酒店顾客投诉行为浅析(2).doc

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酒店顾客投诉行为浅析（２）

3、简要重复
时时的重复客人的意见，表明你对他们投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。
4、尊重同情
无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人员都应持热情、礼貌、友善及愿意帮助的态度。电话投诉可在电话上回复，书面投诉可用书面或电话回复，口头投诉可用书面及口头方式回复。回复时，可说一些如“我很理解您的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得…。。”等话语，使其感到同情与理解。
5、弄清真相
要了解投诉内容，弄清是服务人员礼貌、态度的问题，还是业务技术水平的问题；是有关酒店服务设施或房价付费的问题，还是饭店对外交通情况或与出租车司机纠纷的问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究客人的意见，考虑酒店和客人双方利益，如必要，可接触客人，了解事情的真相。
6、及时解决
只道歉而无行动是没有作用的，对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予即使解决。对超越权限或无法解决的问题，不能向客人保证解决，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答。告诉客人解决问题的时间后，务必在答应的时间作答。对补救措施的执行，要随时追问落实的情况。
7、善始善终
即使问题已经解决，最后也要再与客人联系，欢迎他们再提宝贵意见。作好投诉处理记录报告，向上级汇报整个过程。
8、完善制度
定期了解客人对酒店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完善制度，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。
四、处理投诉的技巧
在处理顾客投诉时，除了依据以上的处理方法外，还要掌握一些其他方面的技巧，比如注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握这些技巧，有利于减少与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。这些技巧主要包括：
（一）平常心态
对于顾客的投诉要有平常的心态顾客投诉时常常都带有情绪或者比较冲动，酒店负责人员应该体谅顾客的心情以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到对顾客投诉的处理之中。
（二）保持微笑
员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对如春风般温暖的微笑时也会不自觉的减少怨气，友好合作，达到双方满意的结果。
（三）积极运用非语言沟通
在聆听顾客投诉的同时，积极地运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他们感觉到受到重视；在他们讲述的过程中，不时的点头表示肯定与支持等等。通常会收到意想不到的效果。
五、处理投诉的语言和体态
（一）处理投诉的语言
酒店投诉的处理多为面对面，在语言的使用上应注意掌握如下原则与技巧：
1、话由旨遣
   投诉处理者的用语一定要服从为解决投诉问题这一目的，达到沟通、静气、解疑，故而应围绕说话主旨设问自己“我应该说些什么？”“我应该怎么去说？”“说出后可能产生怎样的效果？”为顺利解决投诉问题巧于周旋，合理调控，使投诉者接受主旨调遣，取得良好效果。
2、话因人异
面对不同年龄、性别、职业、民族、学识、修养、个性特征、生活环境等不同的投诉者，要因人而异，做到“夫言之术，与智者言，依于博；与博者言，依于辩，与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于说”。调动投诉者的积极性，使信息交流与反馈顺畅和谐。
3、话随语境
处理投诉是在特定的情境氛围中进行的，语境直接影响双方的情绪及说话的效果，故需刻意追求良好的情境氛围，注意随着语境的需要来选择话题，随着语境的变化，选择语言方式，须知良好的情境有助于为解疑激发共鸣。
4、话合礼仪
投诉与被投诉者在投诉处理中地位平等，理应相互尊重，说话机会均等，有来有往地应答，实现动机与效果的统一。有权在握，得理不让，戏弄人格、相互冷漠，都在禁忌之列。
5、处理投诉应把握的语言技巧包括
（1）即时性
处理投诉时信息的交流和反馈是同步进行的，话如何说、怎么说、用什么方式表达等均应有所考虑，大多要在瞬间完成吸收、思考、选择、表达等过程，抓住时机，及时交流，围绕主旨，不断向解疑推进。
（2）针对性

处理投诉时当事人面对面的信息交流与反馈在同一时空进行，话语的深浅、言词的得体与否都应取决于谈话对象的可接受程度，取决于谈话的效果，在相互对话中注意察言观色。
（3）情感性
在处理投诉的语言表达形式中，语气、语调、身姿、手势、表情等，均应从有益于解疑出发，借以传达信息，抒发感情，增强感染力，取得当事人双方之间的共识和理解。
（4）简洁性
处理旅游投诉时当事人双方面对面谈话的内容，音义瞬间即逝，必须用简洁准确的语言表达，便于理解和进一步交流反馈，切忌铺陈藻饰、语义模糊和过度夸张。
（5）礼节性
处理投诉中要特别注意礼仪规范。语言、动作、表情都应发自内心，入于敬，止于礼，做到在任何情况下都尊重对方，根据对方反应调整话题、方式及时间、环境，调整得越及时，反馈的信息越准确，处理投诉的效果就越好。
（二）处理投诉的体态
在处理投诉之前，亲切热情能够弥合投诉者的心理创伤，恰当地运用体态语，在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如：请投诉者坐下，可消除对立情绪；表情专注微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切；手持笔记本仔细听、认真记录，给人以认真负责之感；身体微向前倾，两臂自然下垂，会使人消除戒心感到亲近。
结束语
综上所述，在处理投诉中掌握语言适用原则，把握语言导向技巧，辅之以恰当的体态造形，形成良好的洽谈环境，有益于消除隔阂，相互理解，最终达到解决问题的目的。顾客的感受就是事实，顾客永远是正确的，给他们想要的东西，让他们满意和高兴是每一个酒店和服务人员所应该遵循的原则，只有这样，我们的酒店才能赢得更多的顾客，只有这样，我们才能在众多的酒店行业当中脱颖而出，成为最终的胜利者。
参考文献
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