酒店公关接待技巧培训.doc

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酒店公关接待技巧培训
公关接待技巧培训
一、旅游团体接待工作程序
1.预定和接待
(1)预报与确认
　① 接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能
安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。
　② 领导批示后，复传真或书信确认订房。
　③ 确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。
　④ 把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其
订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。
(2)准备工作
　①按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。
　②团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。
　③检查机、车票及提出的要求是否落实。
　④了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。
　(3)接团
　　①团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。
　　②与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同
　(1)书信
　　①接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。
　　②复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
　(2)传真
　　①接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。
　　②复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。
　　③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。
　(3)合同
　　①草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
　　②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。
　　③合同取回后 要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。
　　④签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。
　　⑤收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。
3.文件档案工作
　(1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。
　(2)凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。
　(3)参加洽谈后，要及时编写备忘录。

二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序
1.政府团的接待
　　(1)接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。
　　(2)落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
　　(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2.散客订房
　　(1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。
　　(2)必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。
　　(3)无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。
　　(4)最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3.长住客订房
　　(1)了解客人订房的要求
　　了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。
　　(2)合同
　　①首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。
　　②记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。
　　③了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。
　　④合同要注明时间、房号和预付金额。
　(3)签订合同
　　①通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。
　　②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
　　③如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。
　　④建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。
　　⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。
　(4)有关财务问题
　　长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。
　　①如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。

　　②如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。

三、重要客人(VIP)接待工作程序
　　接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。
1.贵宾抵店前
　　(1)与酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。
　　(2)检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
　　(3)与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
　　(4)准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。
　　(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。
2.贵宾抵店时
　　(1)销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。
　　(2)门口要随时保留停车位。
　　(3)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由保安部安排专梯)。
　　(4)客人在楼层填写“入住登记表”后，再交付前台。
　　(5)督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。
　　(6)个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。
　　(7)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
　　(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。
3.贵宾离店
　　(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。
　　(2)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。
　　(3)协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。
　　(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。

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