自然下垂在体前交叉，用左手握住右手的大拇指，以表示恭敬
D、 女子站立：双脚成V 字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧
E、 男子站立：双脚成V 字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧 也可双脚呈平行状，中间为插入一只脚的距离
站立时的忌讳
　　弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不能靠在宾客坐椅背上；把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。
坐态：
A、 入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸
B、 双肩放松平放、双手自然放在双膝上。
C、 双目平视，面带微笑
D、 坐时不能把椅子坐满，应该坐椅子的三分之二
E、 双膝并拢，
2．就坐时的忌讳
　　（1）双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；
　　（2）翘“二郎腿”脚尖对着他人，频繁地抖动；
　　（3）在他人面前，双手抱膝或手后小腹处；双手交叉于脑后仰坐于工作台旁；
　　（4）不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件；
　　（5）旁若无人，整理头发和衣服；脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。
　　行态
A、 仰首挺胸、两臂自然下垂摆动，不可摇动晃身体
B、 遇到客人时要停步，问好再行。
C、 上楼在客人后面，下楼客人先走。
D、 带步引路时，从右边前1米左右引路。
　3．行走时的忌讳
　　（1）急跑步，东张西望；抢道而行，不打招呼；
　　（2）脚跟着力用力过度，发出咯咯声响；
　　（3）行走路线弯曲；与他人并行时，勾肩搭背。
4．手势动作的忌讳
E、 （1）在他人面前拉拉扯扯，或在他人背后指指点点；
（2）在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人；
（3）用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

5．面部表情的忌讳
绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁，嘴唇不露；放声大笑，面部表情失常。
酒店礼仪：
服务人员的素质及基本要求：
国家旅游局为酒店服务人员制定的“五声”“四语”
五声：宾客来临要有欢迎声 体贴宾客要有问候声
宾客表扬要有致谢声 宾客批评要有道歉声
宾客离店要有告别声
四语：不要有否定的语言 不要有烦躁的语言
不要有蔑视的语言 不要有斗气的语言
除了声音以外我们要做到
1、 迎面遇到宾客的时候，要微笑并问候，放慢脚步，让路
2、 碰到宾客的时候，要说对不起
3、 越过宾客的时候，要说，对不起，请让一下，过后，再说，谢谢
4、 需要宾客等待的时候，说请稍等，回来以后，说，对不起，让你久等了
5、 接受宾客帮助的时候要说，非常感谢
6、 和宾客交谈的时候，要保持目光的接触，集中精力听并给予回答
7、 遇到宾客问路或咨询信息的时候，要耐心地提供充分和可靠的信息
对客服务的言谈规范
1、 与客人谈话的时候必须站立，与客人保持一步半的距离（1米--1.5米）
2、 等客人把话讲完，再做应答，不得随意打断客人的谈话
3、 三人以上对话，应用相互可以听懂的语言
4、 不开过分的玩笑，
5、 与客人谈话的时候应注视对方，（KEEP AN EYE CONTACT），表情自然，保持微笑，注意不要左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指或捏揣衣服。
6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐
7、 与客人谈话的时候要准确，简洁，清楚表达明白，说话的时候要注意按轻重缓急，讲究顺序，不要喋喋不休。
8、 与客人谈话的声音以两个人听清楚为限，语调平缓，轻柔，速度适中。
9、 谈话的时候不要涉及对方的隐私及客人不愿意谈的内容。
10、 回答客人的谈话的时候不得直接说不知道，应该以积极的心态去帮助客人，
11、 如果遇到客人心情不好，言语过于激烈的时候，不应该露出不高兴的神色，要以客人永远都是对的原则来对待。
12、 不要与同事在客人面前说家乡话，聚众聊天
13、 不要与同时讨论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎东西，应该主动的帮助客人
14、 不要偷听客人的谈话，如果遇到急事要找客人应该先说“对不起”征得客人的同意在同客人说话。
15、 谈话的时候不能打哈欠、玩东西、伸懒腰等动作。
16、 不可以用客人使用的客用洗手间、客用电梯。因工作需要要乘坐电梯的时候，也要让客人先进，如电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯的时候，应按住电梯的开关请客人先出。
17、 上下班应该从员工通道进出。
除了声音以外我们要做到
1、 面遇到宾客的时候，要微笑并问候，放慢脚步，让路
2、 到宾客的时候，要说对不起
3、 越过宾客的时候，要说，对不起，请让一下，过后，再说，谢谢
4、 需要宾客等待的时候，说请稍等，回来以后，说，对不起，让你久等了
5、 接受宾客帮助的时候要说，非常感谢
6、 和宾客交谈的时候，要保持目光的接触，集中精力听并给予回答
7、 遇到宾客问路或咨询信息的时候，要耐心地提供充分和可靠的信息
其他礼节
2、 当上司一进入你所在的办公室的视察的时候，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：您好
3、 与上司一起步行的时候，一般不要超过上司的位置，要主动给上司开关车门，这时应先行一步
4、 当上司站立与你谈话的时候，你也应该站立，目视上司，切勿东张西望
5、 见到上司和同事时候要问好
6、 进入办公室的时候，要先敲门，未经允许，不得进入，经允许后，再进入
7、 上司表扬的时候不要得意忘形，上司批评的时候不要解释，不要顶撞，要耐心听，用心记住教训
8、 保安员站岗的时候见到上司要行举手礼。，
9、 工作中的“三轻”指的是走路轻、操作轻、说话轻。
10、 男士的礼让三先指的是“先搬椅、先让座、先开门”。