酒店文化篇.doc

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酒店文化篇
文化管理涵义
1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。
2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。
3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。
4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。
5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。
6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。
企业文化核心价值观
4、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神 ，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
经营指导总纲
总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营
经营指导方针
文化、形象、品质、效益
经营策略
思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点
经营理念
创造特色、塑造品质、营造满意
管理理念
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展
服务理念
一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切
组织类型
工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。
酒店使命
建一流团队，造一流品牌，创一流效益。
酒店精神
以情服务，以质取胜，用心做事
员工座右铭
将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点
道德准则
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
工作作风
现场看，立即办
服务准则
一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时
让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。
人才战略
成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。
管理定位
零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录
管理追求
高、严、细、实、新、活
高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活
管理程式
走动式管理 明查暗监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警戒线命令
管理风格
严管厚爱 内张外弛
管理原则
一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞
服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。
服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级， 上道工序为下道工序，全员为宾客。
复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。
重结果的原则：既看过程，更重结果。
运作目标
整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化
服务成功的秘诀
一是细节，二是细节，三是细节
管理成功的秘诀
一是检查，二是检查，三是检查
经营成功的秘诀
一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系
服务内涵
*服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；
*服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。
*优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。
*客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。
*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。
*服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。
创造优质服务的真谛
*要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。
*“个性化细微服务”最能打动人。
*给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们
*“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。
*及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。
*“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。
*“100—1≤0”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。
服务三要点
*“三超”服务——超前、超常、超值。
*“三位”服务——到位、补位、换位。
*服务“三宝”——微笑、问好、周到。
*服务“三要素”——热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。
*服务“三步曲”——热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。
*“三优员工”——语言优美、气质优秀、服务优质。
箴言篇
◎成功的法则
1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。
2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。
3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。
4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。
5、 成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。
6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。
7、第一次就把事情做正确。

8、我告诉自己能做到，于是我成功了。
9、成功常常需要自我暗示、自我超越。
10、成功在于尝试，更在于积累。
11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。
12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。
13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。
14、帮助别人成功就是成就自己。
15、剑法永远比宝剑更重要。
16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自己。
17、心动不如行动：荀子"道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成"。
18、别人帮你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。
19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。
20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。
21、多和成功者在一起:与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。
22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。
◎品格塑造：
1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。
2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。
3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。
4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。
5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。
6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。
7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。
8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。
9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。
10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。
11、你看到自己愚蠢时，你才开始减少愚蠢。
12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。
13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。
维纳民谣
钉子缺，蹄铁卸。
蹄铁卸，战马蹶。
战马蹶，骑士绝。
骑士绝，战士折。
战士折，国家灭。

人生态度
*你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；
*你不能左右天气，但你可以改变心情；
*你不能改变容貌，但你可以展现笑容；
*你不能控制他人，但你可以掌握自己；
*你不能预知明天，但你可以利用今天；
*你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
理念篇
◎做事理念
做事的宗旨：
不要害怕把事情做糟，而是时刻想着如何把事情做的更好。畏难便生难，不难也难，迎难便消难，在困难面前，要永远保持自信和兴奋，相信自己
做事的理念：
知道是什么，说明你进步了
懂得如何做，说明你提高了
知道如何做好，说明你升华了
懂得如何赢得信任，说明你成熟了
能够让人满意了，说明你有价值了
能够超越别人想象了，说明你会创造了。
做事的标准
超越客人的想象是我们做事的唯一标准，要超越客人的想象，必须站在客人的肩上思考问题，然后用自己或酒店100%的努力去创造；每一名员工必须明白，我们的老师不是总经理、经理而是我们的客人，挑剔的客人是我们最好的老师，只要我们虚心好学，尽心、尽力、尽责、尽智，我们一定能够超越客人的想象。
◎管理
管理理念：
管理不是知道，而是做到。
管理不是使事情复杂，而是使事情变简单。
管理不是控制别人，而是给发挥的自由。
管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。
管理从管好自己开始。
管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。
管理的原则:
公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。
上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。
能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。
公正：对事不对人。
公开：员工知道应该知道的事
◎服务
服务理念：
忠诚的客人不是生来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。
服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。
只有向客人学习，才能为客人服务。
服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。
服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。
竞争
竞争理念
成功的蛋糕是切不完的。
与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。
想超越对手，首先超越自己。
如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。
领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。
企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。
对待竞争对手的原则
尊重、学习、勇于竞争、不做评论、不计较对手的评论
◎品牌理念
品牌是一种战略，而非策略。
品牌不是为了竞争，而是超越竞争。
品牌不是为了现在，而是未来。
品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。
品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。
品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。
◎关于学习：
"三自"：
自我学习
自我发现问题
自我解决问题
"三理念"：
通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）
通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）
通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。）

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