酒店工程人员仪容仪表及电话接听培训提纲.doc

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酒店工程人员仪容仪表、行为规范、电话接听礼仪
专项培训提纲

一、仪容仪表（个人仪表、个人卫生）
1、定义
仪容，通常是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接，最生动的第一信息。
　仪表，指一个人的外表。它是一个总体形象的统称，除容貌发型之外，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
2、酒店工程人员为什么要注重仪容仪表
（1）工程部是酒店的整体，酒店从业人员必须注意自己的仪容仪表；
（2）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；
（3）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；
（4）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；
（5）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段；
3、个人仪表
（1）制服：干净、无线头、无污点、斑点、熨烫平整、全套穿着；忌：卷袖、未扣领子、无扣子、内衣外穿，尤其是袖口和领口；
（2）工号牌：左胸口正下8厘米处、干净整洁无污损
（3）袜子：深色或黑色、无划痕
（4）鞋子：深色、鞋带系好、亮、穿袜子
（5）饰品：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士允许佩戴一枚戒指。
4、个人卫生
（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳、前发不过眉；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿 ；
（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻
毛，使其不外露；
（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4）牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，不能吃有异味的
食物。
二、行为规范（站姿、走姿、对客服务）
1、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的
一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
² 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。
² 头部：保持正直，眼睛不斜视。
² 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张，脖子贴紧衣领。不要靠
在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
² 手：双臂自然放松，自然下垂。
² 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心应在两腿中间，
向上穿过仅脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌，脚弓支撑，双腿并拢直立。
² 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时
准备提供服务。
2、走姿：人的行走姿态是一种动态的美，走姿要给人一种动态美，
让客人得到精神上的享受。
² 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。
² 头部：保持正直，眼睛不斜视。
² 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平，脖子贴紧衣服领子。
² 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的
幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
² 脚：行走时身体重心稍向前倾，着地后保持身体重心落在双脚掌
的前部。行走时路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，男服务员是110步/分钟，步幅40厘米，女服务员120步/分钟，步幅30厘米。
3、身体语言：身体语言揭示了我们的真情实感，我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在。我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助。在工作中我们避免以下身体语言：
l 双臂交叉胸前；
l 把双手插到衣服口袋里面；
l 低头弯腰走路；
在每天的工作中，我们必须进行自我检查：
l 你的背是否笔直，姿势都否端正？
l 你的微笑是都足够，眼睛是否炯炯有神？
l 你脸上的表情是否友善和平易近人？
l 你和宾客讲话时，是否有目光接触？
4、对客服务
A、工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客
      工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。
B、工程服务技巧--始终如一
     客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房服务中心，服务中心立即通知工程部，维修人员也能很快赶到现场，但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法，虽然错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。始终如一的服务能给客人留下美好印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。
C、工程服务技巧--知识全面
     不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解，一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能，对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员对这些进行了解。所以服务员要充分了解酒店设备的使用常识，才能很好的向客人介绍设备使用功能。
D、工程服务技巧--有效沟通
     信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人介绍酒店设备怎样使用时，要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。
     要及时的和客务中心取得联系，如在对设备进行周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。
E、进客房维修程序
a、在客房服务人员陪同情况下：
服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您？”待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。如无法维修，应尽快告知MOD原因，并向客人致歉。
b、工程人员自行维修
原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维修；客人不在，请服务员开门，开门维修；
C、注意事项：
（1）尊称用语
（2）维修时避免声音过大，如无法避免需提前告知
（3）离开时：“您好，×××已修好，可以正常使用了，因我们的工作失误给您带来不便，我们表示诚挚的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房间。
二、电话接听礼仪
1、规范电话接听礼仪的必要性
（1）对打电话者的尊重；
（2）服务行业必须遵守的规定；
（3）愉悦心声，培养优雅性格；
2、目前，我们工程人员在接听电话时产生的一些不规范的地方。
（1）用语不规范
（2）语气、语调不佳
（3）情绪化
（4）使用方言
3、电话接听礼仪的规范
（1）做好接电话的准备
u 电话号码、电话记录本、笔（避免出现让对方久等情况，也是一种不礼貌的行为）
u 环境控制（不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话）
u 个人精神状态（主动积极、快速反应，忌出现“懒散、故意拖延、语气僵硬”等情况）
（2）接听电话规范用语
u 及时接听
电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。电话铃声响起“三声”内务必接听，也不可在铃声未响完就接听；
u 文明应答
接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门: “你好! 百瑞丽景工程部，请问有什么可以帮您？ ”
一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话, 要尽量每问必答,但不要答非所问, 东拉西扯, 大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别, 说声“再见”。
u 做好记录
u 做好电话接听准备。不要通话后放下听筒, 再找纸笔。遇到听不清楚时, 可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等, 最好加以核实, 避免记错。
u 一些特殊电话的接听。对打错电话的, 不要大声斥责对方, 要接
受对方的道歉, 说声“ 没关系” 后挂机。
酒店内部报修电话
a、重复报修的项目，得到对方的确认，以免重复工作；
b、结束用语“好的，请您稍等，我们马上安排。如因特殊情况无法及时安排维修的，简明说明原因，并表示歉意，尽量给出其他维修时间。”
u 酒店外部报修电话
a、重复维修内容
b、征求维修时间
c、歉意的结束用语（“因我们工作的疏忽，给您带来不便，请谅解，我们会立即为您解决”）
（3）其他注意事项
u 在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
u 通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。
u 语气语调：通话表述要符合礼仪规范, 不能高调门, 语惊四座; 口气谦恭有礼, 热情、温和、亲切、自然。语速适中, 过快了容易让人听不清楚, 产生匆忙应付的感觉; 慢条斯理, 拿腔拿调, 也容易引起人的反感。
u 电话要轻拿轻放, 不要急不可耐, 一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦, 甚至甩话机。电话接通后, 要等铃声响过六遍后, 确信对方无人接听, 才挂断话机。切忌不宜仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话，通话时不能吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁边的人闲聊。
u 态度礼貌友善，不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。
u 对于接电话者暂时无法做出决定的事情，即无法在电话中给予明确答复的事情，要说：“不好意思/对不起，对于×××事情，我会把您的意见及时向部门反应或沟通，并尽快给予您回复！”切忌在电话中推脱责任或说“我不知道”、“不清楚”之类的话。放下电话后，立即与相关人员取得联系，尽快给予回复。
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