一名酒店管理研究生的反思.doc

一个旅游酒店管理研究生的反思和顿悟

　　国内的旅游酒店管理教育起步于80年代初期，没有明确的学科地位，一般是设置在诸如地理、历史、经济、工商管理下的二级学科，名字又有点交叉学科的味道：叫什么旅游地理系、旅游历史文化系、旅游经济系，不但没有擦出所谓交叉学科的火花，反而仅仅是一级学科的另一变种，让人哭笑不得。

　　旅游专业的教育者基本上都是半路出家的，在文化、地理、历史、经济、管理的前提下大谈所谓什么是旅游。旅游专业的老师并没有在旅游本身上下太多的功夫，而是有点新瓶装老酒的味道，在旅游的漂亮外衣下，大谈历史、地理、经济之类的东西，有深度和针对性的教科书也极具缺乏，让学生学得也是云里雾里。

　　笔者本科四年（2000-2004年），由于该学科是设置在工商管理系下的二级学科，所以学到主要是工商管理的课程，外加几门专业科：旅游学概论、导游实务、饭店管理、旅游资源等，基本就是把旅游的“六要素”来了个大肢解：吃（餐饮）、住（酒店）、行、游（景区）、购、娱，而这六要素旅行社可以全包，所以在本科阶段，学生最重视的就是导游证，班上39人，80%都在大二通过了全国导游资格证考试，考一个证的价格在1500-2000元，主要是培训费。这个证除了在快毕业的时间去旅行社转悠了一个月，基本上后来就没再用过。

　　实习时间漫长，条件艰苦

　　我们的实习时间是3个月，放在大四的最后一个学期，现在来看是不太科学的做法。一部分去了旅行社当导游，我们基本都有导游证，旅行社都很欢迎，但是没有任何的实习工资，如果单独带团，则有出团费，每天50元。一部分去了酒店，实习工资每月300元，去的一帮人分在餐饮、客房、康乐等部门，在客房的就是做清扫员，打扫房间，体力是个很大的考验；在餐饮部学习摆台、引领、传菜，工作时间很长，跟所谓的管理一点都不靠边，心理落差不是一点点。如果运气不好，遇上老员工排挤和故意刁难，日子就更加难过，想想别人也是大学生，自己也是大学生，别人是Office Lady，而自己却是Housekeeper 或是Waitress，而且工资狂低。同样是管理学学士，管理学的核心课程也一样不少，但出来待遇却相差很大，而且你还不知道这种苦日子何时结束。在旅行社实习的感觉相对自由点，旅行社忙的时候还可以单独带团，遇到外宾团，还可以有小费拿。

　　一方面，旅游企业在指责大学生心气太高，但另一个事实也摆在面前，如何为大学生做好职业规划，让他们有一个努力的目标，也值得去思考。

　　学科定位尴尬、找好工作难

　　国人对于旅游酒店管理的认识也肤浅的停留在“导游”这个层面，以为旅游管理的出来就是做导游，这也使得旅游管理的毕业生就业面很窄。本科毕业时，能选择的行业就只有旅行社、酒店或是和旅游相关的一些行业，而凡是招管理专业的单位，除了明确说要旅游管理的除外，基本上不会考虑旅游管理毕业的学生，往往都会笑着回绝说：旅游管理应是去当导游吧。而我们旅游管理的学生拿的却是管理学士学位，我们所学的专业管理类课程一门不少，这对旅游管理的学生实在是有点不公。

　　2004年7月，笔者旅游管理本科毕业时，班上仅有4人选择了酒店业（占10%），有10来个人去旅行社做了导游（26%），有6人考上了研究生（占15%，笔者是其中之一），剩下20来号人（50%左右）从事了和旅游完全不相关的行业，但去处都不是很好。4年过去，原来做酒店的4位同学也离开了酒店业，而那些去旅行社的同学留下的也寥寥无几，乏味的单一线路，长期的跋山涉水，完全没有当初想想的那样好。4年后，当我和我的同学再谈这个专业时，有人调侃说，旅游管理就像“传销”，骗了我们的前途。

如果说本科所学内容有点不伦不类导致就业不乐观，那么到了研究生则因为专业性太强导致就业“高不成低不就”，我的好几个同学都是凭借本科的学的其他专业才得以转入其他高新行业，而苦读旅游管理6年的我，最后只有同这个专业共进退。

　　本科学了旅游规划、旅行社管理、饭店管理，到了研究生，就得选个方向，我在研究生的方向是酒店管理，主要是因为我读的这所学校擅长这个，尤其是我老板理论和实践结合得很好的一位酒店管理专家。我们这一届统招的研究生有18个，我老板带了4个统招，外加一个定向培养的单考生。4个同门毕业，3个去了外企（其中2个本科不是旅游管理），剩下我一人继承老板的研究领域，去了一个酒店集团，我也是班上唯一一个做旅游实业的人，加上去旅游局、当旅游管理老师的5人，从事和旅游相关的工作的人就6人，刚好占1/3，剩下的2/3离开了这个行业，这点我想我老板多少有点遗憾。

　　在实践中明白酒店行业的深度

　　06年笔者毕业进了一家旅业集团公司，主要做酒店行业研究，实际上离一线还是有点距离。一个没有经验的研究生去做酒店，一方面你的高学历导致酒店让你从服务员做起有点说不过去，但另一方面由于酒店是一个实践性很强的行业，没有一线经验很难服众，你的起点不可能高出服务员太多。更重要的一点，无论从哪里做起，待遇都远远不如其他的行业，和自己同学相比，失落感不是一点点。酒店行业会给人这样的感觉：书读得越多反而成为一种劣势（你的年龄），6年的本科和硕士教育还抵不过6年的工作经历，这就是事实。这样，很多应届毕业的研究生都很难在酒店适应，工资低和前途不明是导致离开这个行业的主要原因。

　　研究生毕业去酒店，一般是三个方向：要么总经理秘书，要么公关部经理助理或者人力资源经理助理，当然如果口才好还可以做个培训经理。这些岗位的薪水与外企或是其他行业相比，完全不能体现出学历价值。当然如果你在管理公司，还可以做做质检或是培训、或是人力资源。一句话，你什么都可以做，唯独你学的专业核心——客房和餐饮你不能做，你也做不了，因为你没有一线的经验。

　　我因为是在集团公司，平台相对好一些，2年下来，耳濡目染，对酒店行业有了比较实际的一些体会，但更多的还是在比较宏观的层面。当然，和在学校的时候相比，因为站在集团层面和公司战略的角度去看问题，对酒店行业本身的价值和内涵也有了一些感受和改变：酒店不是不需要高学历的人，而是不需要沉不下去的高学历的人；对于酒店行业而言，高学历就是让你去理解酒店的服务精神，提供有品味的产品，而这些没有文化是做不好的。

　　08年我申请去集团下面的五星级酒店实习，这是我一直都想补的一课。工作2年后，才去补一线的经验，需要很大的勇气。本科生时去酒店做餐饮服务员，我觉得很委屈，因为老员工老是让我做又脏又重的活。现在想想这些都很正常，“欺生”是人的天性，而自己的敏感又加重了这种感知。我想通过实习来证明，我也可以做好一个服务员，我的技术可能不是最好的，但是我的服务意识是最强的。我知道什么才是五星级酒店，什么样的服务才应该是五星级酒店，服务意识对酒店意味着什么。作为一个服务员，她的本分和底线是什么，这点我和高中毕业或是初中毕业的服务员存在较大的差异，当然这种觉悟是2年来真正聚焦于这个行业，突然领悟到在学校学的理论的真谛，理论只有和实践相结合，才会迸发出最美的光彩。如果我一直学理论，可能我永远也无法理解酒店行业需要怎样的人，又怎样成为这样的人。

　　只有意识到学这个专业重要行，只有明白本科教育的目的不在技能而是职业精神的培养和人格的构建，那么自己才会踏实，才会觉得并不是本科没有意义或是研究生没有意义。

　　旅游大学教育应该教给学生什么？ 

　　有人说旅游管理设置没有意义，其实也不然。我觉得还是应该一分为二的看。中国不是不需要旅游管理，而是需要专业性强的旅游管理。旅游管理应分成两大类：一是旅游服务（包括导游服务、酒店服务、景区服务等），这个专业就是服务意识强、掌握基本的专业技能的毕业生，具备旅游管理者的基本素养；二是旅游理论研究，这部分人去专门研究旅游服务本身，构建中国自有的旅游服务理论框架，作为一个独立的学科进行探讨，而不是打着“交叉学科”的幌子不伦不类。这点应该多向国外学习，学习他们的研究方法和研究思路。

　　再说旅游管理的大学教育应该交给学生什么？我觉得主要是三个方面：

　　首先应该是人格的健全。大学教育不应该单纯的讲求功利性，单纯的讲求读大学就是为了找一个好的工作，本科教育更多应该教会我们怎么做人，怎么做一个人格健全，明白自己想要什么，能要什么的人。人格健全，才能在酒店工作中，与人很好的相处，和你的同事，尤其是客人，懂得分寸和尺度，而不会出现偏激的想法。

　　其次是服务意识。什么是服务意识，就是提供客人需要的，而不是把你需要的提供给客人。我们经常会在酒店听见服务员这样说：我觉得房间已经很干净了，我自己家里都没有这么干净，这样的要求太高了。一个好的服务员，就是把一切尽量做到极致，而不是抱着侥幸的心态。这是我国酒店业和国外发达酒店业最大的差距。

　　最后是旅游酒店管理的服务技能。有了服务意识，还必须具备良好的服务技能。建议学者多研究下泰勒的科学管理，如果能够推广到酒店业，将会带来酒店服务的大变革。工业产品可以做到每件产品一模一样，但是在酒店，没有一家酒店敢说，我的产品没有一点问题，因为酒店不可能时刻监控员工，制度的设计和服务员工的意识还存在很大的欠缺。