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2、 酒店管理理论 酒店培训工作中普遍存在的误区 酒店员工流失所带来的酒店经营、服务和管理等方面的巨大影响使之成为目前酒店业管 理者们最关心的问题之一，也带来了酒店业主们对人力资源管理的重新审视。而在影响 员工流失的诸多因素中，员工培训不当是目前酒店业中普遍存在的问题。 任何企业的发展都不得不依赖于员工的成长和进步。员工实践着企业最前沿的管理模式 和特有的工作流程，没有稳定的员工队伍，企业很难在激烈的市场竞争当中得以发展扩 大。员工是企业最大的财富，把企业比喻成一个巨人，各个部门及员工就类似巨人的各 个
3、器官和细胞。只有巨人的各个器官和细胞健康平衡的协调发展，充分发挥应有的机能作用，才能保障巨人正常地发挥应有的能量和核心竞争能力。人类是万物之灵，是人实 现了几千年的富裕梦想，是人将企业神话得以实现，是人破译了世界商界的成败天机。 在当今的酒店高级经理研讨会上，大家乐于讨论的问题就是酒店员工大量流失。可见如 何留住人才目前已成为酒店管理者们普遍关注的问题。事实也证明，员工流失会造成酒 店的经营、服务与管理走向恶性循环：员工流失一服务质量下降一客源减少一酒店效益 下降一员工收入减少一员工素质下降(包括招不到高素质的员工)一酒店档次降低一酒 店硬件设施浪费、顾客素质下降、折旧加速一员工再
4、流失 员工流失所造成的重大危害使得酒店管理者们不得不去重新审视酒店人力资源管理的 重要性。日本管理专家、经营之神—— 松下幸之助在管理中就从不放弃人事管理，他 把人力资源管理同资金预算和财务管理看得同等重要。 饭店行业管理权威人士曾对导致 员工辞职的主要原因进行评析，最终得出以下十条原因：一是酒店管理不善；二是企业 内部缺乏有效的沟通；三是工作环境差；四是酒店员工缺乏教育和培养，缺乏分工协作 精神；五是在新员工入职前没有做好企业精神、企业目标、企业经营理念的培训教育， 员工没有对企业产生认同感，所以与企业文化不协调和不适应：六是工资收入偏低、福 利待遇一般等(此项由于近两年人力
5、成本提高，服务行业工资普遍提高，因而不是员工 离职的主要原因)：七是企业内部职务和责任没有明确划分，导致有权无责或者是有责 无权；八是缺乏职业路径，员工从事的不是自己最擅长的工作，没有达到自己的理想状 态和管理环境；九是领导大换班子；十是缺乏晋升机会，企业没有建立客观公正的提拔 聘任制度。 十条原因中除了酒店管理方面的原因外，其中的第四条、第五条集中表现了系统全面的 员工培训对于减少员工流失起着不可忽视的作用。长期的酒店管理实践也证明：如何去 帮助员工获得个人成长、培养员工的工作兴趣与协作精神、提高员工对企业的忠诚度是 我们酒店人力资源管理的核心目标，也是酒店成功的关键。全面
6、而有效的员工培训对于 减少员工流失方面起着不可忽视的作用。首先， 员工培训使员工掌握正确的操作规程； 各种全面的岗前培训和在岗培训使得员工全面掌握工作要领与方法，使其工作起来得心 应手，并能从工作中获得成就感和自豪感，从而带来其对工作的热情及热爱。而这是不 经过全面培训的员工所无法体会的。未经良好培训的员工在上岗时由于自身技能不足及 意识不强，往往会带来管理者的批评和顾客的投诉与责备，久而久之必然会对工作产生 挫折感和厌烦情绪，进而对自己所从事的工作产生怀疑和情绪，造成其离职。其次，全 面系统的员工培训使员工在上岗前就对酒店意识、酒店目标、服务意识及酒店的经营理 念等有了广泛而
7、深刻的理解，使之在上岗前就从思想意识上做好充分的准备， 以灵活 应对未来工作中可能碰到的各种问题和状况，大大减少因防不胜防的酒店服务工作状况 给员工带来的心理上的冲击。具备良好思想意识培训的员工往往具备良好的心理承受能 力，对酒店工作的本质有深刻的理解，这可以大大减少员工因工作中心理无法承受所造 成的流失。最后，广泛有效的培训给了员工一个学习和成长的机会。员工往往能从成功 的培训中学到很多知识与技能，既提高了工作能力，增强了工作信心， 同时通过学习 又提升了员工的自我价值，满足了员工的成长需求。 目前，国内有不少酒店的员工培训存在误区，员工培训随意性很强，缺乏整体计划。主 要
8、表现在以下几个方面： à 一是重前台轻后台。 大多数饭店在进行培训时通常只注重前台部门的培训，如前厅、 客房、餐饮、康乐等部门，而忽视了对后台部门的培训，如工程、安全等部门，从 而导致前台部门的服务质量有了一定的提高，后台部门的服务质量却存在较大的问 题。如许多饭店都存在这样的现象：客房服务员求了半天，工程部员工才来进行客 房维修；或是餐厅服务员需要恳求厨师调整出菜速度等。这就是由于后台部门的员 工缺乏培训或培训不到位引起的，致使其饭店意识、礼貌礼节、工作态度等不能适 应饭店经营的需要，进而影响饭店整体服务质量。事实上，后台部门的员工随时要 为前台部门提供服务，有时也需要直
9、接对客服务(如工程维修人员)，对他们进行全 面的员工培训也是必不可少的。 二是重服务轻管理。很多饭店只注重服务人员的培训而忽视对管理人员的培训，认 为直接对客服务的是基层员工，只要加强服务人员的培训，服务质量就会提高。但 实际上，如果管理人员不经过培训，不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激 励员工，其结果必然会造成有的员工虽懂得正确的服务规范却仍要偷懒或产生投机 取巧的行为，因为这些员工会认为反正管理者不懂，怎么做都可以。这种重服务轻 管理的做法使饭店职业培训难以奏效，也就影响培训投入。因此，饭店职业培训必 须从总经理开始， 自上而下逐级进行，只有通过这样的培训才可使各级
10、员工的工作思路和方法趋于一致，并在日常工作中避免上下级之间的矛盾，使饭店工作更为 顺利地开展。 à 三是重技能轻意识。许多饭店对培训的要求较低，认为员工只要会做就能适应饭店 的业务要求。结果使得员工培训的内容完全围绕操作技能来进行，而不注重员工酒 店意识、服务意识的培训。这样培训出来的员工就只会机械地按服务标准操作，而 不懂得为什么要这样做，从而也会影响服务效果和质量，遇到与服务标准不相符合 的事例时也不懂得灵活运用，无法从心底里产生为顾客提供最佳服务的观念。当然， 员工技能的娴熟与否会影响饭店的工作效率，应该是培训的重要内容之一，但绝大多数宾客不会在乎客房中垫单、床单和毛毯
11、的中心线是否成一线，也不会因餐厅中 的餐碟距离桌边不是1．5厘米而投诉，他们更为注重的是礼貌、卫生和效率等。因 此，只有具备了正确的观念与意识的员工，才会在日常的服务与管理工作中发挥主 动性、积极性和创造性，才会具有工作责任心，使宾客真正满意。因为观念、意识 决定人的行为，所以，在培训过程中更应强调员工的观念和意识，在培训时告诉员 工为什么要这样做，让他们在理解的同时做好工作。 à 四是重形式轻效果。 很多饭店的管理者在培训员工时并不十分明确为什么要对员工 进行培训，不清楚做好员工培训工作究竟能对饭店管理及饭店发展带来什么样的实 质性效果，用一句话说就是他们不了解培训的根本
12、目的是什么。在这样的思想指导 下开展的培训必然会成为“过过场”的形式主义，使员工培训浮于表面，仅有任务 而无效果的评价。在这样的培训体制下的员工自然也就不可能认真对待培训课，极有可能还会将培训时间作为一种“忙里偷闲”，滋生出员工的懒散情绪。最终造成 了培训成本的浪费不说，还破坏了员工原先良好的工作情绪，真是“一箭双雕”。 五是培训机构选择不当。饭店作为一个经营性企业，一般不可能也没必要包揽饭店 的所有培训工作。大多数饭店在进行职业培训时均借助外部力量。目前许多饭店在 选择培训机构时考虑最多的是培训价格因素，从饭店角度而言，这是完全可以理解 的。但关键问题是饭店不应该仅从价格高
13、低这一个方面来决定培训机构。饭店选择 培训机构的着眼点不应仅在价格上，最主要的应该是考虑培训的质量。物美价廉只是一种美好的愿望，优质优价才是永恒的真理。饭店进行的这种逆向选择使培训机 构的培训效果不如人意，反过来最终会影响饭店对培训的投入，那就得不偿失了。 因此选择一家高质量的培训机构是获得良好培训效果的决定性因素，必须引起重 视。 六是盲目相信专家。在饭店培训工作中，有许多饭店管理者乐意聘请这一些饭店服 务、管理方面的专家前来咨询或开展培训，这是正确的做法。但有些饭店对专家的 建议言听计从，有时甚至达到痴迷的程度，那就不恰当了。专家当然有许多高明的见解，但专家也有一定的局限性
14、如个人经历、对本饭店的熟悉程度、审视问题的 角度等。另外，每家饭店由于所处地区的经济发展状况、地理位置、员工素质、客 源结构以及特定的社会客观环境等不同，所面临的问题也不尽相同，专家不可能完 全了解每一家正在运转并处于特殊环境中的饭店。因此盲目相信专家是不恰当的。 实际上，饭店应在吸取专家建议的同时，更多的是去征询不同宾客的意见，从某种 意义上讲，宾客才是真正的专家，他们会告诉饭店什么是真正令其愉快和满意的服七是忽视培训的激励作用。 目前的酒店培训大多都停留在岗前培训和在岗技能培训 两大块，而不重视优秀员工的“奖励培训”，忽略了培训本身所能发挥的激励作用。 成功的酒店培训除了要
15、为员工提供系统全面的岗位技能培训、酒店意识、服务意识 培训外，还必须为优秀员工提供旨在帮助员工发展的店内、店外，境内、外的各种 培训，作为一种奖励或晋升职位前的准备以达到对员工激励的目的。 以上七点是目前酒店培训工作中普遍存在的误区，它们的存在造成了酒店培训的不尽如 人意，最终不仅破坏了员工对酒店培训的信任，也影响了酒店管理者对培训的信任。当 然除以上七点之外，也存在着其他一些不当之处，如员工培训不完全就上岗对客，以及 为了节省成本，让员工边操作边培训等都是很危险的行为，直接影响着酒店的服务质量 和管理， 间接影响着员工对在本酒店工作的信心，造成其中一批优秀员工的流失 ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------
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