中家鑫园温泉酒店客房部卫生制及工作流程.doc

中家鑫园温泉酒店客房部卫生制度及工作流程
客房清扫的一般原则和卫生标准
一.客房清扫的一般原则  1、从上到下, 从里到外。  2、先铺后抹, 环形清理。  3、专布专用，干湿分开。二.房间清洁卫生标准  1、眼看到的地方无污迹。
  2、手摸到的地方无灰尘。
  3、设备用品无病毒。
  4、空气清新无异味。
  5、房间卫生达“十无六净”。 （1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；杯具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

杯具消毒流程
一. 目的
为客人提供清洁、卫生的各种杯具。
二. 范围
客房部楼层服务员
三. 职责
1) 出租房间所使用的各种杯具坚持每天进行消毒。
2) 杯具消毒作到专人负责，领班每日例行检查，主管不定期抽查。
3) 杯具清洁消毒过程中，严格登记杯具种类、消毒数量、消毒时间和操作人员姓名。
4) 未住人房的杯具三天进行一次杯具清洁消毒。
四. 术语
漱口杯
茶 杯
红酒杯
饮料杯
五. 工作要求
1) 在浸泡池中倒尽杯中残余饮料或浸泡物，冲洗干净杯中剩余残渣
2) 按1：200比例稀释84消毒液。在消毒池中，将杯具浸泡在84消毒液中，时间不少于20分钟。动作轻，避免杯具破损。
3) 用专用软刷在清洗池中清洁浸泡好的杯具，杯具内外都要清洗干净。操作动作轻，避免杯具破损。
4) 在清洗池中将杯具逐个进行漂洗，不留有消毒液。
5) 用洁净的口布将杯具内外擦干，要求无水滴、水迹。
6) 将擦干的杯具有次序的排列在消毒柜中进行消毒，消毒完毕后消毒柜自动断电，打开柜门冷却15分钟。
7) 取出杯具反扣在杯具柜内固定位置，摆放整齐，并用洁净的口布盖好。
六. 相关质量记录
2 客房部杯具消毒登记表

走客房清扫工作程序
一. 目的
为宾客提供洁净、卫生、舒适的房间。
二. 范围
适用于楼层服务员。
三. 职责
1) 及时的清扫走客房间，保障饭店的出租率。
2) 清扫每一间走客房，使之达到OK房标准。
3) 清扫过程中注意检查是否有客人遗留物品，如有及时上交。
4) 清扫过程中注意节约资源，能够再次使用的物品回收使用。
5) 清扫过程中注意检查设备设施是否完好，有问题及时报修。
四. 工作要求
1、 清扫房间的工作程序
1) 按照开房门的程序进行操作，在工作表上登记进房时间，如门上挂有请及清扫牌，应放回规定位置。
2) 轻轻将窗帘拉开，开窗通风，关掉多余的灯。
3) 如有餐具将餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘，将餐具放在工作间内，通知餐厅领回。
4) 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，到入垃圾桶，将烟缸放在洗手间内备洗。将桌面、地上的垃圾拾起放进垃圾桶内，将垃圾袋拿出丢入工作车的垃圾袋内，用洁净的抹布清洁垃圾桶内外，在垃圾桶上套上新的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶内，翻边约5厘米。
5) 逐件从床上撤下棉织，不可一起撤，以免裹进客人衣物，撤下的枕头、被子、毛毯放在另一张床上或沙发上，不可放在地上，将撤下的脏棉织放入工作车的棉织袋中，不可扔在地上。
6) 按照做床程序进行做床，检查所有棉织品是否无破损、污渍、毛发，整理床垫、床裙、小褥子，保持整洁、四周长短一致。
7) 擦尘之前关闭通风时开启的窗户，擦尘使用干、湿两块抹布，干湿分开，湿抹布不能擦门铃、温度调节器、节电器、电源开关、金属器件、电器和床头以及未上漆的家具。擦尘过程中，检查设备有无破损、失灵及隐患，同一物品按同一方向擦尘。
A) 房门从上到下，正反面，包括门框、窥镜、房号、紧急疏散图、防盗扣、门锁。
B) 壁柜表面，内衣架、横竿、保险柜。
C) 吧台玻璃、镜面、侧面、边角，以及盛放酒水、食品、茶糖的酒篮、器皿、竹制品等。
D) 冰箱柜内外，冰箱内外、密封胶条。
E) 行李架面、挡板、写字台台面、抽屉、侧面。台灯灯罩、灯架、灯泡，房镜镜面，镜灯灯架，服务指南、服务夹，靠背椅或方凳，电视柜内外，电视转盘，电视机荧光屏及外壳，地灯灯架、灯罩、灯泡，茶几，圈椅或沙发脚，漆盘内外，电水壶表面无水印、污渍。
F) 窗台、窗框、窗玻璃，厚薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。
G) 床头控制柜、挡板，电话机、电话听筒、电话线，床头灯灯罩、灯架、灯泡，床头板、画框。
H) 温度调节器，节电器，开关。
8) 在固定位置，按规定数量补充物品。
9) 从里向外吸尘，注意边角处、窗帘后、家具背后、两床之间；一人将床抬起，一人吸床底。
10) 用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。
11) 关闭房间所有的灯，准备清扫卫生间。

2、清扫卫生间的工作程序
1) 开灯，检查日光灯、防水灯、排风扇是否工作正常。
2) 拉水箱，除去马桶中的遗留物。
3) 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，到入垃圾桶，将烟缸放在洗手间面盆内备洗。将台面、地上的垃圾拾起放进垃圾桶内。将垃圾袋拿出丢入工作车的大垃圾袋内，清洁垃圾桶内外，更换垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶内，翻边约5厘米。
4) 将客人使用过的棉织品逐件拣出，注意客人用品不能混入。
5) 洗净、擦干烟缸并归位。
6) 用刷子蘸上稀释好的面盆、浴盆清洁剂依次清洗面盆、淋浴间和浴盆，再用清洁剂清洁墙面、浴帘，用清水将面盆、浴盆过洗干净，使用专用抹布擦干面盆、浴盆、墙面、浴帘无水渍、毛发，并使电镀光亮，无水印。
7) 用专用玻璃刷蘸上稀释好的面盆、淋浴间和浴盆清洁剂清洗淋浴间墙面、地面，用清水过洗后，用专用抹布擦干墙面、地面并使电镀光亮，用专用玻璃刮正反两面刮干淋浴间玻璃。作到无斑迹、水迹、头发，电镀、玻璃光亮，无水印。
8) 用刷子蘸上稀释好的恭桶清洁剂清洗马桶，包括马桶内、外壁及马桶盖，用清水过洗后，用专用抹布擦干马桶内外。
9) 擦尘并检查设备有无破损、失灵及隐患，同一物品按同一方向擦尘。
A) 卫生间台面、镜面无水迹，电镀光亮。
B) 易耗品竹篮、皂托无尘土、污渍，纸巾盒无尘土。
C) 分机电话洁净无尘土。
D) 马桶水箱洁净无污渍。
E) 恭纸盖电镀光亮，恭纸要折角。
F) 棉织架、浴帘杆、棉织篓无尘土。
G) 地秤洁净无污渍。
10) 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。补充的棉织品应无破损、无污渍。
11) 用专用抹布擦地面，包括台面底下，地秤下面，边角擦到位，要求无脏迹和毛发。
12) 站在卫生间门口环顾四周，检查有无遗漏项目。
13) 关掉卫生间的所有灯和排风扇，关好卫生间门。
14) 关闭房门，用手再次轻推，确信已经关闭，登记做房时间。
五. 相关文件
2 房间物品摆放补充程序
六. 相关质量记录
2 客房部日班服务员工作表
2 客房部中班服务员工作表
2
住客房的清扫工作程序
一. 目的
为宾客提供洁净、卫生、舒适的房间。
二. 范围
适用于客房部楼层服务员.
三. 职责
1) 每天为住店客人提供洁净、卫生、舒适的房间。
2) 住客房尽量在客人不在的时候进行清扫，以不扰客为原则。
3) 所有的住客房尽量在上午为客人清扫完毕。
4) 清扫住客房的时候作好查控工作，记录差异房、勿扰房、反锁房、有病人、老人或儿童房。检查客人房间有无危险品、反动、淫秽宣传品，有无宠物或超负荷电器。
四. 工作要求
住客房同走客房次序相同，但应注意：
1) 随时清理客房的物品，包括布巾（酒店的财产）。
2) 不得随意扔掉放于桌上、床头柜上或床上的每张纸片。
3) 如果杯内有客人特意倒的饮料、晾的水或药液则不要更换。
4) 睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好。
5) 客人的贵重物品不要随意翻动。
6) 禁止翻动客人物品、杂志或其他物品。
7) 绿色植物3天浇一次水。
8) 拖鞋放于行李柜前。
9) 检查电器。
10) 鲜花每日浇水。花谢后要撤出，酒店配给客人的水果坏了，要撤出。
11) 注意酒水、食品的使用情况，并注意补充。
12) 注意收取房间内的客衣。
13) 房间内有宠物、违规电器、危险品、反动宣传品或可疑物品要及时报告。
五. 相关文件
2 客房部走客房清扫程序
六. 相关质量记录
2 客房部日班服务员工作表
2 客房部中班服务员工作表

小整理的工作程序
一. 目的
以体现跟进式管家服务、为客人及时提供良好居住环境为宗旨，对住店客人提供此项服务（团队、会议客人根据情况而定）。
二. 范围
适用于客房部楼层服务员。
三. 职责
1) 在楼层随时了解客人进出房间的情况，客人离开房间后马上为客人作小整理，
2) 小整理时注意检查设备设施和查控房间情况。
四. 工作要求
1) 关衣柜门，将窗帘拉回原位。
2) 清倒垃圾和烟灰缸（勿将未灭烟头倒入垃圾容器。）
3) 客人睡过的床铺要重新整理、罩好。
4) 更换客人用过的杯具、及时撤出客人用过的餐具，如果杯内有客人特意倒的饮料、晾的水或药液则要保留(等客人回来后要向客人讲明)，同时要放置同等数量的杯具。
5) 查点耗用的酒水、小食品，及时报告，及时补充。
6) 清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁）。
7) 刷洗并擦净客人用过的浴盆、面盆、淋浴间、马桶及墙壁。
8) 整理卫生间用过的长巾、方巾、浴巾、地巾，根据客人要求更换，按标准放好。
9) 客人用过的易耗品要及时更换。
五. 相关质量记录
2 客房部楼层小整理工作表

夜床服务的工作程序
一. 目的
为客人晚上活动和入睡提供舒适、洁净、温馨的服务。
二. 范围
适用于客房部楼层服务员。
三. 职责
1) 每天为VIP住店客人提供夜床服务。
2) 为客人的洗漱、入睡创造便捷、舒适的条件。
3) 在夜床服务的同时作好房间的小整理工作。
4) 记录特殊房间并做好房间的查控工作。
四. 工作要求
1) 按照开房门的工作程序打开房门，记录进房时间。
2) 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，到入垃圾桶，将烟缸放在洗手间内备洗。将桌面、地上的垃圾拾起放进垃圾桶内，将垃圾袋拿出丢入工作车的垃圾袋内。清洁垃圾桶内外。更换垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶内。
3) 更换客人用过的杯具，及时撤出用过的餐具。杯内有客人特意倒的饮料、晾的水或药液则不要更换。
4) 打开廊灯、床头灯旋钮开至中间。将损坏的、较暗的灯泡换掉。
5) 将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。
--撤压脚毯，撤压脚毯前首先观察表面有无客人物品，不得将客人物品卷入床盖。将压脚毯叠成四方块并放入壁柜内。
6) 检查枕袋、床单、被罩上如有较脏的污渍，应立即更换。
7) 撤拖鞋包装袋，将拖鞋放在行李柜前。将请勿吸烟牌翻转成晚安牌。打开控制柜上的电视开关，使电视处于半开启状态，检查电视有无雪花、杂音。将客人物品摆放整齐，原则上不移动位置。
8) 清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁）。
9) 注意酒水、食品的使用情况，并注意补充。
10) 清理卫生间棉织和垃圾，清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，将桌面、地上的垃圾拾起放进垃圾桶内，更换垃圾桶上垃圾袋。将客人使用过的较脏或较湿的棉织品拣出，注意客人用品不能混入。
11) 清洁客人用过的面盆、浴盆和恭桶。擦净洁具、镜面、台面、地面。作到无斑迹、水迹、毛发。
12) 将补充的棉织品和宾客用品放置在规定位置。
13) 将地巾平铺在淋浴间门口。
14) 站在房间门口环顾四周，查看有无漏项。
15) 确信房门关闭，认真记录时间。
五. 相关文件
六. 相关质量记录
2 客房部中班服务员工作表

整理、配备、推动工作车程序
一. 目的
保持工作车的整齐干净，外表美观。
二. 范围
适用于楼层服务员。
三. 职责
1) 随时保持工作车的整齐干净。
2) 按照楼层每日出租率配备宾客用品和棉织品。
3) 定位摆放宾客用品和棉织品。
4) 推动时小心谨慎，动作轻。
四. 工作要求
1) 用湿抹布将全车内外擦净，再用干抹布将车表面擦亮，检查车辆有无破损，工作车上的木盒中没有残渣。
2) 将棉织袋、垃圾袋挂在工作车上,要求牢固.
3) 去除所有捆绑棉织品的绳子，收集存放。
4) 按照工作车物品定位标准,码放各种棉织品，要求整齐、无污渍和破损。
5) 按照工作车定位标准将各类宾客用品分类放在木格中。
6) 每天按照楼层出租率配备棉织品和宾客用品。
7) 将清洁剂、刷子、水舀子、尘布、手套放在指定位置，要求整洁不倾斜。
8) 工作过程中随时整理工作车，及时取走工作车上的脏棉织品和垃圾，脏棉织品不得高于袋口的30厘米，垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。表面不允许放床单等棉织品或其他杂物，以免压坏易耗品。
9) 打扫房间时，将工作车推至所需打扫房间门口，正好横堵住房门口，开口面向里。不用时，放入工作间内。
10) 工作车推动时注意禁止碰撞楼道墙面及其他设施物品，推动工作车时遇到客人，应立即停下，将车靠边，让客人先过。
11) 每天工作完成后，清洁整理工作车，将工作车上物品清撤干净。

棉织、工服房工作流程
1、没有特别的许可，任何人不得进入棉织房和工服房。
2、所有棉织品要求按类别、品种整齐地摆放在布巾架上。
3、所有的棉织品保证在使用前，干净、完好、无异味。
4、每个工作间必须按照标准数量存放。
5、每月布草盘点需由楼层领班和布巾房领班共同完成。
6、每日按规定时间更换棉织品。
7、对于需要重新处理的棉织品，要单独摆放，并送至洗衣房。
8、酒店所有的工服需要分部门、种类、区域摆放整齐。
9、每件工服需要注明部门和号码，例如：“HK”代表客房部，“05”代表工服号码。
10、工服更换流程如下：
1) 酒店员工需将他们的脏工服送交工服房进行更换。
2) 工服房员工必须认真检查是否有破损，然后更换工服。遵循以脏换净的工作流程。
3) 检查工服号码（号码是否褪色）并记录在交接班本上。
4) 提醒员工将衣服口袋内的东西清理干净，在检查的过程中如发现衣物内还有遗留物品应及时通知本人或上交给领班并要做好记录。
5) 将干洗和水洗的工服分开放在布巾车内，并记录在工服清洗单上。
6) 将所有脏工服送到洗衣房进行清洗，如需特殊处理一定要跟洗衣房员工讲明。
7) 从洗衣房返回的干净工服，要确保与送洗的数量相同。
8) 所有干净的工服发放前，需认真检查是否掉扣，拉锁是否有破损并修补好。
12、所有需要修补的工服必须马上交与裁缝进行修补。
13、所有需要加快清洗的工服要记录在交接班本上，并与下一班次做好交接。
14、对有特殊要求的工服应打码作记号。
15、将经过清洁和修补检查后的工服按编号挂在规定位置上。

大理石地面推尘流程
1、首先要将干净的地推套套在支架上，用小喷壶把静电水均匀的喷在地推套上，等待15分钟。
2、从大理石地面的一侧按顺序开始推尘。
3、推尘交界的地方要重叠进行推尘，以免有遗漏的地方。
4、将推出的尘土和垃圾及时清理干净。
5、推尘要反复进行，保持地面洁净。

地毯的分类及养护
一．化纤地毯、保养方法：
1、吸尘：经常为地毯吸尘，减少地毯清洗次数，延长使用寿命。
2、选择清洁剂：如无把握要用少量清洁剂在视觉不明显的地毯表面实验，不要盲目滥用，以免损坏地毯。
3、避免事项：清洗时避免使用过热、过冷的水，不能使用碱性过高的清洁剂。
4、地毯压痕处理：用手将地毯表面抹平后，用蒸汽熨斗在距压痕10厘米高的地方停留一会，充分吸收蒸汽后可消除压痕。
一． 羊毛地毯保养方法：
1、日常维护：经常吸尘、保持洁净。
2、防止淋水：如地毯小面积淋湿后马上用干布吸干，将局部垫起使之通风防止沤烂，在地毯大面积被弄湿后，要立即用吸水机吸干并搬到室外背阴处晾干。
3、防止损坏：平时多注意检查，避免锋利物品划破地毯纬线造成脱毛，避免烟头烧坏地毯。
4、防止虫害：尤其对春、夏季在木质地板上铺设的地毯更要注意防虫，如有生虫现象立即采取措施。

公共区域卫生标准及检查项目
一、家具：
1、 确保无尘土、无污迹、无破损。
2、 每两周抛光一次并打蜡。
3、 确保位置摆放适当。
4、 每天至少清洁三次。
二、直立烟筒：
1、 要及时进行清理，白色砂石表面的烟头不得多于3个。
2、 每两个小时检查一次烟筒，必要时及时更换垃圾袋。
3、 每天夜班要进行抛光，定期清洗或补充、更换。
三、地毯：
1、 随时保持清洁、无尘土、无污迹、无杂物（在不方便吸尘时要用手捡拾）。
2、 所有区域地毯确保每天吸尘一次。
3、 若发现污迹应立即进行去除。
4、 按计划定期清洗地毯。
四、金属制品：
1、 确保无尘土、无污迹、无手印，保持光亮。
2、 定期抛光，注意使用适当的光亮剂。

五、植物：
1、 要安排专人经常清洁，确保长势良好、无枯叶、无尘土、无虫害。
2、 及时清理枯枝败叶，对长势不好的植物要立即通知租摆公司进行更换。
六、电话：
1、 要经常清洁，保持干净、无尘土、无污迹、无异味。
2、 每天要用75%医用酒精对其消毒，避免病菌的传播。
七、通风口：
1、 保持干净、无灰尘、无污迹。
2、 按计划定期进行清洁。
八、灯具：
1、 保持干净、无灰尘、无污迹。
2、 按计划定期进行清洗。
九、艺术画：
1、 保持干净、无灰尘、无污迹。
2、 按计划定期进行清洁。
十、大理石墙面及墙砖：
1、 确保干净，无灰尘、无污迹。
2、 按计划定期进行打蜡。
十一、客梯：
1、 随时保持干净、无灰尘，无污迹、无手印、无异味。
2、 每天夜班要对地面抛光，定期大理石结晶。
十二、办公区域：
1、 保持干净、无灰尘、无杂物、无污迹。
2、 每天一次对各部门办公室进行清洁。
十三、清洁设备：
1、 使用后要清理干净，保持正常使用。
2、 机器设备使用完毕后，要送回库房，放至原地。
3、
如何为地毯除渍
在发现污渍后，要根据污渍的不同种类选用正确的去渍方法和去渍剂。
去渍流程：
1、 首先要用铲刀将固体污渍铲除（如黄油、口香糖等）；液体污渍要用棉纸或干布从污渍边缘向内吸干，以防污渍扩大。
2、 选用适当的去渍剂，喷洒在污渍上。
3、 用板刷“十”字交叉相刷。
4、 用干布将去渍剂蘸出。
5、 最后用干净的布或海绵，蘸适量的清水反复清洗、吸干。
6、
清洁电热水壶
1、 正常情况下，每客进行一次彻底除垢、清洁。
2、 将水壶内的水倒掉，将除垢剂倒入电水壶1/2处，浸泡5—10分钟。
3、 将水垢完全去除后，将除垢剂倒入另一个待清洗的电水壶中（避免浪费）。
4、 用清水将水壶冲洗三次以上，确保无清洁剂遗留在壶内。
5、 清洗电水壶时要注意电源处不要进水，且避免除垢剂同皮肤及眼睛接触。
6、 将冲洗后的电水壶外部擦干净，并放回原处。
7、
吸尘器的使用
1、 使用前需确保吸尘袋已清理干净，插头和电线完好、正常、无松动、漏电现象。
2、 将插头插入最近的电源插座。（禁止湿手操作）
3、 严禁用吸尘器吸水，以防损坏机器。
4、 严禁吸大块、尖锐或粘性的物品。
5、 避免连续使用时间过长，一般不超过2小时。
6、 用完后，先关开关，然后用手拔下插头，不要拽电线。
7、 每日下班前清理吸尘器（将吸尘袋倒空，擦干净吸尘器的内外部，把电线缠好）。
8、 将吸尘器放在指定位置，为次日的工作做好准备。

做床的标准及流程
1、 按规定逐层撤掉被罩、枕套、床单，检查小床垫是否有污迹。
2、 撤床单时要注意认真检查，避免客人物品卷入床单。
3、 撤下的被子、枕头要放在沙发或行李架上，不要丢弃在地毯上。
4、 把撤下的脏棉织品放入工作车的布巾袋内，同时将干净的棉织品带入房间。
5、 做床：
1） 将床向外拉出40公分左右，员工在床头开始操作。
2） 将床单正面朝上平铺在床上，中线保持在床中间，前端留有40公分左右的床单。
3） 把前端的床单塞入床垫下，前面两角以90°角的标准叠好将床单塞入床垫下。
4） 走到床的后面，进行两个后角的折叠，注意不要把床裙同时塞入床垫下。
5） 将被罩平铺在床上，把被子的四个上角全部塞入被罩内（注意尽量让被子在被罩内充满，保持平整）。
6） 把被子平铺在床上，让被子前端与床的前端对其，使被子的中缝与床单的中缝重叠在一起。
7） 在被子前端大约30公分处向反方向折叠，并保持折叠部分的平整。
8） 将被子后端的多余部分塞进床垫下，两侧保持自然下垂。
9） 把四个套好的枕头平放在床头（大床的四个枕头开口相对，小床的四个枕头开口向床头柜的相反方向）。
10） 铺好压脚毯（床尾巾），距离床尾20公分距离。
11） 将床推回原位，避免床垫和床屉错位。