重庆科创职业学院酒店管理实务练习题汇总.doc

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第一章 饭店管理概述

1、饭店的概念

2、饭店的作用

3、饭店产品

4、饭店产品与工业产品相比有哪些特殊性

5、世界饭店业的产生与发展及每个时期的特点及服务对象

时 期
服务对象
特 点
1.

2.

3.

6、中国饭店业的产生与发展

时 期
特 点
1.
主要以 、 、 为主。
堪称中国历史上最古老的饭店设施。
2.
这一时期中国的饭店设施大致可以分为 、中西结合式饭店、 三种类型。
3.
这一时期，中国饭店业经历了以下3个阶段：
1.

2.

3.

4.
这一时期，中国饭店业发展的历程呈现以下特点
1.

2.

3.

4.

7、饭店的分类

根据客源市场分
1
2
3
4
5
6
根据规模分
1
2
3

根据计价方式分
1
2
3
4
5
根据企业形式分
1
2 （饭店经营方式一般有： 、
、 。）
3
4

8、饭店等级的定义

9、饭店星级标准与星级评定工作实行 管理。
全国饭店星级评定的权利机关是 。
饭店星级的评定实行 制和 制。预备星级饭店在 后，根据饭店星级标准与星级评定标准，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定。饭店获得相应星级的有效期为 年。

部 门
负责的内容
国家旅游局负责

省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局的指导下负责

计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级旅游局负责

非优秀旅游城市的地市级和县级优秀旅游城市旅游局负责

10、饭店管理的概念

11、饭店管理的基本内容

12、饭店管理的基本职能

第二章 饭店组织管理

1.饭店组织结构的定义

2.影响饭店组织结构的因素

3.饭店组织结构设置原则

4.饭店组织结构的类型

类 型
特 点
优 点
缺点
适合的饭店类型
1.

1.
2.
3.
4.
1.
2.

2.

1.
2.
3.
4.
1.
2.

类 型
特 点
优 点
缺点
适合的饭店类型
3.

1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.

5.饭店制度体系的类型

6.编制定员

7.工作定额可以用 和 两种方法来表示.
8.制定工作定额的原则

9.制定工作定额所需考虑的因素有 、 、 、
和 。
10.制定工作定额的方法有 、 、 、
和 。
11.编制定员的基本方法有 、 和 。
12.饭店企业文化的定义

13.饭店企业文化的作用

14.饭店企业文化的认知分为四个阶段

15.饭店企业文化的构筑分为三个层次，分别是？

16.饭店文化的表层和中层结构被成为饭店的 和 ,属于外显文化;而饭店文化的深层结构是从饭店精神观念形态方面来论述的,被称为 文化。
饭店文化的深层结构包括三个方面，分别是 、 和 。
17. 是企业文化的基石和核心。
18.饭店文化建设的途径和方法

第三章 饭店服务质量管理

1. 饭店服务的定义

2.饭店服务的特性

3.饭店服务质量的定义

4.饭店服务质量的构成要素

饭店服务质量的构成要素有

1.
2.
3.
4.
5

1.
2.
3.
4.
5.

5.饭店服务质量的特点

6.饭店服务质量的衡量标准

7.饭店服务质量分析方法有 和 。
8.主次因素排列图法又称 或 ，以“ ”这一原理为指导思想。
9.主次因素排列图法的步骤

10.因果分析鱼刺图法的步骤

11.

饭店服务质量的管理可分为三个阶段进行，分别是
1.
其具体内容如下
1.
2.
2.
1.
2.
3.
3.

12.目前饭店通常采用的是 质量标准。
13.日常的饭店管理工作中常用两种方法进行质量管理控制 和 。
14.PDCA管理法的定义
15.PDCA循环的步骤及其实施过程中应该注意的问题。

16.ZD管理法是 的简称。它的特点有 、 和 。
17.ZD管理的工作程序

18.饭店服务质量评价的内容与范围

19.饭店服务质量评价的准则 、 、 和 。
20.饭店服务质量的评价主体有 、 和 。

21.
顾客作为评价主体的依据
顾客评价的影响因素
顾客评价的形式
评价的特点
1
1

1

2

3

4

5
1

2

3

4

2
2

3
3
4

饭店作为评价主体的依据
饭店评价的形式
饭店评价的特点
1

2

3
1

2

3

4

5

1

2

3

4

第三方为评价主体的依据
第三方评价的形式
第三方评价的特点
1

2

3
1

2

3

4

1

2

3

4
22.CS的定义及其通常包括的三方面的满意有哪些？

23.顾客满意的内涵

24.顾客满意的特征

25.CDV

26.顾客购买的总价值主要由 、 、 和 构成。顾客购买的总成本包括 、 、 和 。
27.提高顾客价值的途径

28.客人投诉处理的原则

29.面对理智型客人的投诉、失望型客人的投诉以及发怒型客人的投诉分别应该如何处理？

30.提高饭店服务质量的方法

提高饭店服务质量的方法
1.

1
2
3
4
5

1
2
3
4
5
2.
包括 、 、 和
。
3.
1
2
3
管理人员需要特别关注的重点服务顾客有四类，分别是：
、 、
和 。
4
5
4.

5.

第四章 饭店人力资源管理
1．饭店人力资源管理的概念

2．饭店人力资源部门在进行人力资源管理过程中，主要工作内容包括 、
、 、 和 。
3．饭店人力资源管理的特点

4．饭店人力资源管理的任务

5．饭店人力资源规划的定义

6．饭店人力资源规划的目的

7．饭店人力资源规划的内容

8．饭店人力资源规划的程序

9．人力资源招聘的定义

10．
人力资源招聘方法
人力资源招聘作用
人力资源招聘的原则

1．
2．
3．
4．
5．
6．
1．
2．
3．
4．
11．人力资源配置包含的五个原理及其大致含义

12．面试时笔试和面试的主考小组由 、 和
组成。新员工试用期为 个月，最长不超过 个月，从签署《员工试用期劳动合同书》之日计算。
13．对面试人员的要求

14．主要面试内容

15．员工培训的定义

16．饭店员工培训的意义
对饭店的意义
对员工的意义
1．
2．
3．
4．
1．
2．
3．
17．培训的分类
根据实施培训的不同时间段分
根据培训对象的不同层次分
1．
（包括 和 培训。）
2．
3．
1．
2．
3．

18．培训计划与实施

19．培训需求应由 组织展开，进行培训需求分析的方法主要有 等。
20．一份完整的培训计划应包括哪些内容

21．饭店员工绩效考评的概念

22．员工绩效考评的内容

23．饭店员工绩效考评流程

24．饭店薪酬管理概念

25．薪酬水平、薪酬结构、薪酬调整、薪酬控制

26．饭店薪酬管理的作用

第五章 饭店营销管理

1.市场营销的概念

2.饭店市场的概念

3.饭店市场的特点

4.饭店市场营销的概念

5.饭店市场营销与推销的区别

表现方面
市场营销
推销

6.现代饭店市场营销的特点

7.饭店营销的现代观念

8.饭店营销组合策略/4PS
9.

产品策略
饭店产品含义：

饭店产品的特征：

产品组合

产品的广度：
产品的长度：
产品组合的深度：
产品组合的密度：
新产品类型
1.
2.
3.

10.

价格策略

饭店产品定价原则：
1．
2．
3．
4．
5．

定价策略

11.

营销渠道策略

营销渠道种类
1.
2.
营销渠道的长度：
营销渠道的宽度：

饭店销售渠道的设计
影响销售渠道构成因素
1. 2. 3. 4.
5.

主要渠道选择方案由三种因素构成
1.
优点：

缺点：

2.
优点：
1.
2.
3.
3.
优点：
1.
2.
3.
缺点：
1.
2.
3.

12.

促销策略
促销方式总的分两大类 和 。其中非人员推销一般有三种形式
、 和 。
促销：

促销策略：

促销组合：

选择最佳促销组合时应考虑以下因素
1．
2．
3．
4．

13．绿色营销定义及其宗旨

14．饭店应该从哪几方面着手开展绿色营销

15．绿色营销组合的四大策略

16．内部营销

17．如何开展内部营销

18．饭店网络营销

19．饭店开展网络营销的过程

20．关系营销

21．如何开展关系营销

第六章 饭店后勤保障管理
1.物资用品保障管理

2.

饭店物资用品保障管理组织形 式

具体形式又分两种

优点：

优点：

缺点：

3.物资用品保障管理的工作方针

4.物资用品保障管理的工作任务

5.饭店物资管理的基本目标

6.饭店物资用品定额分为 和 两种。
7.消耗定额

8.储备定额

9.饭店物资用品消耗定额的编制依据

10.确定饭店物资消耗定额的工作程序

11.
物资消耗定额制定方 法

适用于：

适用于：

适用于：

物资库存定额制定方 法

适用于：

优点：

不足：

12.经济批量

13.物资用品采购的程序

14.物资用品采购价格制定的方法

15.物资用品日常使用保障管理的工作重点

16.物资用品库房管理

17.物资用品库房管理的任务

18.物资用品库房管理的程序

19.
五防

六化

四禁

四懂

四会

20．设备保障管理

21.饭店设备

22.饭店设备保障管理的特点

23.饭店设施设备在业务经营过程中存在两种损耗，分别是 和 。饭店设备就其功能而言，分为 和 两大类。
24.饭店设备保障管理的任务

25.

饭店设备保障管理的基本原则

分为三级

归口管理的三个口径

“春备夏、秋备冬”是指：
“三优先”：

26.饭店设备配备的基本要求

27.饭店设备配备管理的程序和方法

28.饭店设备日常维修保障管理的重点工作

29.饭店设备编号的基本方法是 。设备卡片的制作一式三份，分别存于以下部门 、 和 。设备维修人员应做到“四懂三会”，分别是 。
饭店设备日常维护管理，根据其工程部的管理方式不同，主要有两种方法，分别是 和
。
30.饭店安全

31.饭店安全管理体制的要求：饭店安全保障接受 归口管理；饭店内部安全执行 负责制；企业日常安全管理工作由 全面主持。
32.饭店安全保障管理的工作方针

33.饭店安全保障管理的工作任务

34.饭店安全防范与保障管理应重点做好哪些工作

35.
“三知”

“三会”

“五不准”

36.饭店安全事故处理原则

37.饭店安全事故处理方法

38．饭店的危机管理

39．如何防范各种事件和危机的发生，减少损失？

第七章 饭店信息管理
1.饭店信息

2.饭店信息的特征

3.
饭店信息的分类
按照饭店业务组织机构分

按照信息产生者和发出者的来源分

根据信息动态变化时间分

根据数据信息共享程度分

根据信息的作用分

4.信息在饭店经营管理中的作用

5.饭店信息管理

6.饭店信息主要有两种基本表现形式 和 。
7.饭店信息传递的原则

8.国际饭店业先进信息化应用的产生与发展大体上经历了五个阶段

9.HMIS是 。
10.

饭店管理信息系统引起饭店变革

饭店经营管理过程的变化
1.
2.
3.

饭店组织结构的变化
1.
2.
3.

饭店管理观念层上的变化
1.
2.
3.

11.饭店管理信息系统的优势

12.

在饭店业务管理中，系统功能的四大部分

包括：客房预订、总台接待、客房管理、餐饮娱乐管理、商务中心管理、程控电话管理等。

提供饭店对自身的人、财、物进行综合管理的手段。

提供了计算机系统和其他系统进行信息交换的各种接口和手段。

为饭店管理层提供动态信息。

13． 是目前饭店电子商务的主要形式。 营销以其难以想象的发展速度成为饭店最有效、最经济、最便捷的营销手段。
14.饭店开展网络订房和网络营销的好处

15. IC卡的使用给饭店带来的好处

16.OA指 。
17.饭店办公自动化系统的特点

第八章 绿色饭店管理
1.绿色饭店的含义

2.绿色饭店具有三个基本特征 、 和 。
3.绿色饭店产生和发展的因素

4.绿色饭店的具体要求

5.绿色饭店的基本原则(4R原则)

6．创建绿色饭店的必要性

7.绿色饭店能带给饭店的市场机会主要有哪些方面？

8.“绿色饭店”的发展可以分为三步走，是哪三步？

9.绿色饭店的理论体系

10.绿色饭店理论体系的核心是 。
11.创建绿色饭店的思路

12.政府在饭店环境管理方面的推动主要有三种方式 、
和 。
13.
绿色消费

绿色食品

绿色服务

绿色环境

14.绿色产品分为两大类 和 。
15.废弃物的管理主要遵循的原则

第九章 饭店品牌经营

1.现代饭店起源于 。里兹被誉为 。1898年建成了第一家巴黎里兹旅馆，这一旅馆遵循“ ”的原则。
2. 是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。欧内斯特.亨德森创建了 。
3.1982年 ，拉开了中国饭店集团化、品牌化管理的序幕。
4.国内饭店在品牌经营上的不足

5.饭店品牌的概念及其本质

6.饭店品牌的特征 、 、 和 。
7.饭店品牌的功能 、 、 、
和 。
8.

品牌经营

优势
1.
2.
3

基本模式
1.
2.
1．
2.
3.
3.

9.

饭店品牌定位

内涵

原则

1.
2.
3.
4.

策略

1.
2.
3.
4.

步骤
1.
2.

3.
4.

10.饭店品牌的推广

11.饭店品牌推广的方式有 、 和 。
12.饭店品牌维护

13.如何对饭店品牌进行维护？
（一）
1
2.
3.
（二）
1．
2.
3.
饭店企业树立商标注册意识要坚持以下基本原则：
、 和 。
（三）

危机管理坚持的原则
1.
2.
3.
4.
5.

处理品牌危机的程序
1.
2.
3.
4.
5.
6.

14.品牌扩张

15.饭店品牌扩张包括两个层面的扩张 和 。

16.

饭店品牌延伸战略
定义：
类型：
1.
2.
3.
4.

饭店多品牌战略
定义：

对国内饭店实施多品牌战略的建议：
1.
2.
3.
4.
5.

第十章 饭店管理集团
1.饭店集团的含义

2.最早的跨国饭店集团是1902年成立的“ ”。
3.国际饭店集团产生的原因

4.饭店集团化经营的主要形式 、 、 、
和 。
5.直接经营

6.合同经营以及合同经营的三个主要原则

7.饭店集团收取经营管理酬金主要有以下几种 、 和 。
8.租赁经营

9.特许经营
10.特许经营主要有两种方式 和 。
11.饭店组织

12.饭店集团的经营管理特色

13.饭店集团经营的主要优势

14.我国第一家饭店集团是成立于1984年3月的 。
15.我国饭店集团大致按照三种方式进行集团化的经营与扩张，分别是 、
和 。
16.我国饭店集团的发展趋势

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