1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-大副案例分析汇总案例一 遗失的旅行包案例回放 2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。处理结果：1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、大副对客遗物品的处理程
2、序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。案例二 VIP房间的水果哪去了？案例回放某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。VIP客人于12时办理了入住手续。15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送63
3、08房间。因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。处理结果：1、查看水果单，确认下单的信息。2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。案例三 RM8312是续房还是退房？案例回放4月23日13:30左右， FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。在联系客人无果的情况下，FD当班员工通知客房部对RM8312进行三
4、查。13:45左右，客房部回电，RM8312房间有行李。按照平时的惯例，客房部报有行李，一般就是有行李箱之类的重行，此种情况客人一般会续房。于是， AM接到RM8312有重行后，未对此房间做退房处理。21时左右，客房部再次查看此房间，报前台房间只有一块手表和一张房卡，并无行李箱，那房间里的行李箱到哪儿去了呢？是被客人取走了，还是里面根本就没有行李箱呢？此时RM8312房间已经产生了一天房费。经向客房部当班查房的同事询问，原来查房的服务员是新同事，当时查房的时候房间就只有一块手表，但是她报的是有行李，而前台就误以为是房间有重行。处理结果：1、将RM8312立即做退保处理。2、与客房部沟通，对新同
5、事进行培训。3、AM立即与客人进行沟通，协商处理房费问题。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、客房查房员工是新来的同事，对查房报房还不是很清楚。2、AM在接到报重行时，未详细询问是重行具体有什么东西。3、在18:00时，房间产生一天费用时，AM未亲自到房间再次进行检查，再次确认行李。案例三 RM6309的浴袍去哪儿了？案例回放RM6309的欧阳先生是5月1日到酒店入住，3号早上到前台退房，客服服务员报OK之后，便结账准备离店。这时客房再次打电话到前台，称房间少了一件浴袍。前台便询问客人，客人告知2号早上出门前是丢在床上的。在此僵局下，前台便通知AM处理。在了解情况后，AM立即安
6、抚客人的情绪，同时建议客人找一下随身行李，是否是不小心放进了行李箱。欧阳先生比较配合，立即到车上查看行李，但回复是没有找到。AM便与客房部钱主管交流，得知续房卫生的检查是由她负责，她清楚记得服务员将叠好的浴袍放在客人的床上，但是客人坚称没有拿走浴袍。AM建议欧阳先生一同到房间找一下，欧阳先生依然配合到房间查找，其家人也再次查看自己的行李，确实没有找到。AM给欧阳先生一家送上矿泉水，希望欧阳先生再稍坐一下。AM致电MOD李经理，李经理建议客房主管再对洗衣房、楼层等位置对浴袍进行清点。AM也通知IT查看门锁系统是否有其他人进入该房间，结果是没有。因时间已过去半个小时，欧阳先生一家情绪有些激动，对酒
7、店有较大不满，希望AM能尽快给出调查结果。客房部钱主管与AM沟通，因清点浴袍比较费时间，建议AM先让客人离店，由客房部来承担后果。11:00欧阳先生一家离开酒店。11:20客房部回复在其他楼层清点出多的浴袍。AM想致电欧阳先生表达歉意，但无欧阳先生联系方式。与携程联系，得到欧阳先生的电话号码，但是是空号。处理结果：1、再次与携程联系，得到欧阳先生电话。2、致电欧阳先生，再次表达歉意，并向欧阳先生表示再到酒店入住的优惠政策。案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、客房部对房间浴袍的清点与处理比较混乱，导致房间浴袍不在房间，而出现在其他楼层。2、AM在处理过程中未顾忌客人感受，在客人多次配合寻找浴袍未果的情况下，让客人滞留酒店时间较长，致使客人情绪激动，对酒店产生极大不满。3、在客人抱有极大不满意情绪离店情况下，未能及时询问客人信息及联系方式，未能在事后及时联系客人致歉，寻求客人谅解。-精品 文档-
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